企业应该把谁放在第一位:客户、股东还是员工?



 企业应该把谁放在第一位:客户、股东还是员工?

  在强生(Johnson & Johnson)这家极为成功的医疗企业,这个问题的答案显然是“客户至上”。在过去的数十年里,强生为客户提供了优质的服务,而该公司的其他利益相关方显然也从中受益——强生股价的长线表现十分出色,其员工也享受着效力于一家不断扩张且声名显赫的企业的安全感。

  但这一模式并不一定适用于其它行业。例如,超市供应商就出了名的受到客户(即零售商)的压榨,它们往往只能赚取较低的利润。我最近遇到一家供应商的老板,他拒绝向除维特罗斯(Waitrose)之外的任何一家英国杂货店供应大量商品,因为那些杂货店的条件十分苛刻。决非巧合的是,维特罗斯是John Lewis Partnership的子公司,后者的员工就是所有者——因此,这里参与讨价还价的只有两方,而不是三方。

  下面的例子走了另一个极端,一位朋友曾告诉我,他在英国企业集团汉森信托(Hanson Trust)工作时,该集团至高无上的信条就是“股东至上”。其它所有利益都要服从于资本提供者提出的要求:股价不断上涨,奉行激进的派息政策。在这一理念的指引下,该集团在过去20年里大举收购。但最终,该集团股票评级被下调,收购对象也抵制它的收购请求。没有了并购来推高收益,汉森信托也就失去了存在的理由。该公司后来被分拆。

  与此同时,英国航空(British Airways)则完全属于另一类模式。在那里,得益于醉心权力的工会和确定收益(defined benefit)养老金计划,地位最高的显然是员工。整个企业完全成为了一个保持员工养老金计划偿付能力的工具。英航空勤人员夭折的罢工,是一次自我毁灭的尝试,它为捍卫一部分人的利益而牺牲了其它所有人的利益——即便这意味着要毁掉整个企业。英航员工如此不为作为他们衣食父母的客户着想,我们知道这一事实是有用处的。毋庸置疑的是,英航破产对广大乘客来说实际上是一种合理的结果。英航将因此得以剥离历史遗留债务,并为日后成为一家有竞争力的航空公司进行投资——而不是原地踏步、每况愈下,像一家国有垄断企业一样无法摆脱自己的过去。

  有人认为,在许多金融服务企业中——例如苏格兰皇家银行(RBS)和美林(Merrill Lynch),至少有一部分员工和管理人士得出了相同的结论:整个企业存在的目的只是为了让他们变得富有,企业传统、股东、客户乃至社会都可以靠边儿站。难怪这两家银行不得不接受纾困。

  伟大的企业领导者可以娴熟地协调这些相互竞争的利益。他们判断价值并调整价格,以便在可承受的利润水平上提供有吸引力的商品。如此一来,他们就创造了足够的剩余盈利,可以用于投资和同时回报忠诚的业主。他们善待员工,激励他们努力工作并提供优质的服务。于是,对这类管理出色的企业来说,就建立起了一个良性且不断强化的循环。

  理想的模式是上述三方为了共同的利益携手合作。这种有利、和谐的合作关系很难维持,因为每一方都倾向于期待自己分得的份额越来越大,而在几乎所有地方,“饼”都越来越小。不过,正如塞缪尔8226;高德温(Samuel Goldwyn)所言:“在生活的艺术中,90%的内容都是关于如何与那些极难相处的人搞好关系。”这是一个妥协与平衡的问题。

  尽管许多人都对此表示怀疑,但没有任何一家企业(除了垄断企业)在始终恶待客户的情况下长期生存,这是因为,每家企业归根到底都要依赖“回头生意”。这是一条深刻的真理,它有利于选择、有利于市场。此外,也没有任何一家企业能够在没有员工和资金的情况下运转。历史学家托马斯8226;麦考利(Thomas Macaulay)说得好:“在这个世界上,许多伟大和有益的目标只能通过合作来实现。”

  

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