成为亿万富翁的秘诀 《不自卑的世界》 第三辑 富翁的秘诀



秘不可传的经营要诀,就是让每一个顾客都满意地离开商家。

 成为亿万富翁的秘诀 《不自卑的世界》 第三辑 富翁的秘诀
渥道夫受雇于一家超级市场,担任收款员。有一天,他与一位中年妇女发生了争执。

“小伙子,我已将50美金交给您了。”中年妇女说。

“尊敬的女士,”渥道夫说,“我并没收到您给我的50美金呀!”

中年妇女有点生气了。渥道夫及时地说:“我们超市有自动监视设备,我们一起去看一看现场录像吧?这样,谁是谁非就很清楚了。”

中年妇女跟着他去了。录像表明:当中年妇女把50美金放到一张桌子上时,前面的一位顾客顺手牵羊给拿走了。而这一情况,中年妇女、渥道夫,还有超市保安人员都没注意到。

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渥道夫说:“我们很同情你的遭遇。按照法律规定,钱交到收款员手上时,我们才承担责任。现在,请你付款吧。”

中年妇女的说话声音有点颤抖:“你们管理存有欠缺,让我受到了屈辱,我不会再到你这个让我倒霉的超市来购买商品了。”说完,她气冲冲地走了。

超市总经理吉拉德在当天就获悉了这一事件,他当即作出了辞退渥道夫的决定。一些部门经理,还有超市员工都找到吉拉德来为渥道夫说情和鸣不平,但吉拉德的意志很坚决。

渥道夫很委屈。吉拉德找他谈话:“我知道你心里很不好受。因为我要辞退你,一些人还说我不近人情。”吉拉德走过去,和渥道夫坐在一起。他说:“我想请你回答几个问题。那位妇女做出此举是故意的吗?她是不是个无赖?”

渥道夫说:“不是。”

吉拉德说:“她被我们超市人员当作一个无赖请到保安监视室里看录像,是不是让她的自尊心受到了伤害?还有,她内心不快,会不会向她的家人、亲朋诉说?她的亲人、好友听到她的诉说后,会不会对我们超市也产生反感心理?”

面对一系列提问,渥道夫都一一说“是”。

吉拉德说:“那位中年妇女会不会再来我们超市购买商品?像我们这样的超市在我们这座城市有很多,凡是知道那位中年妇女遭遇的她的亲人会不会来我们超市购买商品?”

渥道夫说:“不会。”

“问题就在这里,”吉拉德递给渥道夫一个计算器,然后说,“据专家测算,每位顾客的身后大约有250名亲朋好友,而这些人又有同样多的各种关系。商家得罪一名顾客,将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客,而善待每一位顾客,则会产生同样大的正效应。假设一个人每周到商店里购买20美元的商品,那么,气走一个顾客,这个商店在一年之中会有多少损失呢?”

几分钟后,渥道夫就计算出了答案,他说:“这个商店会失去几万甚至上百万美元的生意。”

吉拉德说:“这可不是个小数字。虽然只是理论测算,与实际运作有点出入,但任何一个高明的商家都不能不考虑这一问题。那位中年妇女被我们气走了,至今我们还不知道她姓甚名谁、家住哪里,因此无法向她赔礼道歉,挽回这一损失。为了教育超市营业人员善待每一位顾客,所以作出了辞退你的决定。请你不要以为我的这一决定是在上纲上线、乱扯罪名。”

渥道夫说:“我不会这么认为,您的这一决定是对的。通过与您谈心,使我明白了您为什么要辞退我,我会拥护您的决定。可是我还有一个疑问,就是遇到这样的事件,我应该怎么去处理?”

吉拉德说:“很简单,你只要改变一下说话方式就可。你可以这样说:‘尊敬的女士,我忘了把您交给我的钱放到哪里去了,我们一起去看一下录像好吗?’你把‘过错’揽到你的身上,就不会伤害她的自尊心。在清楚事实真相后,你还应该安慰她、帮助她。要知道,我们是依赖顾客生存的商店,不是明辨是非的法庭呀!怎样与顾客打交道,是我们的重要课题!”|!---page split---|渥道夫说:“与您一席谈,胜读十年书。谢谢您对我的教益。”

吉拉德说:“你是个工作勤恳、悟性很强的员工。若干年后,你会明白我的这一决定不只对超市有好处,而且对你有益处。按照我们超市的规定,辞退一名员工是要多付半年工资作为补偿的。如果半年后,你还没有找到合适的工作,那么你再来我们超市。我们是欢迎你来的。”

渥道夫,这个20多岁的青年,无限感慨地离开吉拉德和他领导的这家超市。以后,他没有再回到这家超市,他筹集了一些资金,干起了旅馆事业。10年时间过去了,吉拉德、渥道夫都已拥有了上亿美元的个人资产。

一次集会上,渥道夫和吉拉德不期而遇。他紧握着吉拉德的双手说:“感谢您传授给我一个宝贵的经营诀窍,它使得我取得今天的成绩。”

吉拉德说:“你说这,让我感到迷惑了。我好像没有向你传授什么诀窍呀?”

渥道夫说:“10年前那次长谈,您已经间接说出了您的经营要诀,就是让每一个顾客满意地离开商家。”

吉拉德说:“你真是一位聪慧的人,要知道这可是我的经营秘诀——秘不可传呀!”

随即,两人哈哈大笑起来。这天,他们谈得很开心。他们都是依靠同一秘诀,干出了如今辉煌的业绩。  

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