美发店开业活动 美发店开业后的营业指导



    美发店是属于顾客来店消费的行业,所以店的装修风格是决定顾客是否上门消费的关键。同时一间美发店至少需要备有接待区、洗发区、染烫区、剪发造型区等区域,而店内每天的事务更是包罗万象,从每天开门营业到打烊的每一个小细节都是大关键。

 

 

    一、店内营业作业程序及重点

    1.营业前

 

    1)店内清洁工作。

 

    2)全体助理服务流程演练。

 

    3)準备营业所需的所有用品,其中包含招待客人所需用品等。

 

    2.早会

 

    1)员工的仪表检查。

 

    2)工作报告,讨论有关营业目标达成的办法及几个促销方案等。

 

    3)店内卫生检查。

 美发店开业活动 美发店开业后的营业指导

 

    4)全体员工的心态激励.

 

    3.营业中

 

    1)针对店内的顾客群播放适当的音乐,遇特殊日子可播放相应的音乐或歌曲,但需留意的是音量要适中,中午及晚上的新间时段可播放即时新闻。

 

    2)随时留意环境的整洁及客人的需求。

 

    3)随时控制店内的营业状态并保证店内流程的顺畅。

 

    4)动员全店人员,适时向客人主动介绍店贩產品,并向客人传达最新流行资讯。

 

    5)随时保持良好的服务态度及精神。

 

    6)做好每天营业状况的财务报表。

 

    4.营业空闲时段

 

    1)进行店内员工发型造型的设计。

 

    2)交换服务心得及待客技巧等。

 

    3)教育新进员工及辅导业绩较差的设计师。

 

    4)进行环境清洁及设备保养。

 

    5)通过电话与客人联络感情.

 

    6)店内美发用品的安全库存检查。

 

    5.结束当日营业时的工作

 

    1)完成未服务完的顾客,播放打烊音乐。

 

    2)做好全店的清洁工作后,準备召开晚会。

 

    3)结算当曰营业额。

 

    4)电脑列印报表,核对当曰现金收入与支出。

 

    5)每曰结帐后,由会计人员填写现金日报表,并确认嫵误。

 

    6)将隔日所需的零用金、周转金分别放置妥当。

 

    7)清点展示用品及各项设备。

 

    8)收拾清理现场。

 

    6.晚会

 

    1)当曰工作检讨,促销活动中的随时奖励。

 

    2)第二天的工作提示。

 

    7.关店

 

    1)熄灯,关闭电源及各项设备。

 

    2)锁门.

 

    3)开启安全系统。

 

    二、服务流程的规范

    美发业是以人為主的服务业,在顾客首次上门之后,服务品质的好差与专业技术的水準,是决定顾客是否会再度光临消费的首要因素。服务做得越细腻、越贴心,站在顾客的立场考量,越能让顾客感受到你的用心,同时也可展现店的唯一性。标準的服务流程要做到:

 

    1.站班

 

    1)面带微笑,站立于距离门口内1公尺处。

 

    2)两手交叉成心状,自然垂放在腹腰间。

 

    3)站班时间通常以工5分鐘為準。

 

    2.待客之道

 

    1)客人进门时,必须大声说‘欢迎光临’,并弯腰45度行礼,之后说‘请跟我来’,指引客人入座。

 

    2)客人若有外套,应帮客人将外套挂好,并给号码牌。

 

    3)引导客人入座后,即将毛巾围在客人颈背部,请客人稍候时,要说‘对不起,请稍等一下’,随后奉上茶水、报纸、杂志,茶杯放在客人右前方的桌面上。

 

    4)客人出门时,大声说‘谢谢光临’。

 

    3.按摩

 

    1)按摩时间原则上约3分鐘,视客人需要酌量增减。

 

    2)按摩时要询问客人‘这样的力度会不会太大或太小’。

 

    3)询问客人有无指定设计师,若无指定时,便告诉客人帮其介绍设计师.

 

    4.洗发

 

    1)先将客人头发轻轻梳开,再将洗发水适量倒在自己的手心,再涂抹干顾客的发尾,喷水开始起泡。因為若直接将洗发水涂在客人的头皮上,那洗发水衝不净就会堵塞毛孔,导致顾客头皮会痒。

 

    2)洗发时间原则上约lo分鐘,洗的时候要问客人‘会不会太重或太轻’。

 

    5.衝水

 

    1)洗完发要衝水时,须走在客人的右前方带路,并留意客人是否跟随上来。

 

    2)先将水温调至适中,并于衝水时询问客人‘水温这样能够吗’。

 

    3)询问客人是否要护发,并告知是否需要加价。

 

    4)衝水完毕,取热毛巾為客人热敷颈部。

 

    5)帮客人擦干,换上干净毛巾,再引导客人回座。

 

    6)抹上护发油,并请客人稍等一下.

 

    7)写好帐单,放在客人桌上,并说‘谢谢’。

 

    6.烫发及染发

 

    1)先用棉条沿客人发际围一围,棉条若湿掉,必须立即更换。

 

    2)留意烫发药水是否流下来,沾染客人的衣服或脸部.

 

    3)染发时不可染到头皮,客人如有皮肤病或过敏癥状者,应劝其不要染发。

 

    4)蒸头发时要问客人‘会不会太热’,并留意蒸汽机温度、注意蒸汽的水是否会流到客人瞼上,同时先送上面纸以备不时之需。

 

    7.护发

 

    1)介绍给客人的產品倒至调杯,搅拌后,均匀梳至客人的头发上。

 

    2)用毛巾顺着发际边缘围好。

 

    3)将蒸汽机调整至适当的时间与位置。

 

    8.吹风

 

   1)助理吹风前要视客人的发型及长短,询问客人要吹干或吹直,或请示设计师要怎么样处理。

 

    2)吹风机不可太接近头发,也不可固定于一个部位吹太久,以免头发受损。

 

    3)助理将头发吹至7成干后,并整理至不再滴水,即通知设计师过来服务。

 

    4)要离开去通知设计师时,必须向客人说‘请稍等一下’。

 

    9.发型设计

 

    1)设计师来為客人服务时,如属第一次服务,需向客人自我介绍‘你好,我是几号设计师,很高兴为您服务’。

 

    2)若客人为老顾客,则可由设计师亲自為客人洗发、按摩,顺便轻松寒暄。

 

    3)服务完毕要询问客人是否满意,并问客人是否有外套,若有,亲自将外套交给客人,或为其披上。

 

    10.结帐

 

    1)服务结束后对客人表示谢意,并引导客人至柜台结帐,此时如有其他客人在等待服务,且已等候多时,要先向对方致歉。

 

    2)会计结算时,要看清帐单,并告诉客人服务的项目,总共多少钱。

 

    3)收钱后,应说‘收您多少元,找您多少元,谢谢您,欢迎再度光临’。

 

    4)送客。

 

    5)结完帐,如设计师有空,要将客人送到门口,若店在二楼,要送客人到楼梯口,并目送客人离去

 

    6)在客人离开要走出大门时,再次向客人道谢,使其再次回头,以强化客人对店的好印象。

 

    三、现场管理应留意事项

 

    1.员工不得在营业场所吃零食。

 

    2.员工不得在营业场所打瞌睡。

 

    3.全体员工应该每天早上营业前15分钟打扮完毕。

 

    4.员工不可在营业场所化妆、用餐及其它影呼店内形象的动作。

 

    5.不可在营业场所大声嬉戏、群眾聊天或显得精神不振。

 

    6.严禁在营业场所抽烟,主管待客时除外,但也应在吸烟区。

 

    7.工作时间内不得随意离开工作岗位。

 

    8.工作时间内除非必要,否则不可打私人电话。

 

    9.避免在工作时间内接待亲友,来店消费者例外。

 

    10.员工看报纸、杂志必须在主管指定区域及指定时间。

 

    11.员工不得干营业特定时间内洗发。

 

    12.不可在店内对客人品头论足。

 

    13.员工不得拒绝对客人的服务或挑客人服务。

 

    四、美发店的整理洁扫工作重点

    整洁工作管理

    整洁工作的时间分為定时(开店前、关店后)与不定时(营业中)。整洁工作由店长员责分派、督导与检查。除分派后勤工作外,工作人员应随时随地留意并主动做好整洁工作。

 

    1)客人离开后,应立即清理椅面,并擦拭干净。

 

    2)将镜台、椅面彻底清理,每曰至少5次。

 

    3)玻璃门、窗每天必须擦得干干净净.

 

    4)每天必须将地板清理干净,并随时处理剪发后地板上的头发。

 

    5)扫把及拖把不可随意放置在工作现场,应收放干指定的地点。

 

    6)下雨天时,要在门口两旁放置伞架,地板若被淋湿要随时清洁。

 

    7)洗手间每天必须依清洁轮值单规定时间清理,卫生纸及洗手液等物品要随时补充。

 

    8)柜台要保持整齐清洁,不可放置任何私人用品及杂物。

 

    9)店门口四周应时常打扫干净,保持门口走道的通畅,店门口的促销宣传物品要摆放整齐。

 

    10)店内的商品架必须每天清理,商品架上的產品须定期更换,以利于行销。

 

    11)休息区须每天清理,休息区内的物品必须置放整齐。

 

     12)海报或促销宣传物若不需要时,应清理干净,店内的大型宣传海报应留意时效性,若不适宜时,应及时更换。

 

    五、对于客户抱怨的处理

    从事服务业,难免会遇到顾客抱怨,但如能及时处理及处理得当,反而能使顾客对店内印象加分,巩固客情的建立。

 

    1.听取抱怨

 

    以诚垦的态度聆听顾客的抱怨,用纸和笔记录下来,或让顾客自行填写顾客意见表,将所有顾客的抱怨及意见收集起来。但记住不要与客人争论,反驳或指出对方的错误,同时也不能把责任推给公司。

 

    2.分析原因

 

    原因在哪里,是因人员服务态度问题、顾客本身疏忽或误解、还是產品品质问题等,还是其它的什麼原因。

 

    3.找出解决的办法

 

    如果是投訢服务地方,应立即商讨改善,若投诉硬体地方如合理也应及时更换。针对各抱怨的原因,找出相应的解决办法。

 

    4.将解决办法传达给顾客并按解决办法执行

 

    解决的办法要马上通知顾客,以免再起争端,同时还必须详细解说。当顾客对解决方案表示接受的话,必须立即执行,不可拖延,不要让顾客觉得是敷衍啦事。

 

    5.检讨事件的原因

 

    检讨造就各抱怨事件的原因,以免再次发生。将各抱怨事件做成客户抱怨处理表并将其汇总,由公司存档,以供参考及预防.

 

    六、员工工作规范

    员工站在与顾客接触的第一綫,其表现直接影响顾客对店的印象。所以,对员工的工作规范应要求严格。

 

    1.员工的服装仪容要求

 

   1)营业时间内,全体员工应穿着制服(特殊情况除外)。

 

    2)头发及整体造型应具有潮流感,并体现个人品味。

 

 

    3)所有员工应干开始营业前10分鐘完成整体装束。

 

    2.怎么样与顾客互动

 

    顾客上门即使纸是基本的洗吹消费,在整个服务时间也至少需半小时以上,如另需剪发、染发、烫发等,那时间则更长。那麼如此长的时间,总不能就让顾客呆呆坐着,除啦让顾客看杂志及电视外,还应适时与顾客做适当的沟通,以此啦解顾客的喜好与需求,来建立良好的互动关系,对提升业绩

及提升顾客满意度起着不可忽视的作用。

 

   1)与新顾客沟通时,因双方还不是很熟,因此可从几个较大眾化的话题开始聊起,例从穿着、化妆、保养、发型、流行趋势等开始。

 

    2)与老顾客及很熟的顾客聊天时,由于彼此的接触已经有相当长的时间啦,因此聊天的话题能够相对深入几个,例聊天的内容能够是从事的行业、家庭、爱好等。

 

    3)与顾客聊天是為啦建立客情,使服务过程更融洽,但要留意的是千万别触碰到客人不想聊的话题,到时引起争执,那就与本意背道而驰啦。几个不应提起的话题有,例政治倾向、宗教信仰、及几个社会评论等.

 

    3.接听电话的礼仪及技巧

 

    1)接听电话时应语气温和、态度亲切、保持微笑。

 

    2)留意礼貌,不管是来电打错或去电打错时,都不能够将电话突然拄断,应有礼貌的结束。

 

    3)讲电话时,发音要清晰,说话速度要适中。

 

    4)听电话时,切勿因忙碌或心情不好而產生不耐烦的声音及语气。

 

    5)电话谈话时,应尽量挑重点长话短说。

  

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