爱华网客户忠诚度这个话题似乎稍显过时了，尤其是竞争激烈的今天，速度和效率成为企业更优先考虑的事项。然而现实却是，一方面我国的服务业蓬勃发展，其占GDP的比重越来越高；另一方面，国内的顶尖服务品牌大多是外国公司，自主品牌在提供高质量服务和客户黏性上有所不及。客户关系管理虽然一直在说，但其重点大多没有放在建立客户忠诚度上。但是，在经济困难时期，客户忠诚度可能是决定企业存亡最关键的因素。
什么样的服务足以保证建立客户忠诚度呢？不是询问客户有什么需求，然后向其提供所要求的服务。在客户还没有表达需求、甚至还没有意识到有某种需求的时候，你就先知先觉并迅速作出反应，这种服务才行。这就是普通服务与建立客户忠诚度的服务之间的区别，前者仅仅是回应客户的需求，而后者是真正具有预见性的服务。本书即是讲述如何提供这种服务。
建立客户忠诚度的服务理念和方法源自作者们的经验。莱昂纳多·因基莱里是卓越的服务专家，他为他参与经营的丽思卡尔顿酒店、宝格丽酒店和华特迪士尼公司带来了巨大改变，他还带领团队运用这些理念打造了新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯。而另一位作者迈卡·所罗门则将他在地下室创立的绿洲唱片公司打造成了娱乐和科技产业的领导者，其经营之道还登上了众多商业出版物。可以看出，他们的理念和方法适用于不同行业和不同规模的企业，这一点也在他们后来的实践中得到了证明。
本书涵盖了建立客户忠诚度的所有主要方面，各章内容组成一个有机结合的整体。先介绍服务的最高境界，然后提出客户满意的四要素：完美的产品、由细心周到的人员提供、及时的服务以及有效的问题解决过程。后面各章则围绕这四要素展开，从运用语言到补救服务失败、掌握客户信息、建立高效流程，再到建立员工忠诚度、卓越领导力，以及在网上和线下建立客户忠诚度的不同方法。附录则提供了绿洲唱片公司的客户沟通和电话沟通指南、嘉佩乐酒店和度假村的服务标准和经营理念。这些卓越服务的真实例子将激发读者探索预期式服务的真谛。
关于服务业的经营，后浪出版公司在2012年6月出版了《服务营销原理》，该书阐述服务业企业和服务产品的一般营销原理，构建了一个理解服务并予以有效营销和推广的框架。两本书侧重点不同，但营销和建立客户忠诚度对于服务业经营者和从业人员来说重要性是相同的。读者参照阅读，应该会更有裨益。
