爱华网服务，不可模仿的竞争力 在旧的一年即将划过之际，三一服务以获得“全国售后服务十佳单位”和“全国售后服务特殊贡献单位”两项荣誉完成了2007年的完美谢幕。 在产品技术逐步趋同的当下，国内外知名品牌同台竞争，实质上已演变为服务的竞争。工程机械使用的环境比较恶劣，客户对产品的可靠性、易维护的要求非常高，不仅要求产品具有卓越的品质，对及时、高效的服务则更为倚重。三一之所以能在市场竞争中后发制人，除了技术和性价比优势外，“为客户创造价值”的服务理念和一个以客户为中心的内外互动式全员大服务体系的建立，是其制胜的另一个重要原因。核心理念是软件，服务体系是硬件，这两手是三一服务斩荆劈棘的利器。 一、软件创新将服务作为核心竞争力 2000年，梁稳根董事长战略性地提出将“研发和服务”作为三一的两大核心竞争能力。基于这样一个战略定位，三一提出了“为客户创造价值”的核心服务理念，这是三一服务软件的创新。 2007年，是三一的“感动客户年”。这一年里，三一组织“携手天下行”活动小组，联合底盘厂家主动上门拜访客户，为客户排忧解难;组织客户设备经理培训，为客户培训操作手，加强与客户沟通、增进与客户的感情;组织夏日送清凉活动，把5000多份防暑物资分送到了全国各地客户操作手手中。 同时，服务总公司统一了服务标准和内容、明确了主动服务计划完成时间、在每次服务之后都向客户发出“体检”报告，并坚决贯彻实行24小时完工制、24小时随时响应制和24小时信息回复与监控“3个24小时”制度。广大客户在三一的实际服务过程中已经体会到了这种感动。 “为客户创造价值”是三一服务的核心理念，它要求确保设备的正常运转，最小化设备停机时间，延长设备使用寿命，使客户获得最大的投资收益。每年三一将销售收入的4%左右投入到服务之中，用以完善服务体系建设。目前三一的服务网络遍布全球，有三一设备的地方就会有三一的服务网点。1000余名技术精湛、执行力强的服务工程师、服务车随时整装待命，为客户排忧解难;遍及全球的150多个配件仓库，储存了5万余种零配件供用户选择。 密集的服务网点，优秀的服务团队，现代化的信息网络，精良的服务装备，为服务品牌的打造提供了强有利的支撑，三一还率先在行业内推行服务质量体系认证，按照ISO9000的标准进行运作。客户们一致认可三一服务，认同三一的服务文化，而三一服务已经成为三一不可模仿的核心竞争力。 上海某客户设备管理队许队长至今念念不忘上海分公司服务工程师的那次服务。他称之为“泥巴里滚出来的信任”。 2007年5月，艳阳高照。许队长的一台45米泵车换砼活塞时自动退活塞退不出来，急得他团团转。上海分公司服务工程师张工、毛工接到召请电话后，数十分钟时间就赶到了现场。经过一步一步检查，发现是PLC故障，但是模块还能修复。 当时天气很热。在排故过程中，两位服务工程师不顾地上的泥巴，钻到车底检查底盘线路，一点一点把付梁上的线路泥巴敲打掉。泥巴从 底盘上掉到脸上，油污顺着手流到腋窝里。当故障检查完毕之后，两人是满脸满身的脏泥和油污。许队长看到这种情形之后，感动得不知道说什么好，只是一个劲地称赞三一服务的优质品牌，从此之后对三一设备信赖有加。 三一的超值服务也给倪先生留下了深刻印象。倪先生的一台37米泵车因防水密封损坏。服务工程师修好之后，还对倪先生的所有设备进行了检修，并对操作手进行了培训。“三一总是给我们想不到的超值服务和感动，”这是倪先生最深的感受。这便是三一持续发展的核心竞争力，这便是三一“一切为了客户，为客户创造价值”的服务理念。 二、硬件革命全面提升服务水平 软件创新之后，必将带来硬件的全面革命。在践行把服务打造为核心竞争力之一、“为客户创造价值”方面，三一进行了一系列动作。三个国内第一，为三一服务插上了腾飞的翅膀。 首个“第一”为国内工程机械行业第一家启动4008呼叫服务系统。2005年6月，三一重工对原有800呼叫服务系统进行升级改造，在国内工程机械行业中率先建设、启用4008呼叫服务系统。4008呼叫服务系统共设有两个电话号码，其中4008-87-8318为客户设备故障受理电话;4008-87-9318为服务投诉电话。 相对于以前的800呼叫服务系统，4008系统更加规范。一是统一了号码，无论客户在全国任何地方，均可拨打这一号码，且不受公司及服务中心地址变迁的影响。二是降低客户费用，被叫长途话费由三一重工承担，使客户降低了运营成本。三是业务覆盖面更广，可使用手机、固定电话拨打，避免了800呼叫系统只能由固定电话拨打的局限性。四是能起到全面调节的作用，由总部及时掌握公司在各地产品的服务情况，以快速地进行资源调配。 第二个“第一”为首次在中国工程机械行业引入“6S”店概念，将工程机械6S店打造成汽车6S店、并超越汽车6S店。2006年3月，被誉为“中国工程机械第一店”的三一集团广州6S店开业。6S店整合了三一集团所有产品系列的整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈、产品展示、培训“六位一体”的销售服务职能。目前，三一已在全国各大省会城市全面建设6S店，这是三一的特色营销模式，在三一整个营销服务布局中发挥着榜样和窗口作用。 第三个“第一”为中国工程机械行业第一家设备控制中心——ECC(enterprisecontrolcenter)控制中心建成并投入使用。ECC在工程机械业界内率先创造了“天地人合一，一二三线协同”的服务模式，以调动内外部资源为客户提供超值服务，充分体现了三一以高新技术改造传统产业、以信息化提升工业化、以客户为中心的核心理念。无论客户设备在哪里，控制中心所采用的GPS定位系统都可搜寻到其位置和运行状况，并可远程诊断，就近派工服务。 未来ECC模式将尽快覆盖到三一集团全线产品，服务于更多的客户，并应用3G、故障智能诊断等技术，为客户创造更大的价值。 面对全球经济一体化、市场激烈竞争和客户需求不断提高带来的冲击，三一站在战略高度，以实现为客户创造价值为目的，全面提升服务质量与水平，将服务完全转化为主动、超前、全面、高效、内外互动式全员大服务，使服务逐步成为公司持续发展的主推产品，使服务名副其实地成为三一发展的核心竞争力。 营销创新举措 一、营销理念：帮助客户成功 三一集团一直秉承“帮助客户成功”营销理念，主要采取以下举措： 1、请行业专家以报告会、实地咨询等多种形式为客户提供经营建议; 2、搭建沟通平台。通过开展客户同行业沟通活动，维护客户所在行业的健康市场环境; 3、建立自身的咨询团队，提供客户管理咨询服务。通过分析目前的混凝土行业现状，以帮助客户提升经营、管理水平为出发点，从搅拌站的成本控制、混凝土技术创新、企业运营、人力资源、绩效考评等多个维度为三一的客户提供有价值的管理建议和意见。为客户编写的《搅拌站管理咨询手册》《泵送租赁市场运作咨询手册》，获得了客户的高度认可。 二、设备回收以旧换新 为客户提供二手设备回收的“以旧换新”服务。旧设备在使用快到生命周期的末端时，必然存在油耗过高、配件维修费用逐步增大等多种问题，但由于目前工程机械的二手设备残值评估市场化程度不高，因此，二手设备的维修与回收一直是客户最关心的问题之一。三一利用较为成熟的设备评估手段，对客户的二手设备做出公正、权威的残值评估。同时，对二手设备进行翻新，重新投入二手设备市场，创造价值。 三、销售模式的创新 在直销、分销、混合模式三种销售模式中，为给客户提供最直接的服务，避免渠道层次过多带来的沟通不顺畅，三一采取直销服务，不仅大大降低了渠道层级多产生的各项费用，同时加快了服务、配件等多方面的反应速度，获得客户的认可。 四、“一切为了客户”是三一的经营理念 在客户关系管理方面，从客户需求、客户类型对客户进行分类，有针对性制定与客户需求相契合的营销举措，力求实现客户的精细化管理。对客户，不简单地以降低设备价格、成交条件来维护关系，而是以合作伙伴的方式对其提供增值服务，为客户创造更多的价值。例如：帮助客户组建自己的维修团队；为客户提供授信额度，缓解客户短期资金压力；带客户去国外知名混凝土企业参观、学习。
