漏洞管理系统 从住店“失窃”看管理漏洞



  常年在全国各地为企业咨询奔走,入住宾馆酒店成了家常便饭。如今酒店业的服务水平已经不错了,个个都以“宾至如家”明示,可是,真敢以酒店为“家”吗?家,是什么概念?首先是安全,然后要舒适,温馨。

  可在宾馆酒店里我看就不尽然。首先在住店的财物安全上难以为家。比如,我近年来两次去上海开会住店都遭遇了被盗。一次是几年前入住后放在房间桌上的三星手机不翼而飞;另一次是两个月前住店时放在手提电脑旁的4个G的U盘也神秘失踪了。而且都有一个规律:住进店那几天东西还在,却往往在我结账离店去了下一个城市,再打开行李时发现东西丢了。

  这就太蹊巧了!难道说是我在去另一个城市乘火车飞机的途中丢失?对我几乎没有这种可能。因为我乘火车只坐软卧,并且乘飞机也是把这些小东西从不使用,总是随身携带从不托运。

  那么,问题出在哪儿呢?我回想起4月份住上海一家宾馆时发生的一件事,顿时警觉其究。那天中午准备结账离店,可早上7点半正在睡觉时,突然房门被人用房卡打开了,幸亏我房门里面在睡觉前用链子扣上了,我连忙开门一看------原来是一位我每天吃早餐时都见到的女服务员,她赶紧道歉说,对不起,开错房间了。这类事,也许很多酒店并不以然已是见多不怪了,但它所带负面坏口牌极具“杀伤力”,至今凡是我被盗过的酒店绝不再住,而且还要将它的“劣迹”当坏案例在讲课中例举。由此我想到,美国著名的EDS公司董事长裴洛,在谈到与客户的关系时说过一句话:“一个服务性公司与客户的关系,就像人家搬来与你同吃同住一般,要想让人家完全放心地把钱交给你,而不担心你会窃取,我们的作法是:将注意力集中在能给带来客户的利益上”!这家酒店可好,人家把房门钥匙都放心地交给你了,你不但没有想方设法帮人家看好门,却在明目张胆地“自取”,以后谁敢与你这种行窃者同室?

  由此,也暴露了这家酒店在管理上的一个漏洞:众所周知,酒店管理是讲各司其职的,房间服务是客房部负责;而餐饮服务员的职责则是在餐厅部的范围内,一个餐饮服务员跑到客房乱开门,更甚者是居然手上有打开所有房门的通用房卡,如此的“管理的漏洞”可大了,它不仅是管理的缺失或失职,还可以说根本就没有管理。这跟一家银行的员工手上有所有客户保险箱钥匙而放任其自盗,有什么两样!

  而且这个漏洞同时也暴露出另外一个“管理的漏洞”-----如果说这个餐饮服务员跑到客房乱开门,只是因为管理不善而发生的一个“偶然现象”;那么,目前酒店业普遍遵循的“行规”:客房服务员可以在任何时间、对任何客人、在任何地点,不经客人允许随意“直驱直入”客人已经花钱买下的私人空间,“为所欲为”地打扫清理房间,恰恰为酒店业屡管不禁的内盗成为了“必然”。

  为什么?俗话说:不防君子,难防小人。我这里所说的君子与小人,指一个人的品德素质跟文凭高低无关,现如今的智能犯罪恰恰都是一些高学位者所为。两者的区别在:君子懂得对自己的行为自律;而小人则往往对自己的行为放任。而酒店业的服务员大多是低文化、低素质、低年龄的从业者,如果对他们的管理不严和培训不到位,也怎样使他们懂得对自己的行为自律呢?所以总会有那几个“小人”防不胜防;再加上酒店业的允许他们随意进出客房的“行规”,实际上是为个别对自己的行为放任的劣质者大开了“方便之门”。

  想想看,在客人出去的情况下,他一个人为所欲为地进入客房清理卫生时,当看到客人随在桌面上的稀罕用品而怦然心动,反正谁也看不到,于是旁若无人地拿走也就成了“很自然”的事了;这就如同银行的储蓄员每天面对成千上万的“真金白银”无人监管,不起贪心才怪,一旦他发现了管理的漏洞,便趁机卷款潜逃已屡见不鲜……

  怎么解决这个问题?前不久我为一家酒店做管理咨询时,先从“服务纠偏”入手强化其客户先导意识。我认为,在酒店服务中,顾客总会对你提供的服务提出他们的意见、不满、抱怨、甚至投诉,如何有效地处理这些问题呢?有一种方法叫“波卡纠偏法”,它是一种自动纠偏方法,即在服务过程中用以防止人为失误成为最终服务缺陷。要实现完美服务必须对服务问题“纠偏"。关键是服务方要自省本身,易在三点出问题。一是任务性错误。这指发生在工作做错、干得太慢或顺序颠倒时。为发现错误设计的纠偏包括:确保顾客与服务者能相互听清的扩音器;有颜色代码收银机按键;二是处理性错误。它发生于服务者和顾客接触的过程中,这类纠偏包括在饭店,用目光接触,向顾客表明你已注意到他们的到访。一家宾馆干脆实行强迫性纠偏,将所有新员工的裤兜缝起来,确保他们时刻保持正规礼仪不把手插在裤兜里。三是感知性错误。这是因未清扫设施,未控制噪音、气味、灯光、温度,或因文件未校对引起的。对此纠偏要“人为”设定。如为防止人们利用公用设施睡觉,机场、汽车、火车站安装上有固定扶手的椅子,使人无法躺下;酒店用纸条包扎毛巾,以便清洁区分干净毛巾。总之,服务质量与产品质量完全是两码事,而大多数质量活动却未能有效地讲清楚什么是服务质量问题。可为什么会这样?因为企业中大多数负责质量工作的是些工程技术人员,他们对服务质量的概念往往是比较模糊的,而服务质量好坏恰恰是由顾客来评判的。

  为此,我提出“家贼并不难防”,最重要的是要采取三个“服务纠偏”的措施:

  第一,确立以客为奠的正确理念。它不能停留表面上的礼貌尊称、热情待客、主动帮助等形式上,而是真正从来客的角度,上升到“以客为奠,必须尊重客人的私人空间”的认识高度上。

  第二,建立安全住店的管理流程。一是从设施防范上,不仅仅有贵重物品保存还为每个客房提供保险箱服务;二是客人角度考虑,实行客人在房时当面清扫房间之法,以此来让客人放心;三是加强备案管理。一般来说,每年年底更易发生内盗,因为个别员工会产生嫌自己挣钱太少,不如趁回家前或辞工不再来“捞一把”的念头,或者趁客人退房那天,提前下手拿走物品,客人走后再发现无法说得清,诸如这样的“作案高峰期”,从管理上增人手和严防范。比如,这时候规定清房若客人不在,必须要俩个服务员同时在场,或主管在场监督;同时,房卡管理,统一由客房部经理管理,不允许员工私有。

  第三,加大严格按以上“管理流程”做的执行力度。我建议酒店在推行“管理流程”时,明确员工口号为“只要你按程序认真做了,出了问题你可以不负任何责任”。

  果然,员工们按程序认真做了,进而酒店从未发生失窃事件。大家琢磨一下,它不跟常言道的“法网恢恢,疏而不漏”一个道理吗?这个管理流程就类似“法”,全员都去认真遵守它,想“犯法自盗”恐怕都难?

 漏洞管理系统 从住店“失窃”看管理漏洞
  

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