爱华网引进技术容易，引进管理难，引进服务就更难。这作为对我国这二十多年现代化进程的一个基本判断大体上是不会错的。物流既是管理，更是服务，所以引进和发展我国的物流就难上加难。 一、JIT的故事 大体上来说，JIT 的概念进入我国要早于物流的概念。 我国在1978年就曾经组织有关企业去日本丰田汽车公司参观学习“丰田制造系统”的运作――由客户需求拉动生产制造计划以及物料和零部件供应使装配厂的中间库存水平降到最低的汽车生产组织方式（后来在美国被称为“精益制造”系统，也被称为 “Just-In-Time”制造方法）。但这种汽车生产的“制造系统”被引进我国以后，就基本上变成了物料供应的“看板管理”方法。而本来把生产组织的根本驱动力定位在“由客户需求拉动”的现代经营管理理念却不大被提及。显然，在计划经济的年代，是不承认什么客户需求的。近年，JIT随着物流热的兴起，在销声匿迹多年以后，又被作为物流的最现代化样板――“JIT”供应或准时配送方法来加以推崇，而它作为企业生产组织方式原本的内涵和外延以及发生和成功的背景却仍然不大被提及甚至被忽略了。 无论如何，物料供应方式只是生产组织方式的一部分。物料供应是为生产制造服务的。换句话说，如果不能够将JIT的思维方式和组织体系有效的移植过来，那么相应的JIT物料供应方式是不可能成活的。然而，生产组织方式的有效移植需要对具体的经济环境条件进行科学的分析，因此就必然提出思维创新、理念创新和结构创新等要求。所以移植的过程也是一个创新的过程。 众所周知，“JIT”式的生产组织实际上是由市场需求实际是客户订单、物料供应实际是协作配套体系和制造工艺实际是柔性制造系统等共同构建的一个有机整体。但是，即使在加入WTO指日可待的现在，我国的汽车市场仍然没有全部放开。普通百姓购买和使用汽车仍然存在种种能力的和使用环境条件的限制。国家对汽车行业准入的种种限制，不仅对汽车行业市场竞争力的养成，也必然对汽车制造企业零部件协作配套体系的市场优化进程产生负面影响。显然，在汽车市场处于半管制和汽车制造业处于半垄断的情况下，客户并不拥有真正意义上的市场选择性。怎么谈得上“由客户需求拉动”汽车生产呢？又怎么谈得上“JIT”方式的物料供应呢？脱离市场竞争环境和企业的生产组织形式来谈论“JIT”式的物流供应是没有什么实际意义的。 JIT作为企业经营管理理念的价值被忽略，只剩下一部分物流作业技术的价值，不禁令人扼腕。 二、物流的遭遇 物流作为一个经济学的概念是个舶来品。Logistics 是在通过日本引入我国的过程中被翻译为“物流”的。 虽然物流概念和运作方法引入我国已有20余年，但至今还基本上停留在概念的、操作的、甚至于是炒作概念的层面上。 说到物流，人们往往会习惯性的认为是“物的运动”或“物的流动”。甚至一些搞研究的人也由此发端展开理论。一些有商业经验的人则很容易想到货物的运输和仓储。因为在企业产品销售的层面上，存货常常被看成是“货物运动过程中的必要停顿”。而在企业资产管理的层面上，在运输过程中的货物又常常被看成是“运动中的存货”。但这种看法只是对物流这个属于现代服务业范畴的经济学概念做了最直观、最原始、也是最狭义的理解――仓储和运输活动，实际上还停留在发达国家上个世纪60年代初期对物流的认识水平上。 同样，一些拥有多点储运资产的企业，尽管这些储运资产可能因为经济结构的调整已经大量闲置，也往往认为自己已经拥有了一个物流网络，并希望通过发展物流来盘活资产。可是，发展物流并不能够必然的盘活资产。物流系统的构造和物流服务的方式是由客户的市场方向和服务需求决定的。 事实上，自上个世纪80年代末以来，我国的物流理论并没有取得什么实质性的发展。传统物流功能在计划经济条件下的“条块分割”的局面依然如故，而且在发展物流项下新的“条块分割”、新的“圈地运动”、新的“重复建设”等大有愈演愈烈之势。这本身就与物流要通过功能整合来降低总成本的初衷背道而弛，势必造成新一轮的物流服务能力的结构性过剩。与此相对应的是物流市场的准入还存在种种审批限制。物流运作的真正主体制造商、批发商和零售商物流意识的觉醒才是近两年的事情。绝大多数传统物流企业仍然停留在低水平的服务层面上。在高等院校中物流管理作为一个独立的综合性边缘学科似乎还有不少“理论上”需要解决的问题，因此缺乏物流人才。等等。 实际上，就现阶段发展我国物流产业的条件而言，政府、企业、学界、包括环境的积极性一个都不缺，缺的就是共同的物流理念和共同的物流意志。缺乏理性的物流思维是我国物流产业发展的最大障碍。 三、现代物流就是客户服务 虽然“Logistics”中的词根“Log”的拉丁文原意是“移动”，但Logistics在军界却指的是“后勤”或“后方勤务”，即军队、辎重和给养移动过程的组织保障。 Logistics的理念是在二战后被应用于企业界的。最初实际上仅移植了军队后勤理念的一部分即“实物分配”（Physical Distrbution）的概念。先是作为企业“市场营销的另一半”（1954），后来被直接定义为“有计划的对原材料、在制品和制成品由生产地到消费地的高效运动的过程所实施的一系列功能性活动”（1963）。但实际上在后来的二十多年里，同时有多个术语在描述企业物流活动，包括“物资管理”，“营销后勤”，“供应管理”，“后勤工程”，“商业后勤”，“分销管理”等。 直到1985年美国物流管理协会（CLM）才统一了有关企业后勤活动的术语并把Logistics定义为“是以满足客户需求为目的，以高效和经济的手段来组织原料、在制品、制成品以及相关信息从供应到消费的运动和储存的计划、执行和控制的过程”。 由此可见，经过二十余年的发展，当企业经营管理理念的核心从产品制造转向产品销售再转向市场营销和客户服务的时候，人们对物流的认识已经从企业自身的“功能性活动”上升为“以满足客户需求为目的”的“计划、执行和控制”的管理过程了。所以，物流既是服务的，也是管理的。 这实际上不仅把军队后勤服务保障的理念全部移植了过来，而且进行了从企业组织内部扩大到市场的理念创新。物流活动相对于对企业的生产制造和产品营销而言是支援的（内部服务），相对于客户而言则是服务的。 显然，企业物流运作的过程――不管是企业自己运作还是外包给第三方物流公司运作――都是客户服务的过程。物流管理――不管是企业自己管理还是委托第三方物流公司管理――都是对客户服务过程的管理。所以，所谓现代物流就是客户服务。 根据这个基本的物流理念可以延伸出一系列重要的物流概念。 由于在分工协作的工业化体系中，要满足客户需求必须通过包括企业的供应商和分销商以及相关物流中介在内的多个企业的协同运作，所以，所谓物流管理就是供应链管理。 由于客户需求已经成为引领企业进行研发和生产的原动力，所以响应客户需求即客户服务就成为企业的竞争战略手段。所以，所谓物流管理就是服务创新的差别化竞争战略。 由于客户服务的目标定位已经从满足客户需求上升到为客户提供超值的服务，所以，所谓物流管理就是客户价值管理。 由于面对客户多变的需求，企业物流运作越来越表现出个性化的服务特征，实际上可能已经与客户建立起战略联盟关系，以至于改变物流渠道的成本巨大，所以，所谓物流管理就是客户关系管理。 一切以满足客户需求、开发客户需求和创造客户价值为基本出发点和终结目标，这就是物流。
事实上，客户服务作为现代物流的基本理念一点也不复杂。复杂的是如何去为客户服务。企业要想一样一样的学习先进企业的物流运作方法是永远学不完的，也是不可能的。因为各企业的具体情况不同，所面对的客户需求也不尽相同。但如果企业能够确立为客户服务的基本理念，一切“以人为本”，一切为客户着想，那么企业的物流运作就能够获得不断创新的动力，而不是亦步亦趋的跟在别人后面。
