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谢家华,这个名字对于大多数中国人还比较陌生,在美国却已是家喻户晓。这位35岁的美籍华人一手创办的网络鞋店Zappos.com,已成了很多美国人日常生活中必不可少的网站之一。今年10月,谢家华以10亿美元的资产登上《财富》杂志“40岁以下亿万富豪榜”,排名第27位。

  谢家华的创业点子并不算出奇,更非前所未有。他只是开了家购物网站,专注于卖鞋而已。他的成功,就像苹果公司CEO乔布斯发明了IPOD一样——在他之前,很多人都想到过拿硬盘做便携式音乐播放器,但最终只有乔布斯做了,而且做得彻底。这就是谢家华给创业者的启示:成功不在于点子多么出色,而在于把平凡的事情都做到极致。

  从微软手中赚到“第一桶金”

  谢家华出生在美国伊利诺伊州,在旧金山的湾区长大。父母都是台湾大学毕业的高材生。家里只要求孩子们对父母说中文,其余随自己决定发展,父母只在一旁协助但不会干涉。

  高中毕业,谢家华轻松考入哈佛大学主修计算机,19岁便拿到了毕业证,成了学生圈里的“知名人士”。

  21岁的时候,他和大学时的室友桑嘉·马丹一起在一家互联网公司做了5个月程序员。之后,两人不甘替人打工,召集了一帮朋友,以2万美元起家,创立了LinkExchange公司。这家以广告交换(中小网站在自己的站点刊登别人的广告,同时自己的广告也在其他网站显示)作为主营业务的小公司,在当年深受众多中小网站的青睐。1997年,著名风投红杉资本看到其中存在的商机,给这个项目注入了300万美元。此后LinkExchange迅速崛起,成为拥有超过80万家会员的大型网站。1998年11月,微软宣布以2.65亿美元的价格收购LinkExchange,24岁的谢家华套现赚了自己的“第一桶金”。

  此后,谢家华和大学同学、同样来自台湾的林君一起,创办了风险投资公司“冒险青蛙”,为初创企业提供启动资本。谢家华说:“要成为一家成功的创投公司,就要像青蛙一样有活力!”

  想得比顾客更周到

  1999年,谢家华认识了比自己更年轻的尼克·斯威姆。当时,斯威姆已经开办了一个名为ShoeSite的网站,在网上销售鞋子。生活经验让谢家华认为,鞋子是一种只有去店铺里试穿才会知道是否合脚的商品,谁会傻到去网上买呢?而斯威姆在一封语音邮件中向他阐述:整个美国鞋类零售业的市场规模高达400亿美元,其中通过邮购方式销售的,就有大约20亿美元。即使从这20亿美元中分得一小部分,也是个可观的数字。

  谢家华心动了,他向斯威姆的网店注入了50万美元,并将ShoeSite更名为由西班牙语“鞋子”(Zapatos)一词演绎而来的Zappos。2000年,谢家华担任Zappos的首席执行官。

  为了缩减成本,Zappos起初几乎全从供货商那拿货,自己没有库存。然而,这使得给顾客送货的速度大受限制。于是,谢家华转而完全将货品存在自己仓库中,并把仓库搬到了国际知名航空快递公司UPS的专用机场附近。由此,通常情况下,Zappos的顾客在下单后的第二天就可以收到订购的鞋。

  为了让顾客更清晰地认识商品,Zappos的每一款鞋都有8个角度的照片。2004年Zappos就已经有了5.8万种款式的各类鞋,这就意味着得拍摄46万张照片。可正是这么丰富的商品展示,让顾客减低了对网上购物的忧虑和不确定感。

  此外,网上销售服装和鞋类商品有一个最大的缺陷,就是不能当场试穿。为了解决这一问题,谢家华承诺,如果顾客收到鞋子后觉得不合适,送货和退货的运费都是全免的。Zappos奉行“鞋合适即穿,不合适便换”的宗旨。为此,仅2007年Zappos的运输费就花了1亿美元。由于没有传统店铺销售中的店铺租金等费用,即使有近1/4售出的鞋被退货,Zappos仍然保持了可观的利润。而Zappos大胆的售后延迟付款方式,承诺顾客购买商品后90天之内可以不付款。顾客网上购物的顾虑再一次被降到最低。

  就这样,Zappos的顾客数量开始井喷式增长:2001年,Zappos的收入增长了5倍,其后几年更是接连翻番。2004年,红杉资本再一次被谢家华的项目吸引,向Zappos注入了1000万美元风险资金。就在这一年,Zappos的销售额达到了1.84亿美元,成为网上最大的鞋类销售商。到2008年,这一数字已达到10亿美元。

  “装在盒子里的快乐”,一个顾客这样形容自己收到Zappos公司寄来的鞋子时的心情。

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  不做广告,只信口碑

  谢家华在顾客服务方面投入了近乎狂热的热情。2004年1月,他将公司总部从旧金山搬到了拉斯维加斯,就因为那里更容易招募到乐于从事服务业的员工。

  他不愿意投钱在广告上,而是相信好的服务会在顾客间“口口相传”。当人们开始以“卖鞋亚马逊”来评价Zappos的时候,谢家华则说:“亚马逊是低价的领导者,而我们则希望成为服务的领导者。”

  Zappos有1300多名电话客服人员,他们的电话服务很特别:如果Zappos没有顾客所需要的鞋,客服人员会推荐顾客到其他地方购买,Zappos的大度赢得了顾客的认同。

  Zappos更出奇的一招是,公司的新员工在正式开始工作前,都需要在客服中心做4周的接线员,还需在肯塔基州的公司仓储中心工作一周。当这些新员工结束试用期后,发觉自己并不适合这份工作而选择离职,公司会在全额支付薪水的情况下,再额外奖励2000美元。谢家华解释说:一位自觉不合适岗位的员工勉强坚持工作,既浪费自己时间,也增加了公司日后的解雇成本。Zappos的这一做法成为美国很多院校人力资源管理课程中的经典案例。

  被人称为“杨致远第二”

  作为新一代华人创业精英,谢家华受到《商业周刊》和《金融时报》等知名媒体的追捧。在互联网界,他被人称为“杨致远第二”。原因是他跟杨致远有许多相似之处:一样来自台湾,一样是家中长子,一样毕业于美国一流大学。

  尽管被拿做与杨致远相比,但熟悉谢家华的人,还是认为他与杨致远所代表的那一代华人创业精英有很大不同。

  目前,在美国生活和工作的华人已经超过300万人,随着留学移民的增加和第二代华裔的成长,从事金融业、法律、医药等高端行业的华人日益增多,商界中的华人身影,越来越多地出现在高知识含量的领域中,雅虎创始人杨致远便是其中的典型。

  而谢家华的成功,则让我们看见了新一代美籍华商更大的潜力:他有着以计算机网络技术为基础的高知识背景,也勇于在资本市场中进行积极的尝试;同时,从他对顾客服务近乎狂热的热情、大胆推行各种人性化服务的举措中,又可以看到早年唐人街里,那些对邻里日常需求了如指掌、对老客户嘘寒问暖的杂货铺、小餐馆老板的身影。正是这种大胆求新但又不抛弃传统的思维,让年轻的谢家华和他的网络鞋店成为美国家喻户晓的明星。

  

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