返工 《质与量的战争》第四章 “快乐返工”



我们依然拿一支铅笔来说事。我曾为美国某著名的铅笔企业做过辅导,这家公司的产品已经基本上独占了全球的市场,就是在这一过程中,我发现所谓“一支笔的试验”绝不是一种实验,而是一种实实在在的现实。

这家公司在中国有一家独资企业,当我第一次去辅导他们的时候,我惊奇地发现,他们都认为他们在中国生产的产品是高于世界其他地方的,所以他们的管理体系和管理制度非常完善。可是,当我提出要看看他们的管理报告的时候,他们拿给我的是一本厚厚的,用美式的规格和彩色打印的报告书。但是,这不是我想看到的管理的报告,而是全部产品的统计图表。我便对他们的质量总监说:“我要的不是这个,我要的是你们平时的管理报告。”

这位质量总监眨着大眼睛,不解地问我:“这不就是吗?”

我笑着说:“我要看你们的管理报告,而不是技术指标。”

她看看我,又看看眼前的报告说:“就是这个呀,杨老师,您到底还要什么呢?”

我说:“不对,你的定位和你的职责是对整个公司负责,对不对?”

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“是!”

“那你们一定是已经通过了N多的体系认证,是不是?”

“是!”

“这些认证体系一定会要求你们自我评审,对不对?”

她点了点头。

我说:“好,我想看的就是你的评审报告。”

她说:“这就是呀!”

我说:“不可能。我在其中怎么没有看到销售部门的、财务部门的、行政部门的、设计部门的……”

我还没有说完,她的眼睛瞪得更大、更圆了,不解地问我:“这也是属于我管吗?不对吧,这怎么会归我管呢?我只是负责质量啊!”

“那你到底负责管理什么呢?”我问,“你的职责范围到底在哪里呢?”

 返工 《质与量的战争》第四章 “快乐返工”
她突然笑出声来,然后很干脆地站了起来:“嗨,杨老师,原来您问的是这个呀!这样吧,您请跟我来。”

于是,我跟着她穿过办公区,绕过几个走廊和一道又一道的门。来到他们的生产车间。她带着我来到一扇大门前,告诉我:“杨老师,我们到了,就是这里!”

她推开大门,带着我走了进去。我一下子就被机器的轰鸣声包围了。她指着生产线上那些穿红衣服、带红帽子的人对我说:“杨老师,您看,这些就是我的人。走,我带您去看看我们到底在干什么。”

见我们走过去,一位主管迎过来打招呼。总监把我介绍给他,他便陪同我们,边走边做介绍。我发现,每一个带着红帽子的工人都在认真地做着两件事——一是在不断地挑挑拣拣,二是把挑选出来的产品进行修补。我注意到,戴红帽子的和生产线上戴蓝帽子的人数基本上一样多。他们特别地对我说:“这些人可都是我们挑选出来的骨干啊,眼睛很毒,没有什么能够骗过她们的眼睛,而且她们的技术出众,修补的能力非常之强,绝对是我们公司质量的保障啊!”|!---page split---|我特意站在那里观察了一段时间。没错,她们态度认真,表情严肃,手法娴熟,确实值得公司为他们自豪。不过,那么多挑出来的东西在等待着她们的返工和修补,我真担心她们的身体是否能够吃得消。总监看出了我的顾虑,笑着对我说:“这个根本不需要担心。她们很愿意加班呢,可以多挣钱嘛。而且,最重要的是,她们很有成就感啊!”

是啊,看到这些年轻的女孩子们每天都把青春花费到快乐的返工上,我一时也不知该说什么了!

这让我又想到了在那家非常有名的本土手机公司的经历。他们原本是生产BB机的,后来转为生产手机,势头非常强劲,也拥有不小的市场。我曾经去辅导过他们几次。记得有一次,我在他们的生产车间看到各个班组标示出的某个百分比的“合格率”指标的时候,就问他们:为什么要用这种比例来表示呢?难道不能取消吗?他们说不行,整个行业都是按照这个比例来的。我问:“能提高吗?”他们回答说:“基本上很难再提高了。”我又问:“好统计吗?”得到的答案是——难度不小。

走着走着,我看到厂区的一角被隔离出来,还有两条生产线,近百人在那里忙碌着。便问陪同我的高管:“那是一个什么工厂?”他告诉我:“那是我们的返修工厂。”

“返修什么?”我问。

他说:“很简单,就是客户到我们的维修点维修,不能维修的,全部都拿过来,在这里集中返修。”

我问:“为什么要这么做?”

他说:“这没有办法,因为质量嘛。你知道,质量总是要经过挑拣、经过检查才能产生的。况且我们人是不可能完全检查出问题来的。所以就等着返修嘛!”

我又问他:“如果你是消费者,你什么样的情况下才会把你的手机拿到工厂来返修呢?

他说:“基本上不可能,除非我实在不得已了。”

“即使是经过了所谓优质返修之后,你对这家企业会有什么样的一种感知呢?”我问。

“那基本没有下一次了,也就是一锤子买卖。”

我说:“好了,那你知道了,这个巨大的返修工厂对你们企业意味着什么呢?”这时候,他们往往很无奈地摇摇头,说:“唉,杨老师,我们非常感谢您的提醒。不过,没有办法啊!这是我们老板决定的,我们只能去执行。”

于是我对他们说:“如果再这样下去的话,最后的结果,我可以告诉你们:你们一定是‘飞’不起来了。”

当然,这句话他们是不爱听的,但是,几年过去了,回过头来看,我当初的预言已经成为了现实!

不过,也有一件让我没有想通的事,那就是我在八九年前去过的一家国内著名的空调生产企业。当时,他们的高管们对未来的市场竞争充满期待,而且雄心勃勃。

我当然关心的是他们如何对待质量以及如何管理质量的。但事实上,我很失望。因为他们对于质量的认知,基本上是停留在我们前面所说的“生产力时代”,不仅以成本和产量为导向,而且完全依靠检验来满足“质量标准”。记得他们的高管曾经带我去参观他们所谓的“秘密武器”,我当时也十分好奇。那是一座独立的工厂,基本上不许外人进出。生产线上有几百人在不停地操作着,一派繁忙的景象。而当我得知这是一家“检验工厂”时,我简直目瞪口呆!

我说:“你们将会因此付出代价。”他们哈哈大笑,说:“杨老师,这一次你可说错了,正是因为我们有如此规模的检验工厂,我们的质量才更有保障,我们才会赢得市场呀!”

几年过去了,他们的市场霸主地位似乎依然稳定,而且他们的领军人物也因此收获了许多的荣誉。虽然,当年与我对话的人们已经不知去向,也许他们曾在暗中嘲笑我“小题大做”,“书生意气”,但是,历史是一面镜子,有些事在某年某月的某一天一定会重演!

诚然,“检验”可以帮助我们固守阵地,而且“检验工厂”在短期内的确可以支持企业的发展,但从长远看,这无非是当年法国“马奇诺防线”(Maginot Line)的翻版,终将会破坏企业的管理基础。我坚信,“快乐返工”早晚有一天会失去快乐,收获痛苦  

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