爱华网品牌集群文化贡献 责任担当行业名片
--青岛交运集团创造了以服务品牌助推企业健康发展的典范经验
青岛交运集团从1995年开始走上品牌探索之路，到实施以情满旅途和"温馨巴士"两例中国驰名商标为代表的"品牌集群"模式，再到品牌价值71、86亿，交运作为中国交通运输业和山东省、青岛市服务行业品牌创建的发起者，开拓了情感服务新领域，使情感成为交运文化的核心元素、亲情服务成为交运的核心竞争力。经过十余年的潜心锤炼和锻造发展,他们不断探索传统服务业向现代服务业升级转型、提升发展的新路径,始终引领着行业管理变革和服务创新的前进方向,已作为城市公交行业发展的旗帜和领军标志。2009年情满旅途品牌被认定为中国道路：运输行业首例中国驰名商标，2012年"温馨巴士"品牌被认定为中国城城市公交交行业首例中国驰名商标，交运集团成为中国服务业唯一拥有两例中国驰名商标的企业。资产总量、市场规模、营业收入、经济效益的倍增，员工收入增长达到81.5% 。交运集团凭借中国城市公交第一品牌--温馨巴士的行业影响力和社会美誉度，以及在创新公交管理、提升公交服务、延伸公交市场、推进节能减排、承担社会责任等方面为我国公共交通运输事业作出的突出贡献，荣获2012全国综合实力十强公交集团和2012全国交通运输管理创新人物，成为本届中国品牌总评榜颁奖盛典上唯一斩获两项大奖的企业。
他们的经验可圈可点，笔者曾在十二年前以《青岛交运集团实施服务革命 打造服务品牌》《从情满旅途到青岛现象》等撰文对交运集团的服务文化贡献进行了点评和推广。近日考察仍是感慨万千。一个企业创造一个靠创建服务品牌能起死回生扭亏为盈的奇迹当属不易，而十多年来能自我加压高点起步不断创新，为文化强国做出更多服务文化贡献，更显得难能可贵。
一、高度文化自觉，不断丰富拓展品牌的内涵外延，趟出了服务品牌助推企业健康持续发展的新路子。成为令人尊敬的行业典范文化名片
交运集团暨开创了行业服务品牌之先河，创造了靠服务品牌起死回生扭亏为盈的奇迹之后，他们没有陶醉在接踵而来的荣誉中止步不前，而是自我加压高点起步，自觉实施品牌战略，在夯实基础练好内功的基础上，不断丰富和拓展服务品牌的内涵与外延，陆续创造衍生出系列服务品牌，不仅有力的提升和展示传播了中国服务的魅力，而且进一步和谐了内外关系，提升了企业形象，赢得了社会的青睐，同时，也逐步形成了支撑交运文化的以"情"为灵魂的"JYXF+1+1+…+N"品牌集群。
"JYXF"是"交运先锋"党建品牌；"1"为"情满旅途"长途客运品牌；第二个"1"为"温馨巴士"公交客运品牌；"…"为品牌持续打造、提升、完善的机制；
"N"为"温馨校车"、"亲情家园"、"交运家家送"等温馨系列、情感系列和家园系列品牌，形成了涵盖全领域、引领企业发展的群体优势。品牌集群战略形成了有效整合品牌之间、品牌与社会资源之间的品牌经营价值链，成为服务企业品牌创建的典范，开拓市场、参与竞争的利器。
在巩固已有成果且陆续向国家省市申请并获得社会赞誉的系列品牌的同时，交运集团内部已经蔚成了争服务创品牌的良好风气、形成了以品牌战略促经营服务的文化自觉，各分子公司不断总结创新自己服务的特色和绝活，陆续上报了并经集团认可的专业品牌，形成了百花齐放群芳争艳的局面。
"温馨的士"品牌。集团将所属的四家出租公司整合为温馨的士公司，成为全省规模最大的出租车公司，发挥专业化和规模化优势，规范和完善品牌元素，全力打造"温馨的士"品牌。
"温馨之旅"品牌。集团精心打造"1+17+N"运营载体、"车票+门票"合二为一、"通勤+旅游+包车"运力互补的道路客运旅游新模式，不断提升"温馨之旅"服务品牌的质量和水平。
"温馨驿站"品牌。是"情满旅途"品牌在站群客运的有效延伸。集团组建青岛汽车总站，统一开发和管理市内站群资源，共打"温馨驿站"，延伸客运情感服务链。
"温馨校车"品牌。是"温馨巴士"品牌在校车客运的有效延伸。集团组建温馨校车公司，以打造中国校车第一品牌为目标，制定行业标准，实现了青岛六区四市的全域覆盖，争当全国校车运营的领跑者
集团正在着手打造的品牌已分别形成了温馨系列和情感系列。
温馨系列：温馨市场、温馨热线、温馨港湾、温馨病房、温馨护理、汽车医院、汽车保姆、微笑天使、金色之窗、鲜果坊等；
情感系列：亲情家园、亲情理家、情传四海、情传速达、等你回家、阳光巴士、爱心巴士、爱心驿站、爱心使者、爱心送考、爱心的士、敬老的士、导游的士、礼宾的士等；
启示:该公司的可贵之处，不是做一时，而是做长久；不是在做秀，而是着眼于企业的健康发展在做战略；不是在做事，而是在做事业、做文化、做创新、做功德、做服务升级。不仅打造了一个品牌集群百花齐放的奇迹，而且形成了实施品牌战略、推动服务创新的文化自觉；不仅重"牌"，而且更加重"品"--注重提升品牌的文化内涵和服务的品质，注重理念的创新、流程的改造、机制的优化、资源的整合和服务力的提升，注重品牌给客户和社会带来的看得见摸得着传的开的价值利益，更注重对中国服务文化新科学的贡献和对"中国服务"品位的提升。
二、立足于国际标准和国家需求实施服务创新，把文化兴企与文化兴市文化强国有机的融合在一起，大手笔高起点，彰显了文化名企的文化情怀、精神境界和使命担当。
家有梧桐树，招的凤凰来。交运文化的独特魅力和贡献，赢得了社会的敬重，深深的吸引了越来越多的行业客户的青睐，情满旅途、温馨巴士的金字招牌已经成为企业在新领域开拓市场的纽带与利器，为公司做出更大贡献拓展了广阔的发展空间，产生了越来越多的品牌效应，形成了互动共赢的良好格局。形成了三项新兴业态+三项潜力产业，涵括汽车销售和维修、机动车保险代理、广告及设计策划、房地产开发和施工、物业管理、有形化市场经营等业务。它牵手国家电网，推进集团从公路运输领域向新能源应用领域拓展；利用交通邮政双方优势资源，推进客运和物流战略合作；进入教育领域打造校车工程，守护学生上下学安全；投入LNG新能源自卸车，助力市政公用事业服务民生；吸引城乡公交、校车、出租车、旅游车、通勤班车等社会资源和生产要素向优势品牌集聚，在崂山区开辟多条新公交线路,方便郊区和山区居民出行；开通多条微型社区公交,便利社区居民出行；开通都市观光巴士绿色环保、蓝色畅想、红色夜景三条线路,填补了都市旅游公共交通的空白,构建起"两横一纵一环"的旅游交通格局；隧道电动公交车的开通,使青(岛)黄(岛)两地真正进入同城时代,助推西海岸经济新区发展；将大公交战略触角延伸至黄岛和胶南,并逐步覆盖各区市,形成城际公交、城乡公交和城市公交与班线客运、出租客运的零距离衔接。打造全国首例城乡公交"即墨模式"服务城乡统筹发展（开通青岛建市以来最长的、由青岛汽车东站到即墨岭海国际博览中心的城际公交,开创了城乡公交一体化的先河）。集聚文化的融合加速了与各方合作的进程，文化的融合加速了与各方合作的进程，交运之"情"正在变成交运之"力"，助推交运之"崛起"。
从2011年底成为全社会普遍关注的话题至今，校车获得了迅速发展。然而，以2012年校车市场2.8万辆的销量相比于全国校车估算需求量约100万辆来看，校车市场仍处于起步阶段。从不久前教育部公布的对全国14省、市校车专项督查结果来看，校车在采购运营中尚存诸多困难，制约了校车的持续投入和普及推广。
然而，青岛在短短一年多时间上马了近千辆校车，2013年还将投入至少600辆校车，到2015年将达到3200辆，这一重任将全部由交运集团(青岛)来完成。
交运集团能情系国家关爱社会关注民生，主动为国分忧，敢于承担亏损等风险，勇敢科学的一一破解校车采购运营所面临的诸多难题（资金运营找人安全等），而且开创了交运用品牌车、品牌文化打造品牌企业的做法，成为推广校车服务民生的亮点。在2008年以前,交运就投入人力物力研究校车运营。在政府还未对校车运营实施补贴政策时，交运集团就在9月22日"国际无车日"先期投入了20辆专用校车在青岛市区试运营，这也是全国第一条规模化专用校车线路。校车全部由交运集团自行出资采购，包括后来的900多辆校车，交运集团为此已投入3亿多元。
推广校车不仅低碳环保、缓解交通压力，而且保证了孩子的安全，更重要的是有利于孩子的成长，消除了孩子们的攀比心理。因此交运集团专门成立温馨校车公司，着力打造温馨校车服务品牌。
温馨校车按照"市区、郊区、社区、新区、农村和山区校车"六位一体的格局推进，已在青岛六区四市近300所学校开通线路近2000条，惠及学生近6万人，走出了一条政府主导、行业监管、企业运营、财政支持的新路。交运集团向社会承诺打造学生舒适、家长放心、学校安心、政府满意的专业校车，将全方位提供安全、优质的品牌服务，将学生们安全送到学校、安全送回家中。交运温馨校车自营运以来，在全体工作人员的努力下未发生任何交通事故，得到了国务院相关部门的首肯，并作为成功经验全国推广。
交运集团致力于加强校车文化建设，不断创新"温馨校车"内涵，全力打造"学生温馨的港湾，家长放心的课堂"服务品牌。为了给孩子们提供人性温馨的校车，他们不断改进车辆的内部设计，让内部设备更加人性化，而且开发了LNG校车。实施GPS定位系统、3G无线传输视频实时监控系统和于此连接的读卡系统实现了乘车打卡信息的网络实时查询，监控中心和学生家长可通过互联网浏览校车运营信息、查询线路站点设置、学生上下车打卡等情况。温馨校车坚持"定人定车、专人专座"。 每辆车都有自己独特的编号和图案，如"雷锋号"、"海星号""足球号"等。走进车厢，你会看到乘坐该辆校车的"全家福"，其中包括一名驾驶员和一名护导员。在驾驶区，你会看到用于统计学生乘车信息的卡通刷卡器，一个医用急救箱，还有一个学生服务箱，里面有铅笔、橡皮、雨伞等……细微之处洋溢着对乘坐者的无限关爱与车身上的"交运温馨校车"六个大字相得益彰。。
为填补学校、家长之间教育的空白，交运温馨校车一直致力于打造"流动的课堂"。在接送学生运行途中，随车播放英文、音乐、传统文化等节目，传播音乐、海洋、时事热点等知识，同时还展示孩子们的绘画、书法或剪纸作品，增进大家的相互交流。同时由护导人员组织，各车组开展了全车同学集体参加的形式多样的活动，如红歌歌咏演唱会、图画展、知识竞猜、谜语竞猜、脑筋急转弯等内容新颖、形式活泼，适合儿童心理健康发展的趣味活动。为在中小学生中弘扬新时期雷锋精神，交运温馨校车将雷锋语录、雷锋日记、雷锋歌曲等等搬进车厢，打造交运温馨校车"雷锋车"。这些活动的开展营造了温馨的交运车厢文化，受到了全体乘车学生和学校、家长的欢迎，使校车车厢成为流动的温馨课堂，丰富延深了学生校外生活的学习内容，促进了学生身心的持续健康发展。刘永康说："校车本身就是社会发展进步的产物，通过校车的智能化和信息化设施，使之成为流动的课堂，文化的阵地，让孩子在流动的课堂里得到学习熏陶和提高。"
结合国家标准化管理委员会最新颁布的《校车标识》和《专用小学生校车安全技术条件》等标准要求，交运集团着力健全完善校车标准化管理体系，搭建完成了服务标准化体系,编写完成了《交运集团青岛温馨校车运营手册》以及校车安全、运营质量、服务质量、车辆技术等管理规定，校车安全运行作业指导书、安全服务作业指导书、校车应急预案等一系列企业规章。交运正向国家申请首个校车服务商标-温馨校车。
启示:人人皆可创新，处处皆有商机，顾客的难题就是创新的课题，顾客的需求就是我们的追求。而交运集团的可贵之处，在于敏锐把握世界科技创新发展趋势，立足于国际标准和国家需求大手笔高起点的实施服务创新驱动发展，把文化兴企与服务兴市文化强国有机的融合在一起，把关系民生为国分忧（帮助政府这个客户破解了"校车难"）与充分发挥自己的优势结合起来，彰显了文化名企的文化情怀、精神境界和使命担当，体现了一个优秀企业家的博大胸怀和经营智慧。
他们站在引领城市交通的高度上，实施走高端、差异化和错位经营的思路，针对不同的消费群体进行市场细分、满足其个性化需求，在确保现有班线客运、通勤客运、旅游客运、公交客运等国内领先优势的基础上，进一步明确校车客运是集团未来发展的重点领域。并以专业化运营降低安全风险，以专业亲情服务打造校车品牌。更可贵的是他们实现了由领先者到标准制定者引领者的跨越，在发展自己与贡献社会有机的统一起来。不仅创造了解决校车难的典范，而且积极申请温馨校车商标注册，不仅提升交运温馨校车的知名度，而且意味着交运温馨校车的规范化管理将以法律的形式固定下来，实现交运温馨校车的统一化、规范化运营，科学化管理。不仅为同行创造了提供了校车服务标准，而且为政府部门对校车行业的管理、督导提供了依据，对发展校车事业、规范校车市场，引领校车市场向专业化、规范化、秩序化、品牌化发展，具有重要的意义。
三、坚持以人为本 深化亲情服务
--交的是朋友，运的是真情，服务创新好，温馨送到家
温馨巴士公司认真践行"以人为本，以诚为基，以情为魂，以变为法"的价值观和"有心有爱有真情做精做细做完美"的服务理念，践行"比顾客的需求做得更好"的质量理念，叫响"交的是朋友运的是真情、真情传递温馨到家"为形象用语，全力实施服务创新, 精心打造"温馨巴士"品牌服务链，创建了独具特色的集文明服务、文化服务和便民特色服务于一体的温馨服务新体系。多项服务创新还申请了国家专利。
文明服务展示城市形象。把岗位文明服务规范与文明城市单位创建有机结合，把"文明服务"承诺具体化，设置温馨提示、文明服务公约、服务监督卡，建立品牌建设督察队随车征集乘客意见，设立客服热线4006-916-916主动接受社会监督，及时改进工作。使"温馨巴士"成为绽放岛城美丽风采的流动窗口和亮丽风景。
文化服务彰显城市品质。实施文化进车厢工程，上车映入眼帘的是"乘客您好"的欢迎语，给人以亲切温馨的感觉；将中华文化精粹、传统节日、精神文明公益宣传、中外励志名言、岛城景点风光图片等陆续搬进车厢，营造了浓郁的文化味和温馨的乘车感，使车厢成为传播精神文明的流动窗口和文化道德讲堂。
便民服务体现城市爱心。创建了20多项具有较高文化品位和情感诉求的文化服务项目。零币兑换盒打破了"乘无人售票车不找零"的惯例；设立了监控仪，即能方便司机观察上下车情况，有效的防止了夹带摔现象，还为反扒窃提供了证据，使乘客增强了安全感；车厢内还配备了当日报纸、旅游指南和景点风光照片，车厢上部没有眼花缭乱的广告而是公民道德规范和服务承诺，电视机和CD交替播放着新闻、故事片和精心挑选的数十首钢琴曲，让乘客适时得到美的享受；便民服务袋、常用药品、针线包、纸巾、清洁桶等服务设施的设置，为乘客提供了家一般的星级服务，设置的天气预报牌，使顾客一上车便一目了然；夏天，温馨巴士还特意在座套上加了凉席，还挂上了白色的窗帘，乘客一进车厢，就有一种清凉温馨的享受；冬天，好运巴士还把冰凉的扶手包上了丝绒布套，暖手暖身更暖心；雨天，车门旁还设置了伞套机，乘客一上车，顺手把有水的雨伞放进伞套机一插，随即拿出，一个精美的塑料套已把雨伞包得严严实实；车内设有邮箱，方便了居民小区的信件投递。服务文化使交运集团逐步建立了一套追求职能与情感相结合的充满人情味的管理方式，用服务文化的纽带形成了交运服务连体系，并使员工顾客与企业紧紧的连在一起。
启示：市场经济就是"心场经济"，应实施攻心战略！竞争的实质就是"竞优质服务、争顾客的心"，得人心者成老板，失人心者要破产，在未来的竞争中，谁能在消费者心灵深处点燃起熊熊的情感之火，谁就能够掌握市场竞争的主动权。情感是发自内心的真情流露，是服务中的润滑剂，强化关系的"红玫瑰"，连接高度记忆与理解的金丝带，控制着人对服务内容的接受共鸣感动程度，能让品牌产生情感魔力，比理性本身更容易赢取顾客"芳心"。通情在先达理在后；把顾客当作心目中的某种角色，倾注不同的感情，方能情通商顺心想市成。亲情服务的真谛就是在情感共鸣中感动顾客，让顾客心甘情愿高高兴兴的为"偿还感情债务"付费。
四、建立科学的文化运行机制，不断夯实服务品牌根基
--实施员工幸福工程。营造幸福家园
交运集团在强化培训、时时幸福工程的基础上，逐步形成了认知践行文化价值的制度和载体，使交运文化做到内化于心、固化与制、外化于行、活化与和谐、成为员工认同社会共鸣的有生命力的亲情文化，使亲情温馨服务成为员工的自觉行为和生活方式
1、发挥领导推动示范作用。领导以世界眼光和国际标淮，从战略的高度和行业的前景审视文化，做足情字文章，引领提升以情"为核心的文化建设。
2、健全管理制度体系。理念融入制度，形成300多个管理和服务标准，部分标准已上升为行业标准，导入质量、环境、职业健康安全、社会责任体系，建立科学高效的管理模式：三创：争创全国质量奖，创建品牌集群，创双百星级员工班组。
3、完善员工行为规范。用理念指导员工行为，形成了以"三爱、四讲、双学双比"为主要内容的员工行为规范。道德要求三爱：爱企爱岗爱业；形象要求四讲：讲礼仪纪律团结奉献；工作要求：双学双比：学业务比业绩、学先进比作风
4、建立日常管理准则。八有八要：工作有目标要落实；岗位有责任要担当：业务有流程要规范：办事有标准要执行；信息有时效要通达：服务有质量要真诚；环境有秩序要维护；企业有形象要统一。
5、搭建文化落地平台，推进"七个一文化工程。一报、一书一片、一网、一馆、-室、一屋。使文化每个环节都落地有声。
6、实施员工幸福工程。营造幸福家园 激励员工快乐享受服务。把快乐工作幸福生活，改为幸福地生活，快乐的工作。并使其成为交运文化建设的源动动力和归宿。让员工安心舒心的生活，才能有尊严有自豪的快乐的服务。在全国首推"交运新工程"每周4天工作制，落实员工资倍增计划；建立员工健康档案，实施--线女员工带薪生理假? 发放老员工月份全勤奖，为员工创造幸福生活的基础。完善员工培训机制，畅通员工沟通发展渠道，打造员工实现价值的平台。以"足球文化为引领，构建具有交运特色的文化体育模式，为员工提供快乐服务的条件。
启示:忠诚的顾客是一线员工创造的，而一线员工是需要进行系列的文化培训陶冶的；快乐亲情服务能创造顾客忠诚，而快乐亲情服务是由认同文化的快乐员工提供的。服务文化建设是一个持续的系统工程，是一个不断积淀认知认同的过程，先进的文化一旦被员工认同、用心用情快乐智能品牌服务一旦形成为员工的内心驱动和生活方式，就会形成源源不断的服务创新的动力活力，就会厚积薄发甚至厚积喷发，就会形成最亮丽的文明风景，就会形成文化力-服务力-竞争力的良性循环。
