门店连锁经营管理手册 店长经营管理手册面面观
一. 店长岗位描述 工作责任: 1、 负责超市的经营管理,完成总店下达的各项经营指标 2、 负责总部各项指令和规定的传达及执行 3、 负责检查督促各作业组促销计划的落实 4、 收集销售信息,分析销售动态,及时提出新品引进,滞销品 淘汰的建议 5、 组织实施寻价比价 6、 负责下属员工的业务指导及绩效考核,并向总部提出任免建议 7、 负责顾客投诉和意见的处理 8、 负责拟定门店的工作计划并上报总经理
9、 对下属进行业务培训及考核 10、 负责监督控制协调涉及门店的流程 工作环境:直接下属作业组12人,直接上级为总经理,需与超市各部门发生工作联系。另外与当地的行政部门发生联系。 二. 店长应具备的素质 1、 个人素质:务实,敬业,客观公正,坚持原则,有责任心和良好的品行 2、 具备企业管理,财务,营销等方面的知识,有良好的口头表达及书面表达能力,组织协调能力以及分析解决问题的能力 3、 计算机水平:数据库、办公软件、超市系统软件、网络查询 4、 三. 店长工作内容 ◆ 顾客关系的管理:1、服务,2、团购顾客管理 ◆ 组织管理 ◆ 员工管理(绩效考核、培训、后备力量开发) ◆ 商品管理 (商品结构、价格结构、同类商品的更新换代、 库存管理) ◆ 销售管理 (每日营业目标的制定与执行,销售情况分析、促销管理) ◆ 资产与设备管理 (固定资产管理、设备的日常维护与维修、设备巡查管理) ◆ 资金管理(费用控制、库存金额管理、零用金管理) ◆ 事务管理 (店面控制、突发事件处理、防损防盗、安全消防、) ◆ 资讯管理 (市场调查组织、市调报告的上传与反馈、各种信息同业、竞争对手经营动态的监控、**政策法规的收集整理) ◆ 目标管理 (计划管理、工作流程) 四. 店长日工作重点 ◆ 制定营业目标和管理目标 (月计划的分解) ◆ 重点供应商的管理 (主力商品供应商的管理与控制) ◆ 商品管理 (库存管理、促销管理) ◆ 顾客关系的管理 (员工服务管理、特殊顾客档案管理) ◆ 培养中层管理人员(培训、试用) ◆ 团队建设(流程团队的建设) ◆营运控制(店面管理、) 五、店长工作流程: 一、 日流程 7:30-7:45 办公室 查阅前一天的值班经理记录,与值班经理交流情况,核实促销情况。 7:45-8:00 后院 早礼:前一天工作总结,本日工作注意事项。 8:00-10:00 办公室 与各作业组长交换情况 1、前一天经营促销情况分析。 2、A.布置当天工作安排 B.各作业组问题上传及提出解决方案。 10:00-11:00 巡店 1、检查补货上架情况,商品陈列,促销活动到位情况 2、大厅卫生,照明,设备运转情况 3、顶仓、后仓库存情况 4、收银员和收银设备、安保和顾客服务 11:00-11:30 办公室 1、半天工作总结 2、安排中午值班经理情况 14:30-15:30 巡店 1、检查陈列补货、卫生 2、与员工谈话了解思想动态和经营动态 15:30-17:30 办公室 分析当天小时销售情况与市场变化趋势和促销分析,并于各部门协调 17:30-19:30 巡店 1、服务监督2、安全检查3、与值班经理安排晚班工作重点 二、 周流程 周一 上午工作总结,检查卫生; 下午参加总经理例会 周二 安排总经理例会的工作安排,检查陈列、保质期。 周三、 分析市场调查结果以顾客满意、价格为重点 周四 、 查缺货率。市场调查以竞争对手的促销,卖场布局为重点 周五 、 检查周日备货情况。协调与其他各部门的工作,重点检查服务。 周六 作库存分析 周日 总结一周经营、管理情况,制定下周工作计划,重点检查服务。 三、 月流程 21---22日 作上月工作总结、写下月工作计划并报人力资源部。 23日 绩效考核总结分析报人力资源部。 24日 作上月经营情况分析(促销敏感商品转换)。 25日 与防损组、作业组长作库存分析、 26-30日 总结上月工作,制定本月工作计划 15日 向总经理汇报工作,与各部门协调工作安排 18-20日 市场调查总结及竞争对手月末分析 四、 年流程 3-4月 员工培训、3.15活动 5月 五一促销 6月-7月 六一活动、商品结构调整 8月-9月 竞争对手调查、八月十五促销 10月 十一促销、 11月-12月 营造冬季卖场气氛布置 春节销售调查与备货 1月-2月 营造元旦、春节卖场气氛布置 元旦、春节、元宵节促销 六、工作载体(店长工作日志的编辑) 七. 店长巡店流程 八 . 组长、值班经理每日巡店流程 店长助理(值班经理)工作流程 一、 日流程 提前十分钟到场,落实前天值班经理记录。 7:00-7:30 组织开业、检查员工到岗、着装、陈列、收银准备、设备运转,灯光照明、卫生 7:30-7:45 与店长、值班经理交流前一天工作情况 7:45-8:00 组织早礼 8:00—8:30 与店长和作业组长交换情况 8:30—9:00 检查防损库存情况 9:00-10:00 陪同店长巡店,检查: 1、检查补货上架情况,商品陈列,促销活动到位情况 2、门前、大厅、厕所卫生,照明,设备运转情况 3、顶仓、库存情况 4、收银员和收银设备、安保和顾客服务 10:00—11:00 监督收货情况,并进行抽查,做好记录。 13:00-14:00 巡店,重点为补货、陈列、上仓。抽查有无质量商品陈列,抽验五家商品保质期和计量情况及上次巡店发现问题解决情况。 16;00-17:00 陪同店长巡店,检查 1、检查补货上架情况,商品陈列,促销活动到位情况 2、大厅卫生,照明,设备运转情 况 3、顶仓、后仓库存情况 4、收银员和收银设备、安保和顾客服务 19:00-20:00 巡店,重点服务、保质期检查,加工间卫生。 21:00-22:00 检查补货、卫生、计划、夜间保安到岗情况,组织收业 二、 周流程 周一 例会 周二 本部门例会 周三、周四 组织市场调查(服务、价格、商品结构)促销 周五 组织学习与培训 周六 协调与其他各部门的工作 防损组长工作流程 一、日流程 6:20—6:40 检查本组员工的到岗情况、广场卫生、各 出入口及消防器材 6:40—7:40 和作业组结合检查当日促销商品库存安排 当天倒货情况 7:45—8:00 早礼、检查广场及收银台外卫生、门外卫生、小车摆放情况 8:00—9:00 卖场巡视,检查上仓安全情况 9:00—9:15 广场与前台卫生检查,包括自行车摆放、卫生、购物车、购物篮 10:15—11:15 广场卫生 9:15—12:15 卖场巡视、防盗、看管检查 12:15—12:30 交接班,交换情况员工到岗情况 12:30—15:30 和作业组结合,检查当天商品库存情况 15:30—15:45 广场与前台卫生检查包括自行车摆放 15:45—17:45 卖场巡视 17:45—18:15 交接班 19:15—19:30 广场卫生 21:30—22:00 收场安全检查,夜间按保工作安排 二、周流程 周一 (1)上午参加门店周总结会(2)组织员工卫生 (3)上交周工作总结 周二 组织库房整理,重点检查商品保质期、质量、库存结构 周三 上报缺货率,与作业组协商库存 周四 检查门店安全消防工作 周五 重点防损、员工培训 周六 申报损耗目录 周日 总结一周工作,向上级汇报,制定下周工作计划,向店长汇报一周绩效考核总结 三、月流程 21日 总结本月工作,做本月工作计划 22日 上报月绩效情况,月培训考核表 23日 向店长汇报员工动态 5日 报损 25日 库存分析,商品报损。 作业组长工作流程 日流程: 6:20------ 6:30 检查员工到岗、着装、卫生情况。 6:30------7:30 检查陈列缺货、补货计划申请情况,和员逐个了解上一天情况。 7:45------8:00 早礼 8:00------8:30 本周当天班组例会,一天工作协调情况 8:30----12:15 卖场巡视、检查行为规范、商品销售、处理各种纠纷 12:15---12:45 组长早晚班交接班交换情况 12:45---14:30 地面卫生、补货上架、卖场商品回归 14:30---15:00 与防损结合库存情况 15:00---17:45 协调各部门工作,了解员工动态,向店长汇报工作 17:45---18:15 组长早晚交接班,交换情况,做交接班记录 18:15---18:30 地面卫生、卖场拾零 18:30---21:30 卖场巡视、检查行为规范商品退换货 21:30---22:00 组织卫生、卖场拾零,检查准备第二天促销商品,准备歇业。 周流程: 星期一:(1)上午参加门店周总结会(2)组织员工卫生 (3)上交周工作总结 星期二:(1)组织市场调查 (2)重点检查商品保质期、质量(3)库存分析 星期三:(1)组织市场调查 (2)重点商品陈列是否到位 (3)选择小类作中午小盘点 星期四:(1)组织市场调查 (2)上报缺货率(3)与防损组作补货、缺货分析 星期五:(1)准备周未购物高峰的准备(2)员工培训 星期六 日:促销活动施实,绩效考核的实施。 月流程: 21日 总结本组上月工作,做下月工作计划上报门店。 22日 上报上月绩效考核情况,月培训表。 23日 向店长汇报员工动态。 25日 库存分析,商品报损 5日 汇报员工动态。 收银组组长工作流程 日流程 6:30-7:45 检查员工到岗、卫生情况、收银机运转情况 7:45—8:00 早礼 8:00—9:00 参加晨会,并安排收银组人员当天班次安排 9:00—12:15 检查员工形体、语言状况、卫生情况、指导本组员工工作,组织零用金的兑换 12:15—12:45 组长交接班 12:45—21:30 检查作业规范的执行情况。办理退还货。注意收银台前的动向,发现问题并及时解决问题。安排好当日款金的缴纳。随时检查卫生情况 周工作流程 星期一 本组例会,对本组员工进行绩效考核 星期二 参加本部门例会 星期三、四 员工培训 星期五 检查收银机 星期六 各部门协调的工作 星期日 总结一周的工作,拟定下周工作划,向店长汇报一周绩效考核的情况 月 流 程 21日—22日 拟定本组的工作计划 22日—23日 总结本月的工作,并向上级汇报工作,并向店长汇报月度绩效考核的情况 25日—30日 收银设备的维护 10日—25日 培训本组员工,定期测验
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