爱华网三、培训内容 入店培训主要包括以下几个方面的内容。 1．西餐厅文化培训 西餐厅文化培训内容包括西餐厅的概况、西餐厅宗旨、西餐厅精神、发展目标、经营哲学等，从而使员工最终明确：西餐厅提倡什么，反对什么，应以什么样的精神风貌投入工作，应以什么样的态度待人接物，怎样做一名优秀员工。 2．规章制度培训 新员工不可能一开始就熟悉西餐厅所有的规章制度，本阶段主要是让员工了解他们最关心的以及不了解就难以开始工作的制度，例如考勤制度、请假制度、奖惩制度、薪酬福利制度、财务报销制度、人员调配制度、培训制度、考核制度、晋升制度、岗位责任制度、安全制度、员工行为制度等。 3．熟悉环境 让新员工了解与其工作关系最为密切的部门和场所，例如财务部门、西餐厅、洗手间、饮水点、休息室等。 4．专业知识与技能培训 员工的素质是知识、能力和心理素质的综合反映。知识培训是指根据受训员工岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育。培训内容包括本店酒水与服务的基本知识、西餐厅的基本经营特点、本部门的主要职能、基本的工作流程、工作要求及操作要领等。 其中尤其突出的是要树立员工的服务意识，让员工意识到，服务对于消费者的意义所在。一般的服务知识大致可分点单前、点单时、点单后三阶段。 （1）点单前。包括营业现场准备、维护酒水陈列状态、保持场内清洁、必须掌握的酒水知识等。 （2）点单时。接待顾客的基本技巧、向消费者微笑问好、回答提出的问题、介绍酒水等。 （3）点单后。建立各种保障制度，解除消费者的后顾之忧；举办各种讲座、优惠促销等活动，建立良好的公众关系；迅速、合理、有效地处理顾客的不满和问题，这些都属于售后服务培训的内容。 5．能力培训 知识是人对客观事物的认识和经验的综合，能力则是人顺利完成某种活动的心理条件。人的能力是在掌握知识的过程中得到和发展的。西餐厅中不同管理层次所需要的能力是不同的。一般来说，高层管理者需要较高的综合判断能力，而对专业技能的要求则相应较低；中层管理者需要综合判断能力和专业技能二者兼备；而基层服务人员则主要具备专业技术能力即可。 一家有完整培训制度的西餐厅，新进人员在任职前，至少须接受四项基本培训。 （1）与业界相关的知识与管理术语 例如：西餐厅的机能、零售业的定义、酒水的毛利率及周转率等管理术语。进入这个行业，就应了解本行业相关的管理术语。 （2）该行业应具备的专业知识 以西餐厅来说，除了对一杯咖啡、一道西餐餐点的原料、种类、特色有清楚认识外，还必须有熟练的服务技巧，甚至对流行趋势的认识。 （3）熟悉店内常识 要注意自己的仪容打扮、服饰穿着。除此之外，必须熟知待客的基本用语、应对技巧以及对顾客抱怨的处理技巧等。 当顾客有抱怨时，身为西餐厅服务员应仔细聆听顾客的申诉，设法找出问题，若能自行解决更好，不然就要尽快请示上级如何处理，如果不能立刻给予顾客圆满的答复，也应给予顾客明确的解答期限，绝不能敷衍了事，甚至置之不理。 （4）懂得酒水展示陈列的基本技巧 了解色彩观念、展示构图，配合酒水体积、造型及外观做最吸引人的陈列。如果是自选式酒水的陈列，则一定要求有丰富感，所以经常要采取挪前陈列（当货架上的酒水较少时，将后架上的酒水前移）；如果是一般西餐厅，则可以利用酒水的色彩，采取条列式或对比式陈列，以加强其美感和质感。 四、辅导训练 辅导是时刻发生在身边的训练。当下级出现工作偏差时，管理者应立即给予纠正，以提高下属的工作能力。 1．辅导时机及辅导技巧 (1)员工在岗位上发生冲突时，需要进行辅导。具体辅导技巧如下。 ① 控制其自然反应，避免现场冲突激化。 ② 保持镇静、友善和积极的态度。 ③ 让有关人员平静下来，尽量减少对顾客和其他员工的负面影响。 ④ 通情达理，迅速找出冲突原因及解决方法。 ⑤ 建议稍后与有关人员谈话，进行辅导，避免将来再次出现类似的情况。 (2)员工在工作中连续出现问题时，需要进行辅导。具体辅导技巧如下。 ① 检查员工是否遵循正确的工作程序。 ② 如属于程序性或技术性错误，就采用修正性回馈。如无效，说明员工不是不懂，而是另有原因。此时需要进行一对一辅导，找出问题根源和解决方法。 (3)遇到员工在岗位上发怒时，需要进行辅导。具体的辅导技巧如下。 ① 表明你愿意聆听并帮助他解决问题。 ② 了解问题的原因。 ③ 让员工有机会发泄他的不满，在很多情况下，这种做法可以让员工平静下来。 ④ 如员工还不能平静下来，则建议他或她离开岗位先到员工休息室等你与他见面；或者约好第二天与他或她谈话，然后建议其回家休息，这样便可以有24小时的冷静期，对管理者和员工都有好处。 ⑤ 见面谈话，即是辅导，要采取一定的辅导技巧，避免事情再次发生。 2．辅导地点的选择 (1)在远离顾客和员工的地点。 (2)面对面、一对一。私下批评最有效果，而表扬可以在公共场合。 (3)体谅别人。换位思考，移情感受。要宽容、不要偏见，以笑容换来下级的尊敬和感激。
(4)学会利用人力资源网，包括沟通网、专业网、人缘网等。 3．批评的艺术 批评的目的不是为了否定别人，炫耀自己，也不是为了互相争斗，更不是为了打击报复。批评是为了纠正错误、导正行为、避免损失。批评要想获得成效，必须要让被批评者接受你的正确意见。因此，为了正确使用批评手段，必须懂得一定的心理学和行为学的知识。 (1)人做错事不愿张扬。 (2)人做出成绩愿被别人看到。 (3)人在特别安静的环境里容易产生不安。 (4)人在异性的观察下工作特别努力。 (5)表现较佳的人都比较善于自我激励。 4．部门内部沟通与协作 (1)前厅经理应与行政总厨核对备忘录要求的前、后台准备工作是否一致。 (2)宴会时，西餐厅应及时通知厨房客人开始吃第一道菜的时间，遇到领导讲话，要马上通知厨房，暂缓出菜。 (3)服务时，西餐厅应及时将菜单及客人要求通知厨房，督促厨房及时上菜。 (4)将宴会进行的情况及时转告行政总厨，以便厨房能正确调节出菜速度。 (5)用餐结束，前厅经理应征询客人意见，对餐品的评价应及时转告行政总厨或厨房领班。 (6)主动了解厨房推出的新餐品，并向客人推荐。
