项目落地开工运营 四步让运营手册真正落地



  手册设计得很好,可是总是不知道如何用?每天就是放在管理者抽屉搁置着,厚厚的一层灰。

  和很多连锁企业打交道,一些老总常问及各种经营问题。但是查阅他们的手册,基本上都有设计,就是没有执行——手册成了摆设。

  如何让手册落地呢?

  设计完手册后,及时培训?

  很多企业说,我们天天培训,让大家看手册,下发企业文化文件,服务礼仪文件也定期考核,但是效果就是不好。

  对!这就是问题所在。培训是否见效,关键在于培训方式。笔者推荐RSTS培训法,四步助你把手册真正落地。   

  一、背诵:活用的基础

  先让员工背诵标准?

  有人说,运营门店灵活性很强,只要理解就可以了。为什么要求强行记忆?

  问题恰恰就在于“灵活性”。

  单店手册基本是企业文化、流程和服务标准类的东西,字面上很容易理解,但很多培训证明:初始阶段放任员工自己理解,经常会让他们加入自己的习惯,前后颠倒,缩短流程。

  流程和服务标准经过全面优化,最关键的部分就是细节和顺序的设计。如果执行中前后颠倒,缩短流程,就起不到优质服务标准的作用。

  虽然我们常说服务和管理要活学活用,但这必须是在全部按照规矩的基础上活用。很多人说制度无情,要人性化管理,然而真正的人性化管理是在制度基础上的人性化,不然就谈不上公正和科学。

  在前期,补习完全背诵,强行记忆新的文化、新的流程,并指导后期的工作。常言道:“语言产生行为,行为产生习惯,习惯形成品质。”一个事情他都记不住,或者大概记住,就别指望他按照这个标准去严格执行。

  【案例1】牛根生如何让企业文化落地

  蒙牛的企业文化一直不能深入人心,后来牛根生做出了一个决定:要求所有人在规定时间接受企业文化的全国统考,全国设20多个考场,从副总裁到清洁工无一例外都要参加,考试要在一个半小时内完成。

  考试前,蒙牛印发了《蒙牛足迹报特刊》,共8000字的一张报纸,每人一份。牛根生还亲自录像讲解企业文化,做成6个小时的VCD作为标准版本下发给每个基层单位,组织员工去看。因为企业文化不仅要背会,还要领会。蒙牛所有的员工一边对照报纸学习资料,一边看录像,然后考试。

  这次考试特别严肃,为防止漏题和考场作弊,蒙牛聘请了很多大学老师监考。

  这至少表示了公司的态度,也许不能防止你作弊,但你要知道作弊的后果,公司对这件事是很严肃的。

  蒙牛的很多副总裁都四五十岁了,远在香港出差也要飞回来参加考试。

  那个时间,如果你恰巧到蒙牛办事或者采访,你会发现:当你去卫生间时,连清洁工拖完地后也会拿着一张报纸念念有词。

  考试不及格的人要及时补考。补考的人压力很大,尤其是管理干部。不及格,威信就荡然无存,根本无法领导下属。所以,他们都特别紧张,上面一声令下,都拼了命地背。

  那么,怎么解释这种“应试文化”的呢?

  牛根生私下里说:“企业文化为什么要去背?因为一个成年人在工作之余,脑子里没有什么是根深蒂固的。但是通过两个月的时间去背会这些理念性的东西,至少让这8000字在脑子里根深蒂固。考完试以后,再去做事,这8000字的思想很容易就影响你的行为,因为只有这8000字的信念你记得最牢!” 

  蒙牛80%的工作人员都来自农村,每个人的意识、习惯、生活方式都不同,企业有义务去洗脑,有义务把他们从一个农民转变成职业人,帮他们建立工作习惯、生活习惯。

  剩下的20%都是大学生或香港、台湾请来的职业经理人。他们也带着不同的工作习惯,日常的工作中肯定会有碰撞。工作习惯有碰撞是好事,但如果是价值观存在碰撞,就必须得统一,否则就变成人与人之间的碰撞。这就是蒙牛所强调的:价值观是一切活动的总开关。

  【小结】

  这个阶段主要是让培训内容完全进入记忆。某知名企业在贯彻企业内部流程时,也采用了类似的看上去很僵化的方式,但他们提出“先僵化,再固化,最后优化”。实际上背诵就是一种最简单易行的“僵化”方式。

  二、沙盘:按标准操作

  员工完全记住手册内容后,就可以沙盘操练培训内容了。

  沙盘演练可以分为两个部分:一个是接龙,一个是角色扮演。

  接龙:培训老师随意点,由单组某个人开始,顺序进行某个流程的接龙游戏,错误者进行小惩罚。随时调整起始人,随时改变流程项目,让每个人对流程和项目非常清晰。

  角色扮演:完全熟悉流程和服务项目后,将培训人员分成小组,扮演成顾客、接待员、收银、店长等角色。各自分组演示,其他小组进行评分,并各自指出对方的优缺点。一般进行2~3组沙盘演练。

  流程演示时,一定注意顺序和流程人员介绍交接的部分。礼仪说起来很容易,但是操作起来就不是那么回事,站、做、走、引领等服务礼仪不容易做到位,所以严格把关姿势和细节。

  【小结】

  这个阶段的培训,主要是实际操作培训内容,一来强化记忆,二来付诸行动,让行动逐渐养成好的习惯。

  三、抽签考试:让员工参与评分

  学习和模拟操作后,就要考试。不要局限于单纯的文字考试,很多内容应该实际演示,这样更有现场操作的压力感。

  一般不要定考试题目,比如考服务流程,就将常见的服务流程单独做成考样,员工抽签,现场考核。

  考核的评分标准严格按照手册执行,可以让其他员工一起参与评分,因为给其他人的评分,也是在考核他对培训内容的熟悉程度。所以他们会非常认真地去评,是很好的学习方式。

  【小结】

  这个阶段通过考核员工的培训结果,同时通过评分,加深学习。场景模拟演练和考试都是固化流程的过程。固化过程是一个集体参与、形象化的记忆加深过程。

  四、分享:加深理解

  学习和考试告一段落,要组织员工进行分享执行情况。

  比如可以说说自己在工作过程中,开始怎么不习惯某个礼仪,现在时间长了,基本上不用刻意去做某个动作了,别人怎么说自己变得优雅了等等。

  【案例】

  蒙牛不仅自己员工学习企业文化,还花了4个月的时间,针对所有中高管人员的家庭,特别是配偶进行培训。一周5天,每天3个小时,把中国传统文化、蒙牛文化中的精华以更加生动的方式普及开来。有些课程会要求高管人员协同配偶、子女一起参加,从文化理念的角度引导他们重新反思工作、生活和做人的方式与价值。

  特训营结束时,这些特殊的学员编排了很多文艺节目来阐释企业文化,人人都掌握了蒙牛企业文化的讲解能力,人人都通读了“四书五经”的精华部分。

  很多高管人员开玩笑说:过去我们是在公司给下属讲企业文化,现在我们是回家听夫人给我们讲企业文化,牛总把企业文化落地到我们家里来了。

  【小结】

  分享是一个加深过程,是一个高层次的理解和深化过程。分享是一个优化的过程,可以使流程的各个环节衔接得更流畅,使流程中的不同接口人配合得更加默契。  

 项目落地开工运营 四步让运营手册真正落地

  特许经营手册是我们的法宝,他是经过千锤百炼设计出来的,是我们企业和行业的优秀管理经验的汇集,所以我们不能将他搁置,让他仅仅停留在文字和纸张上,要通过培训的方式,让他们变成一个个魔法棒,将我们的团队指导成将兵强将,为企业创造无穷的财富。

  

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