管理案例:Office的游击战



美国肯德基国际公司(KFC)的子公司遍布全球60多个国家。那么,远在万里之外的KFC总部,如何知道下属各子公司的工作情况呢?某日,KFC(上海)收到了3份总部寄来的鉴定书,对上海外滩快餐厅的工作质量分3次作了鉴定,评定的分数分别为83、85、88分。KFC(上海)的中外方经理都为之瞠目结舌!原来,总部雇佣、培训了一批人,让他们佯装顾客、潜入店内进行检查和评分。

  流行的游击战

  老板在旁边时,即使不忙(工作效率高、工作量小等原因),也要装出一副忙碌的样子;

  老板不在旁边时,即使再忙,也要忙里偷闲的聊聊天、散散步、伸伸懒腰、打打哈欠、种种菜(开心网)……

  于是,一幕“敌进我退、敌退我进;敌攻我守、敌守我攻”的画面,在Office里屡见不鲜。

  激情过后

  应该说,大部分员工,还是比较爱岗敬业的。工作累了,调节和放松也无可厚非。

  如果按照一般的要求,似乎那已经够了。

  问题是,你想成为芸芸众生的普通一员,还是想以超过一般人的标准来要求自己、以超过一般人的成长速度来提升自己、成为“精英之家俱乐部”的会员?

  无疑,选择后者的更多。

  于是,大家也会自觉、自发、自主的工作。

  只是,激情过后,绝大多数人又回到了“三天打鱼、两天晒网”的老路上。

  这时候,外力(动力或是压力)的驱使就很有必要了。

  窃以为,PDCA循环里的C(Check)、即“检查”,是管理工作中尤其重要的一环!

  而且,这种“检查”,最好上升到制度化的高度。

  因为,临时性的行为,只能发挥作用于一时;制度化的行为,其作用方可持久。

  神秘顾客

  专人的雇佣、培训,以及后续的相关事宜,似乎多此一举!

  难道不是吗?

 管理案例:Office的游击战

  看看一些企业,遇到客户投诉,拼命辩解、死不认账、甚至翻脸相向。

  有的企业,成立不久就夭折;有的企业,仿佛流星,美丽曾经划破夜空,随即迅速陨落;有的企业,宛如醇酒,历久弥香。

  区别在哪里呢?

  或许,KFC主动控制工作质量的做法,能够给我们一点点的启示。

  

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