爱华网系列专题：o2o营销模式观察
鉴于巨大的市场规模、人们的刚性需求和高消费频次等特点，餐饮行业往往是诸如阿里、百度、腾讯等互联网巨头和创业团队争相抢占的市场之一，如今，餐饮行业被诸多网络平台所交叉覆盖。与此同时，随着移动互联网的普及，去平台化、去中心化趋势日渐明朗，许多餐饮企业和新型创业者也在勇于触网，想靠O2O模式做餐饮，期间，互联网思维、系统化、标准化、粉丝模式、会员制、大数据等等词汇充斥眼球和耳膜，专家们指点江山、激昂文字，但O2O对许多中小型餐饮商家来讲，感觉似乎懂了，但做起来又有些无所适从，显得有些吃力。近年来，笔者接触过得大中小餐饮企业中，互联网对商家的价值仅仅在于“宣传推广、提高知名度、团购带客户”之类的印象，没错，但与商家常态运营的结合性较弱。伴随着微博、微信的风火，在诸多微营销大师们召唤下，商家的焦点也从PC端逐渐开始重视移动端，有一个总体的印象：许多老板对互联网仍处于浅层感觉，更别说是移动互联网。诚然，黄太吉、雕爷牛腩等案例的兴起和宣扬，一些做餐饮的朋友有些热血沸腾，但还没有真的尝到甜头之前，半信半疑和动力不足的情况属于正常现象。从客观上来讲，做好O2O确实是一个系统性工程，想一蹴而就，不太现实。众所周知，人们工作生活方式正在改变，这必然影响到商业的革新，未来，餐饮行业与大互联网将更加紧密。与其临渊羡鱼，不如退而结网，莫要等到O2O真正成熟起来，各种理论和常规办法满天飞的时候，才动手，因为这也就意味着市场先机的丧失。笔者认为：中小餐饮商家做O2O，先不必马上背上太重的系统化包袱，不妨初期做些轻量化的启动，边做边学，快速试错，边总结边提炼出符合自身发展的宝贵经验和教训，实现快速迭代，通过实际收益再次强化O2O升级的动力。遵循“先有‘思维’、其次‘思想’、再次‘思路’、进而‘践行’”的逻辑路线，餐饮商家应三思而后行，根据商家不同的基础条件，好有好的做法，“歹”有“歹”的做法，O2O就怕只想不做，忌讳只停留在大脑皮层。O2O前提：用户思维凡是老板都会深切明白，大小生意都靠得是市场的认同和口碑，所以，客户得罪不起。而O2O要求商家进一步调整思维，坚持“客户中心化”思想，力求更多掌握客户姓名、口味偏好等真实情况，而不再只把大家视作“人民币”！菜品多、口味好、环境干净整洁和贴心服务是客户对于一个餐饮商家评价的基本指标，这些也是餐饮所提供的基础。O2O为商家和客户之间搭建了信息链接和沟通桥梁，商家可以快捷地获取客户的反馈，不断优化不足，以便于商家品质的提高，不断提供超出客户预期的菜品或服务，给大家制造更多的惊喜。O2O入门：客户入口坐商的思想应该被彻底抛弃，除了客户到店外，商家应该主动走出去建立与客户之间的连接方式。平台接口、域名或二维码，都是客户找到商家的入口，至于链接到微博、微信、微网站还是APP，不必太纠结，只要能够聚合信息和客户即可满足商家的初期需求。基于“碎片化、社群性和使用习惯”等情况，商家应该从线上和线下不同的渠道，着手部署客户多点位入口，方便客户轻松简单地找到你，这是O2O具备的基本条件。O2O推广：客户寻找每个餐饮店基本上服务周边2公里左右的客群，客户在哪里，我们就应该出现在哪里。由于，吃饭对于每个人是绝对性的刚需，商家做O2O并不代表完全放弃传统媒介工具。一方面，在人群聚集的地方，如：商场周围、写字楼、社区发放宣传页（加印二维码），另一方面，借助微信、手Q“附近的人”、易信“朋友地图”和微博“周边的人”的方式，施以“利诱“，诚恳邀约，直接寻找客户。
O2O策略：内外兼修不管深锁宅院，还是朋友聚餐，家庭或商务聚会，为抢得客户的嘴巴，遵循客户的想法，商家可实行“走出去，拉进来“相结合的策略。在成本允许情况下，通过”优惠、新品、会员积分制、免费品尝、买赠“等组合手法，推出真正能打动客户的政策或会员活动，引客到店，配以良好环境和服务，还是据客外送（假设前提：适合外卖），把打包菜品，上门服务送餐到客户面前。O2O运营：改善创新一般情况下，厨房是商家重地，闲人免进，事实上，对于客户心底非常在乎是不是干净卫生，尤其是含有外送服务的商家，若可，建议公开地展示厨房形象，以建立客户的信心，让大家食用更放心。对于餐饮商家，一般会有自己的主打菜系和特色菜品，同时，会不定期主动地推出一些新菜品。在传递菜品信息时，不要再“就菜论菜”的方式向客户推介，http://www.aihuau.com/可考虑以菜名由来、菜品渊源、食材展示、膳食营养、不同主题套餐等餐饮文化方面深挖内涵，以期持续吸引客户的注意力和好感。曾经，在与青年餐厅旗下易宴某区行政总厨聊天过程中，经由其讲解我们所品尝菜品的各种营养搭配和讲究，笔者更加乐意食用，愿意吸收菜品的“营养成份“了。在创新方面，例如：随着工作生活节奏的加快，许多家庭不时地有意尝试烹饪不同的菜品，大部分情况下，先看菜谱，再去市场买菜，如果商家考虑推出家常菜的半成品食材或调味料，配以简单菜谱。如此以来，既免去市场买菜的麻烦，又可以直接学到炒菜的技巧，对客户来说，也是个不错的选择，可谓一举双得。O2O人员：滚动发展要做O2O，老板先了解网络，学习一下宣传推广的常识，建议亲自体验一段时间，再安排员工做的话，有利把控和监测效果，否则，带头的都不知道如何做，又怎么能把握员工的方向呢？！若条件不允许的情况下，简单起步，商家在订单处理、上门配餐等人员安排方面，不必大动干戈，草率上马，人员轻量化滚动发展，初期可考虑招募熟悉使用网络的人员1-2名，在非就餐时间，专注推广和接单，而在就餐时段，负责接单或兼配送，匹配客户发展和配送的激励机制和奖励办法，以增强员工的动力。O2O升级：专属数据O2O的轻量化启动之始，商家本应有客户数据思维，鉴于初期，对于数据的完整程度无需有太高的要求。不过，在O2O业务发展一定阶段后，商家就要应该拥有自己的专属网络平台，百分百掌握数据的真实性和管理权，不受任何第三方的干扰，主动建立自己的客户数据库，为O2O升级做好准备。一定程度上，O2O会改造传统餐饮行业，真正的餐饮O2O是线上线下融合的产物。对于中小餐饮商家来讲，从轻量化小规模尝试做起，客户了解菜品和优惠活动，不用再到店就能知道。如果客户有需要，自由地选择何种方式消费，商家和客户的接触不再受时间和空间的限制，多方交互更加畅通无阻！
