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我们当然知道美容院做不好服务，客户就会流失。可是有谁知道顾客为何流失? 下面是一组客户流失的统计数字： 2l％因为死亡；23％因为搬迁； 25％受朋友影响； 29％受竞争对手的广告所吸引； 14％对产品不满意； 68％对企业雇员的态度不满。 那么，就要认真检讨一下我们的服务工作存在哪些问题。 (1)不了解服务是用心建立的一种特殊关系。假如我们不理解这一点，就等于没有了解服务的精髓。真正高品质的服务是从内心散发出来的一种意愿，我们乐于为客户提供服务，并且从中体会到最大的快 乐。如果这个工作做起来不开心，那它一定不适合你。别人会因为你的 不开心而受到影响，没有客人愿意看到一张难看的脸。 (2)不知道服务的好处在哪里。服务就是给顾客带来快乐、满足，同时也可以成就自己的事业。为什么我们会把青春当成一种美容行业的定势呢?难道一个熟悉自己的老美容师不比一个自己不了解的新人 更令人信任吗?只要我们热爱这个事业，我们的客人会像我们离不开她 一样离不开我们。要让自己相信服务是一种责任和义务，服务是通过帮助别人实现自我满足，是帮助别人获得美丽和智慧，服务也是在为自己 作奉献。 (3)不知道为谁服务。假如服务只是一种机械的工作，我们的快乐就没有对象。爱我们的客人，不要用有色眼光看客人，更不能因为对客人的穿着容貌甚至私人生活有不同见解来比较和区别。客人就是客人，她们都一样需要关心，应该得到关怀和呵护。我们的声音对谁都是温和的，我们的手对谁都是轻柔的，我们的心对谁都是关爱的，永远要使我们的服务最有价值。 (4)来自于工作上的压力。如果美容院的人际关系复杂，缺乏团队气氛，各种人际压力会造成员工的巨大精神压力，不轻松的人又怎么可能为客户提供轻松而开心的服务呢?这也是美容院做不好服务工作的一个因素。 (5)有时美容院一贯表现比较好的员工突然出现问题，属于私人问题。因为恋爱，或经期等出现情绪失去控制等情形，也有时家庭关系不和谐也会令员工或老板心情很坏，这也会形成一种灰暗情绪破坏美容院的环境。在我做顾问的一家美容会所，还出现过一个员工才华横溢，能力和学历都很高，却并不完全认同美容院的工作，她认为，不能加班，要上班也要正常下班，否则会影响孩子，也会影响老公。这并没有错，只是她的以个人生活为中心的价值观不适宜美容院的工作性质。类似的事情自然也会影响一些人心情，并扰乱工作环境。 (6)造成服务品质不好的另一个因素是不良管理，管理不善往往是衰败的关键。中国有句话叫上梁不正下梁歪，管理不良或失去管理，更多是不懂管理给美容院带来的随意和粗浅是这个行业的最大问题。不管员工个人多么热情服务，她都无力改变老板的个人风格，更无力改变老板的价值观。 (7)缺乏责任也是服务不善的原因。女孩子成群，又都熟悉，没人愿意负责任，你好我好大家好，结果出了问题找不着人负责，老板一生气就犯了众怒，但是没有人愿意挨骂，结果就是环境懒散，毫无生趣。 ※特别提示：不能创造好的服务，有多种原因，但是最重要的原因是缺乏管理观念和正确的服务意识，片面以为服务就是买卖关系，你掏钱我才对你笑，你不掏钱，只能看冷脸。而实际上服务是一种心态，表现在行为上就是先用心征服客户，然后客户才买单! ※不能犯的错误：以为服务是一种正在进行的工作，我们这不是正在服务吗？而我们提供的服务客户认为不好是因为客户感觉不对头；她自己感觉很好，她通常认为这才正常；只有用心之深超出客户的想象，客户才认为超值，只有此时，我们才算找到了服务的高附加值，也才算没有对手能超过我们。
