爱华网在很多人眼中很容易做的买卖，操作起来却并不轻松，当开洗衣店成为很多人的创业选择时，《科学投资》对刘玉新的创业过程再现，很值得一看。 刘玉新，原北京某贸易公司的会计，2005年因为公司倒闭，刘玉新失去了工作。已经45岁的她再寻找新的工作已经不容易，所以想自己开个小店。她在花店和洗衣店之间反复考虑了2个月后，觉得洗衣店虽然比较辛苦，但是与人们的日常生活密切相关，如果能够选择一个好的品牌加盟，再找到一个比较好的地理位置，前景应该会不错。 寻找加盟店 选择加盟店的过程初期，刘玉新最关心的就是投资额。她与朋友一起合伙，两个人全部资金只有9万元左右，加盟大的品牌或国外品牌，动辄二三十万元以上的投资额，让她想都不敢想。但是加盟名气不大的品牌或杂牌，她自己心里又没有底。所以她的目标是选择投资额在7万元左右的品牌上。 将投资额控制在7万元左右，只有两种方法，一是选择有一些品牌知名度的洗衣店加盟，但这些品牌与一线品牌无法相比，因此市场前景也会让加盟者心中有些含糊；二是选择一线品牌加盟，但只加盟水洗项目，暂时不做干洗。可是干洗这一块的利润空间很高，也是洗衣店的主要盈利点。 最后刘玉新将目标锁定一家国内小品牌加盟，一是加盟费用只有1.5万元，她还有足够的资金购买设备和租店铺等；二是因为加盟费用比较低，因此她可以花4万元购买干洗设备，同时提供干洗服务；三是她的店址选在北京西郊新兴的小区内，小区内目前各项基础服务设施还不健全，开洗衣店竞争比较小，但消费需求量比较大，因此顾客对品牌的选择性没那么关注。 刘玉新在加盟了这家洗衣店后，进行了一系列的开店培训。由技术人员一一传授统洗衣店工艺流程、干洗机工作原理与使用维护、纺织纤维与常见纺织品、干洗工艺与操作、水洗工艺与操作、去渍操作、熨烫操作，以及洗衣相关技术介绍。 专家点评 开一家普通小型洗衣店，硬件投资一般要7-10万元。一台干洗机最少需要4万元，另外还包括洗衣设备、电熨设备以及干洗原料。干洗油的价格根据市场的淡旺季有2500-3300元／桶的浮动，一桶油至少可以用半年。还有其他耗材、装潢和申请营业执照等相关费用。一家洗衣店运营起来，每月还有固定的开销，例如电费、水费、话费、房租和税收等。因此选择加盟店时，一定要根据自己的资金状况，不要贪大品牌，也不要贪大投入，根据你的洗衣店准备开设的地理位置，综合考虑未来洗衣店的项目。以免从一开始预算严重超标，给自己今后的创业设置困难。 开店经营之前 选择好加盟商，也选择好店址后，刘玉新便着手进行开店筹备工作。但是当设备一一运到时，她才发现，还是有一些因素被忽略了。 在对洗衣店影响最大的两大因素水和电上，刘玉新都遇到了麻烦。她挑选的店铺是在新兴小区中央的平房中，这些平房原是小区物业在小区居民入住前，为便于办公而搭建的，由于物业对用电要求不高，因此这里的电容比较小。如果要确保机器的正常运转，并且尽量避免日后因为用电量较大而出现跳闸等情况，就必须要增加电容。另外，平房中的电路分布也不合理，不适合洗衣店的分布。为此刘玉新必须要请人重新对电路进行改造。 在用水方面，洗衣店对于上下水的要求也比较严格，这个原先的简易办公平房，大多数房间并没有安装上下水。这也必须要进行改造。 刘玉新请了一个工程队整整用了2天时间，投资将近2000元，才解决了这个问题。 在洗衣店的选址一项中，除了地理位置等直接影响客流的因素外，水、电的使用是首要考虑的因素。除了必须具备的电容和上下水以外，很多小区对商用房的水电费用实行议价制，即收取远远高于民用用水、用电的费用，这些因素对日后的成本控制和盈利都将起到至关重要的作用，而这方面的费用一点也忽视不得。不少洗衣店之所以创业不久就关店大吉，很大程度上就是耗水耗电的费用侵吞了洗衣店的盈利，让店主生意越多越赔钱。 开业大吉 终于一切准备妥当后，刘玉新的洗衣店开业了。在筹备店铺的过程中，刘玉新听从了加盟商的指导，制作了小量的宣传单并推出相应的促销方案，发送到各家的信箱中。因此开店当天就开始陆续有客人带着衣物上门了。 通过培训后，刘玉新很清楚：在洗衣店整个操作过程中，收件是第一步，也是不容忽视的一步。特别是对于小洗衣店店主来说，收件时稍有疏忽，就会给自己造成损失。 所以头几天时，每次收件，刘玉新都如临大敌一般紧张。每次当顾客将衣服摆放在她面前时，她都会将衣物取出，先是检查每件衣物的衣兜内是否有遗留物品，她必须要当着顾客的面，将所有衣物的兜一一掏出，确认衣物内没有存放其他物品，之后就要认真查看衣物的表面，并且要将每件衣服上的每个污渍向顾客挨个指出。哪些可能洗涤后效果不会很好，哪些干洗可能无法处理，哪些洗涤过程中对衣物会产生一些影响，哪些衣物在洗涤前已经出现了破损以及破损的位置和程度，刘玉新都必须不厌其烦地说出来。 将衣服全部检查了一遍后，她还必须找出每件衣物的洗涤说明标示，确认是否有禁止干洗的衣物。最后是非常认真的清点衣服数量，将裤子、衬衫、外衣分开清点，并按每一类的衣服数量开出单据，并将衣服上的问题一一注明：无法彻底洗涤的、有破损的等，也一一在单据上写明。 专家点评 洗衣店的收件过程是直接影响到服务品质的关键，因此不论衣物数量多少，收件时必须要按照程序认真清点。 1、认真检查衣物的表面和各个缝口，找出衣物是否存在明显的、不易洗涤的污渍，以及是否有破洞、开线、磨损等，用标签将这些地方当着顾客的面标出，并在开单时注明在收据中。 2、清点衣物。在清点时，必须要挨个看衣物上的水洗标说明，并按照水洗标分类。没有水洗标的，要询问顾客洗涤的方法，并标注在收据上。遇有不能水洗也不能干洗的衣物要单独挑出退给顾客。 3、清点衣物后，要当着顾客的面，一一翻出并检查衣物的口袋。 4、再次反复清点衣物数量，准确无误后，开出单据。 清洗衣物 在洗衣店的工作程序中，找出污渍并用相应的去污用品清洗掉污渍，不单是一件细致的工作，还是一项技术性很强的工作。由于刚刚开业，还没有足够的资金请工人，因此刘玉新只能与合伙人一起做店中的所有工作。 所以每次收到衣物后，她先要将不同的衣物放入不同的存放栏中。 在清洗的过程中，刘玉新必须要了解店中每种去污用品的性能和针对的面料，并且根据不同的面料挑选出合适的清洗剂。开店两周后，刘玉新渐渐发现，在洗涤过程中，浸泡不仅可以节约清洗剂，而且可以使清洗剂发挥最大效力，使衣物更清洁，因此，她每批衣服都会按照面料和清洗剂的不同，采用不同的浸泡时间。 专家点评 洗衣店的运作过程中，成本控制是洗衣店是否盈利的关键。洗衣店的成本除包括房租、工资外，水、电、去污剂的消耗都可以有效控制并达到节省成本的目的。准确地使用相应的去污剂，不但可以节省费用高昂的去污剂，而且还可以因为使用方法的正确，而缩短洗涤的过程，从而直接节省水电的成本。 扩大经营 刘玉新的店铺开业2周后，她感觉已经不象刚刚开始时那么紧张了，由于渐渐熟悉了洗衣店的运转，熟悉了各种衣物的洗涤程序后，已经可以抽出一定的精力宣传一下自己的店铺，以扩大自己在小区中的影响。 她开始在小区门口宣传栏的位置，经常发布一些关于洗衣服务的信息，比如说，换季了，提醒洗涤换季服装，或者提供一些促销的打折洗衣服务，这些信息对于饭后散步的家庭主妇会有很大的诱惑力。 她所在的小区不小，包括十几幢塔楼和8个板式小高层。刘玉新算了一下，从小区的东门走到小区的西门通常要走上十几分钟的路。很多人懒得单独为了几件衣服走上几分钟，所以不少人干脆在去西门外的超市时，将衣物送到那里的一家洗衣店去。即使有人专程到她这里送衣服，也会是7、8件一起送甚至一下子送来十几件。刘玉新觉得，这样要么就是顾客被分流了，要么就会顾客过于集中。有没有可能让客流比较分散，让顾客两三件衣服也愿意到她这里洗呢？正好她老家的亲戚到北京找工作，于是刘玉新将他留在自己的店中，除了负责洗衣外，还有一个工作就是上门取件、送件。 这样一来，小区内的顾客都觉得轻松了很多，不少双职工的家庭，晚上回家后一个电话，就可以将衣服送到刘玉新的店中清洗，再也不用周末集中将衣服送过去。而对刘玉新来说，不但客户增多了，也解决了一到周末就必须彻夜加班加点赶洗衣物的情况。 专家点评 设在小区中的洗衣店可以利用与客户近的条件，提供更多的服务，以扩大自己的经营。比如，对于每一位走入店内的顾客，建立比较健全的客户档案。内容可以包括：电话号码、职业、年龄、生日、每次消费的日期、家庭情况，等等。目的在于更好地为顾客提供服务。因为，在你的经营过程中，每一个顾客都是非常宝贵的一笔财富。比如小区内只有2000户，那么你的客户资源可能就是这2000户人家，丢了一家，那么你就失去了一个收入源。 在经营过程中，由于你的热情和满意服务，肯定是会有小区外的顾客慕名而来。对于这部分顾客，也需要做些档案记录。如何牢牢地把他们抓住，应该是老板该考虑的事情了。应该采用洗衣券之类的优惠方式，在他送或取衣时赠送一些，吸引对方的再次光临。如果半个月或一个月后没有来，也没有关系，打个电话问候一下。问问上次对你提供的洗衣服务是否满意，现在是否又有衣服要洗了，如果不方便可以提供上门取衣的服务。 洗衣店是服务行业，将服务做到家做到位，服务意识强，就一定会不断有生意上门。 纠纷 通常洗衣店都会遇到一些纠纷，如衣物清洗不令人满意、衣物出现破损或损坏等。因此处理纠纷的能力也是洗衣店店主所必备的。刘玉新在开店后不久也遇到了纠纷。 一个客户在拿到衣物后对洗涤效果极不满意，她认为自己花了10元的费用，但是衣物上的污渍根本没有清洗掉。刘玉新拿到顾客退回的衣物后，首先劝顾客不要着急，然后仔细检查了衣物表面未能清洗掉的污渍，随后她翻出票证本，寻找到这位顾客在送来衣物时开具的票据，票据中注明衣物上衣领处有两个明显的油渍。刘玉新将票据交到顾客手中并耐心解释，什么样的污渍在洗涤过程中无法彻底清除。
事后，顾客也想起当初衣服是家人送来的，她并不了解污渍不能清洗掉的情况。一次纠纷就这样被 化解了。 专家点评 顾客是经营的主体，任何一家洗衣店都不可能满足所有消费者的需求，但都必须坚持以“顾客为中心”的经营理念，按照目标顾客的需求确定自己的经营方向，所以必须进行全面细致的顾客管理。 一、依据客户的年龄、性别、职业、收入、生活水平、消费态度等建立详细的客户的档案。 二、顾客投诉的处理方法：首先保持心情平静，就事论事，对事不对人，并以自信的态度认知自身的角色，其次要做到有效倾听； 第三，要理解顾客的心情并运用同情心； 第四，要及时表示歉意； 第五，认真分析顾客投诉的原因，抓住顾客的投诉重点，确定责任归属； 第六，提出解决方案，如可按照洗衣店既定的处理规定，并尽量让顾客同意提出的解决方案。
