美容院顾客如何管理 美容院如何满足顾客需求
1.“美发顾客需求”指的是最大限度地针对顾客的要求,全方位的令顾客称心,从而形成技术服务的再利用和再购买,使美发院的信誉上去。 满足顾客经营”指的是将顾客的需求和期望为基础,以顾客的立场思考和处理的管理过程。 “满足顾客经营”出发点是顾客,了解顾客的需求和变化,以顾客为中心的管理模式是“满足顾客经营”的关键所在,只有不断改进和发展,才是“满足顾客的经营,创造顾客的经营”之道。 美发院营销环境的变化 美发院市场(以美发院营销中心)→顾客市场(以满足顾客为中心) 80年代技术时代需求>供给 90年代营销时代需求=供给 21世纪选择时代需求<供给 技术传授时代/技术选择时代/技术普及时代/技术创造时代/技术订购时代 2.顾客的需求在变化 基本需求: ●顾客希望被记住; ●顾客希望受到欢迎; ●顾客希望得到关心; ●顾客希望被认为是重点顾客; ●顾客需要舒适的环境; ●顾客希望受到尊敬; ●顾客希望得到赞扬; ●顾客希望由自己来主导; ●顾客希望自己的需求能得到理解; ●顾客需要高质量的技术及服务。 技术需求: ●发型师的技术是否专业? ●洗头、按摩是否舒服? ●工作时是否有不适感? ●对顾客的咨询回答是否到位? 情感需求:
●是否有礼貌? ●工具是否卫生? ●设备、环境是否舒适? ●价格是否合理、明确? ●操作时间是否适度? 3.美发院离不开顾客 顾客是什么? 顾客是皇帝,顾客是太阳。 美发院离不开顾客,就像工厂离不开消费者一样,顾客是美发院赖以生存的唯一依据,顾客不可以成为争执的对象,顾客永远是对的,因为顾客是美发院的最终评判者!
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