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面对顾客，无论美容师主动营销还是老板亲自上阵，总是存在一些影响美容院业绩的障碍，只有对症下药才是问题的解决之道。 障碍1 岗位分工不明的角色混乱 提高美容院的销售额，就不得不关心美容院的人员构成。前台负责销售的人员应该是专职的，但目前许多美容院都由美容师或者老板兼任。美容师兼职销售，有时会造成其专业定位模糊。如果你的美容院定位是大品牌的服务店，那么美容院可以以销售产品为主，美容服务为辅，从中赚取销售佣金。但如果你想靠美容服务赚取利润，专业的美容师就不应以产品销售为主，而应以技术手法和服务态度赢得顾客，这样利润空间才大。有许多美容院的头牌美容师说话不多，技术却绝对专业，态度又谦和，所以留客率非常高。如果你店内的美容师只负责为顾客提供技术服务，你就有必要设立专职的销售顾问向顾客介绍产品和服务。 提示 美容师工资比例中产品提成比重不宜过大，否则会造成美容师不专心做服务只注重卖产品的现象。 障碍2 销售顾问缺乏技巧和专业训练 有一个很奇怪的现象，很多美容院经理就是顾问，或由一两个人担任前台咨询，销售就是简单的聊天，亲和力越好，业绩就越好；而在大型专业美容会所，每班有六七名专职顾问。两种经营模式，究竟谁更优秀呢？我们惊奇地发现，家庭生活越好的的美容顾问，销售收入越高，好像应了一句老话：越有钱就会钱越多。而仔细研究美容顾问的销售情况，我们又会发现，心理素质和对顾客的了解决定了美容顾问对顾客的说服力。缺乏训练的美容顾问，经常靠取悦顾客，同时根据自己的收入水平来推断顾客的购买能力，如果再加上靠衣貌取人的幼稚判断，大部分销售机会就无形中流失了。所以，一旦涉及销售，大多数情况下美容顾问会直接用低价招徕顾客，而不是专业说服。 顾问销售的心理障碍主要表现在三个方面：顾客第一次来美容院大多只是看看，不会成交；产品价钱太贵，全靠打折和送礼来吸引顾客； 以试代卖，免费试做后再看顾客的态度。 其实，一个专业的美容顾问首先要了解顾客真正需要什么。没有哪位顾客来美容院却不想做美容，任何一个没有成交的顾客，都要检讨我们的服务是否出了问题。而美容院前台销售人员最容易犯的错误是自己心里设限，“她不会第一次就开卡的，她一定会先看看”。在这种心理条件下接待顾客，只会让她们参观检验美容院的装修和仪器，却避而不问顾客的需要。而同时，顾客却只想通过接待来验证美容院是否专业，从而避免浪费自己的时间。在这样的差异中，顾问和顾客间答非所问的对话往往令顾客失望而归。 顾问：请问小姐贵姓？（要不要先自我介绍？） 顾客：我姓林。 顾问：林小姐，您从哪里知道我们美容院？（太生硬容易让顾客失去热情） 顾客：报纸上。 顾问：噢，您想了解哪方面的问题？ 顾客：你们有哪些产品？（我怎么知道你们哪里有问题？） 顾问：我们有日常护理、祛斑、瘦脸、瘦身等40多种服务项目（需求不清，索性全介绍）。您看这是我们新进的日常护理产品XXX，它很适合亚洲人的肌肤，保湿美白，您要不要试一试?（干脆直接推销） 顾客：这种产品适合我吗？（勉强应付） 顾问：您皮肤平时是不是很干燥，我刚才介绍的XXX，不仅滋润皮肤还有美白功效，效果挺不错的。要不今天先给您试做一次，体验一下效果好吗？（只要试了就有机会） 听不到顾客的回答，看不到价格与成交的行为，这种销售只会让顾客离开。而顾客尝试的结果不外乎两种，碍于情面买单后离开，或干脆拒绝买单。顾问的自我心里设限会让美容院失去良好的促销机会，从而放弃专业的服务特色，对提高销售额没有益处。 提示 专职顾问不专业，影响销售质量。与其能说不如会听，与其会听不如会问。不要以为能说会道就能促成销售。 障碍3 用价格代替销售 关于价格，从来都是顾客还没有问到，我们已开始推荐打折或优惠，似乎顾客就是贪便宜而不是为了解决皮肤问题来做美容的。 顾问：请问您是看了广告来的吗？ 顾客：是的。 顾问：那好啊，您今天第一次尝试做，我们会给您打5折，原价880元，打折后只需440元。 顾客：啊，这么贵啊？ 顾问：这样做肯定不划算，我建议您不如开卡，折扣会更低些，还可以享受很多优惠项目，您觉得怎么样？ 对顾客的需求都还没有了解清楚，直接打折销售只会令其心生警觉，捂紧自己的钱包，再送多少折扣和礼物都不会让顾客心甘情愿地买单。 美容顾问要克服由于心理设限引发的销售障碍，在了解顾客需求的基础上，还需要坚定信念，就是顾客不是为了省钱来做美容，她最重要的心理需求是获得被重视的感觉，花钱买感觉是取得美容效果之前首位的问题。顾客为什么到美容院来呢？因为我们提供的专业服务和享受服务的感受才是她真正需要的。我们是根据自己的收入评估顾客的消费呢？还是根据顾客的感受和要求提供令她满意的超值服务呢？解决了这个问题，几乎就能排除顾问销售过程中的心理问题，从而提高我们的前台销售业绩。 提示 对服务及产品的自信是征服顾客的前提，学会专业的推销才是销售成功的保证。以自己的收入评估顾客的消费能力，从自己图省钱的心理为顾客“着想”显得太自作聪明。
