张文平的运作实务:专卖店收银员管理



 通常所讲的收银员是指从事现金收取工作的人员,就是把顾客所选的物品的价款结清。随着经济的不断发展,商业竞争的加剧,时代给收银员赋予了新的定义,收银工作已成为一个专业并细化的职业。实际上,虽然为顾客提供结账服务是收银员基本工作,但这并不是收银员工作全部,不能简单地把收银工作等同于结账工作。这是因为大多数专卖店的出入口都与前台收银作业区设计在一起,顾客踏进门店,看到的第一个商场员工就是收银员,选好商品结账时,直接接触的还是收银员,收银员的一举一动都代表了门店的形象。因此,收银员的工作职责还包括为顾客提供良好礼仪服务的重要内容。另外,门店作为一个经营实体,其经营特点决定了收银员工作必须配合整个商场的经营工作,以达到商场利润最大化。所以,收银员的工作职责还包括咨询服务、现金管理、促销推广等内容。

  一、结账服务

  收银员在提供结账服务时不仅要快捷,而且必须准确。不可将低价商品按高价商品结算,损害顾客利益;同样也不可将高价商品按低价打出,损害企业的利益。

  二、咨询服务

  收银员不仅要熟练掌握收银工作技能,还要全面了解整个商场商品的布局。在顾客咨询时,要能够准确回答顾客的问题,热情礼貌待客,做好导向服务。

  三、现金管理

  收银员由于其工作岗位的需要,每天与大量现金接触,所以必须严格遵守商场有关现金管理规定。如工作时身上不可带现金,不可在工作岗位上清点现金等。

  四、促销推广

  商场经常有各种各样的促销活动,收银员在推广促销活动中,除正常收银作业以外,应特别注意作好宣传告知工作,告知内容主要包括以下三项:

  1.得到优惠或赠品的条件

  门店促销方式各种各样,顾客在进店选购商品时可能没能看清楚参加促销的附加条件,这时收银员要能正确理解促销的各种限制要求,正确告之顾客。

  2.促销活动类型

  本次促销是限时促销、还是买赠、折扣促销,促销方式的不同给顾客的感受也同样不一样,特别是有的门店做的满多少减多少的促销活动,要能帮助顾客来核算最佳购买量。

  收银员的排班

  收银员的排班是非常重要的,收银速度的快慢是商场顾客服务的最直接的体现。排班过多和排班不足同样影响顾客服务水平和公司的人力成本。因此收银的排班不仅需要有丰富的经验,同时要根据系统的报告进行有效分析,使预计的排班能最大限度地与实际的销售额相匹配。

  1.收银员排班三人原则

  任何时候,保证每一台收银机前排队等候结账顾客不超过三个顾客的原则。

  2.匹配营业额交易原则

  因为不同时段的营业额、结账顾客数的不同,收银员上班人数安排上也应有所差别,营业高峰期间开机数量多,营业低峰期开机少的原则。

  3.排班简单原则

  尽量使每个收银员的排班简单易记,如每周上同一班次,而不是一周内上两、三个班次轮换。

  4.成本原则

  将总工时控制在合理范围内,避免收银员闲置状况,有效减少人力开支,更好地体现门店低成本经营策略。

  影响收银排班的要素

  1.商场的营业时间

  营业时间的长短是考虑班次的主要因素之一。根据商场的具体情况,营业时间在12个小时左右,可安排两个班次。(即早班8:30--17:30及中班13:30--22:30)

  2.各时段的来客数

  尽管在这12个小时的营业时间内,随时都有顾客光顾,但是仔细观察,可以发现顾客通常集中在某几个时段,也就是商场的高峰营业时间。例如:在办公区的超级市场,中餐时间和下午14:00--19:00的下班时段人潮最多。而一般位于郊区的商场,在早上及晚上新闻或连续剧结束后也同样会出现一次人潮。

 张文平的运作实务:专卖店收银员管理

  因此,在高峰时段必须安排较多的人手,以舒缓顾客等待收银结账的压力。例如:可增加10:00--19:00的早班或13:00--20:30的晚班人员,以应付下班时的购物人潮。

  3.假期、节令和商场促销期

  遇到国家法定假日、民俗节庆或商场促销期间,商场的营业状况往往比平日好很多,不仅顾客人数较多,销售额也同样高很多,因此这时是最需要人手的时候,必须在排班上做一些调整,或设法将收银员的休假调开。

  收银员4S服务

  随着人们的物质生活水平得到极大提高,商业竞争的不断加剧,顾客进商场购物的目的,不仅是为了买到称心如意的商品,而且还想能得到良好的服务。所以,商场收银员一定要熟练掌握收银服务技巧,做到接待有序、服务周到。

  收银服务4S

  一、迅速(swift)

  迅速是以迅速的动作表现活力。快速服务是商场在竞争中扩大销售的一条重要经验,提倡快速服务。是为了顾客能及时购买到商品,以适应现代人的生活快节奏。收银员一上工作岗位,就应全神贯注,眼观四方,察言观色,把握顾客购买心理,急事急办,先易后难,处理好每笔生意,商场也要尽一切可能为顾客提供方便,包括备足商品,保证不脱销不断档,商品陈列要根据顾客购物心理,方便拿取,售货方式便于顾客挑选。总之,既要使顾客满意,又要最大限度地减少顾客等候的时间。一般不能让顾客在收银台前等待时间超过三分钟。

  二、微笑(smile)

  收银员脸上必须时刻带着笑容,这是所有商场的服务信条。微笑可以传达诚意,发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉。收银员不应该把个人的烦恼带到工作中去,更不可把顾客当作"出气筒"。应多站在顾客的角度考虑问题,对顾客多一份体谅,少一份抱怨,在任何情况下都不要与顾客发生冲突。收银员的微笑服务,不仅是职业道德的体现,也是维护企业形象应尽的义务。

  三、诚恳(sincerity)

  诚恳是对收银基本要求。诚恳就是以真诚不虚伪的态度从事工作,要以一种诚恳感谢的心态接待顾客,不欺骗顾客;若缺乏这种心态,在迎送顾客时就必定显得虚伪。

  四、利落(shrewd)

  利落就是以灵活巧妙的工作方式来获得顾客的信赖。利落,就是要迎合顾客的心理需求,把事情做的漂亮干脆利落。工作繁忙时,要做到耳目灵敏、服务动作迅速准确,以缩短每笔交易所费的时间,为更多的顾客服务。

  

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