伤品牌七:导购员的“香水”
系列专题:伤品牌
某著名品牌专卖店买了一双休闲皮鞋,不到一个月时间,两双鞋同时出现了鞋底裂胶现象。 这是我始料不及的,甚感意外。3年前,除了不喜欢其品牌名称之外,我对这个品牌没有什么特殊的感觉,但是知道有这么个品牌,而且名气很大。 2004年,我在一次论坛上听了该企业董事长的演讲,对其观点产生了认同感,加之其个人形象敦厚朴实,进而也就增加了对其皮鞋品牌的认同感。但是,我仍未立即在实际购买中选择该品牌,毕竟选择一个品牌需要慎重,相信一个品牌需要时间。 其后,我又一次听了其演讲,加之,看到不少其企业的正面新闻报道,我对其品牌的认同感和信任感进一步增强。于是,那天在其专卖店看中一款后,我就立即购买了一双。 但是,很不凑巧,文章开头提到的事情发生了,我只能拿过去修。距离很近,可以当作是饭后散步。 导购员的态度还好,立刻“认账”,答应修补,承诺第二天“完工”,并记下了电话,告诉我修好就来电通知。第二天杳无音讯,怀着对其品牌极大的信任,我致电专卖店,得到的答案是“再等一天”。 很显然,对于一个品牌来说,既然没有履行承诺,其专卖店导购员至少应该主动打个电话道歉。但是,其导购员没有这样做。第三天下午,妻子接到了该品牌导购员的来电。这一次,其总算“准时”兑现了自己的承诺。晚上,我和妻子一起散步,来到专卖店取鞋。很是巧合。旁边也有一对夫妻遇到了类似的情况。直觉告诉我,该品牌的产品质量问题不是偶然。
“你们的皮鞋也出现了质量问题?”我随口问了一句。“是啊,你看看,才买的。”说着就指给我看。令人大吃一惊的是,其导购员居然立即“怒不可遏”、 “不屑一顾”地说:“你是特价鞋。” 那对夫妻显得十分尴尬,仿佛买了特价鞋就“低人一等”,立即反问道:“特价鞋不是你们生产的吗?不是你们××(品牌名称)的吗?”此刻,导购员的回答就更“狠”了:“帮你修过了,你还说什么呢?”那个男人接着气愤地说:“难道特价鞋就是有质量问题的鞋?!买的时候你们说是换季特价,质量是有保障的。现在,特价鞋有质量问题是理所当然的了。”“你们质量的确不行,这双鞋价格算是最高的了,一个月不到就裂胶。特价鞋也是贴着你们品牌的,刚刚上市时也绝非‘特价鞋’,你们不应该这么蛮横无理地推卸责任。”我说。 场面很快平静了下来。这么一个全国著名的大品牌,居然会在产品质量和人员素质上犯下如此大的错误。纵然商家可以找出一千个理由解释导购员的言行,我们也可以找出一万个理由去“理解”导购员的言行,但是,我们却找不到一个可以原谅她们的理由,该导购员身上散发着“狐臭”,她需要“香水”。 导购员是商品流动战线上最前沿的战士,是一种既普通又重要的职业,是厂家与顾客两者的中介与保姆,是消费者了解企业的一个窗口。导购员要如何胜任以及出色完成重任呢?成为一个人见人赞的金牌导购员有何秘密武器呢?有一种神秘之物,看不见、摸不着,不同场所使用不同的武器,这就类似一种比时装和化妆品更能体现一个女人品味的致命武器——香水。那么金牌导购员的秘密“香水”又是什么呢? 秘密“香水”之一——十足自信 导购员虽是企业营销组织中地位较低的一层,但导购员是企业实现销售“最核心的终端”。导购工作是完成整个销售工作的重要环节,是实现商品与货币交换的过程,导购员正是实现这过程的关键性人物。商品的销售离不开的导购员。所以远卓品牌机构认为:做为一个金牌导购员必须有足够的信心。 我们来看一则《六个矿工》的小故事。 六名矿工在很深的井下采煤。突然,矿井坍塌,出口被堵住,矿工们顿时与外界隔绝。凭他们的经验。井下的空气最多就只能维持三个小时。为了节省氧气,他们关掉随身携带的照明灯;为了能够尽量地减少体力消耗,六个人全部平躺在地上。其中有一个人带手表了,每隔半个小时报下时间。为了不让大家那么痛苦,于是他谎报时间。一个小时过去的时候,他说:“半个小时了”。二个小时的时候,他说:“一个小时了”。在四个小时半小时这后,他们得救了,但是只有五个人活着。 你知道六个矿工之中哪个人死去了吗?答案当然是那个带手表的人。那他的死因又是什么呢?是因为他的体力原因吗?当然不是!是因为只有他真正知道还剩下多少时间。随着时间一分一秒的流逝,他就觉得死亡离他越来越靠近,使他失去活下去的勇气。而其他的五个人,正是因为不知道真正的时间,所以他们活下来了。 这就是信心的力量。如果我们认为并且相信自己能够更进一步,那么成功的可能性就更大。 信心是一种心境,有信心的人不会在瞬间就变得消沉沮丧。而没有信心的人,在遇事时,通常也就否定了自己的能力,放弃了让自己成功的机会。所以,在很多时候,打败你的,不是外在环境,而是你的心。被自己给打败,别人再多的帮助都是徒劳。用一句话来总结——有信心不一定会赢,没信心就一定会输。 远卓品牌机构认为:一个人只有对自己有信心,别人才会对你有信心。换而言之,做为一个导购人员,只有对自己的产品品牌有信心,才能让顾客对你的商品有信心。总而言之,对于一个金牌导购员来说,信心是首要条件,也是必备条件。
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