爱华网一、一个生产者或经商者如果不把好商品质量关，商品就难以实现商品价值和使用价值，就会损害消费者的利益，这就势必会影响工厂或商店信誉。许保英同志是深知这个道理的。因此，她从来不经营假冒伪劣服装。用她的话说：“如果经营假冒伪劣服装，即使欺骗顾客而赚到一点钱，但失掉的却是信誉。一旦失掉信誉，企业就难以生存，就等于自己害自己。为了把好质量关，我所进的服装都坚持两个不进：一是质不优不进，二是无‘商品信誉卡’不进。万一发现做工问题，即使卖出，我也帮助解决，使顾客满意。”她的言和行是一致的。县邮局一位姓徐的同志买了一件紫红色羊毛衣，后发现做工有问题，找上门来。她很谦和地将衣服收下，带到常熟市招商城156号服装店凭信誉卡又换了一件回来：然后按地址送给姓徐的女同志。徐当时十分感激地说：“象你这样对商品质量负责的精神，实在少见，太谢谢你了。” 二、经商讲究“物美价廉”，这是经营者自古以来相互竞争的基本战术之一。一种商品如果价格低，势必会销得多、销得快，反之则销得少、销得慢，甚至滞销。这个道理，应该说是不难理解的，可是当今市场上却有不少经营者在任意“宰”顾客。而许保英同志则反“宰”而行，商品价格在“低”字上做文章，以求在激烈的竞争中立于不败之地。她的具体举措是六个坚持： 1、坚持“上限下保”。所谓上限下保，就是每一种服装零售价，按照进价加差价率，上限不超20％，其中10％作为还价率，10％作为下保率。也就是说进价100元的商品， l10元就可出售。但也不可再低，如果顾客再还价，就拿“商品信誉卡”作为进价证明。在正常情况下，顾客是通情达理的，也不会再还价了。 2、坚持同行价低。她所出售的商品价格原则上低于同市场、同行业、同品种的价格，如果高于别处就立刻处理。为了广而告之，作出承诺，她在店门口挂了一块牌子，上面写着：“市场最低价，不信问一问”十个大字。 3、坚持簿利多销。少赚多销同样可以多得利，而多赚少销反而少得利，尽管该店一直只加10％毛利，但经营效益仍稳步提高。 4、坚持价活促销。对于季节性商品，一般采取赚、保、赔的层序销售策略，季中赚一点，季末只保本，过季赔一点，尽可能将过量、过季商品销完。 5、坚持因地制宜。因为响水县地区经济状况较差，购买力不太强，该店针对地区实际，所进商品多数是中、低档价格，高档价格的商品，基本上不进。 6、坚持向厂进货。从厂直接进货可以减少中间环节差价，降低进价，有利低价竞销。 正因为该店的价格低，所以，实际上已成县城服装零售业的“标准价商店”。在市场上常见顾客买服装还价时说：“你的服装比许保英的服装价格高多了”。 三、服装的花色、款式是否好看、新颖，将直接影响销售。同时，服装的花色、款式变化快、周期短，经营者又很难做到即时应变，这是做服装生意的人经常遇到的难题。面许保英同志却善解这个难题，该店的服装特色就是款式新颖。常听人们说：“要穿时鬃服装，就到许保英的服装店去买。”可见她的知名程度了。那末，她的店为什么能有如此特色呢?关键有两点：其一，自身有审美修养。她虽然没有专门学过美术，但她从小就喜欢穿戴，随着年龄的增长，日渐喜爱研究服装，从而提高了对服装花色、款式的审美水平。其二，善于搜集服装流行信息。其搜集的方法主要是听、看、访、查。 所谓“听”，就是一方面听取顾客对花色、款式的要求；另一方面是留意倾听人们对花色、款式方面的议论。 所谓“看”，就是一看内外地市场情况，二看电视上的时装表演和服装展销，三看报刊上的信息等。 所谓“访”，就是直接寻问穿戴者其服装的销售货源。 所谓“查”，就是对不便直接询问的，就寄信或打电话、电报给有关个人或单位，跟踪查询。 一旦掌握信息就抢时间进货，捷足先登。 四、进货要适销、适量，简称“双适”，是经商者必须把握准的关键一条。特别是经营服装，既要适销，又要适量，很难掌握“准”。而许保英同志却有她的特殊经营策略与举措。她说：“我所以能准确进货，主要做到了三点： 一是掌握当地市场行情：出现哪些新品种?销售趋势如何?社会存量多少?价格涨势如何?购买力状况如何?大体上能心中有数。二是编制要货计划，当然在进货过程中也可应变修改。三是作风深入。在进货时，我首先到市场上转一转、看一看、比一比、问一问、算一算、想一想，以后再着手落实进货。 对进每一件服装，都细致过目，进行五看、两试。所谓五看，就是看面料质量，看花色，看款式，看针工，看价格。所谓两试，就是自己试穿，少进试销。我经营的基本策略是：勤进快销，薄利多销；他无我有，他有我优，他多我少；畅销多进，弱销少进，滞销不进；先定后进，以销定购；先代销试销，好销再经销；紧俏商品就经销，一般销势就代销；新商品少进试销，一旦畅销再多进。 例如：新出现的一种女式羊毛大衣，我看款式很好，但未销过，心中没底，结果我第一次进5件，一天就销完了。第二次又进40件，三天就销完。后来每次进30件，销售势头仍很好。”对于如何防止服装积压，她也有独特方法，她说：“经营服装只要进货做到适销、适量，一般不会积压的。即使有一点积压，也一定要做到当季服装季终清库——不过季；当年服装年终清库——不过年。作为经营服装者，能做到货无沉淀，确实是很不容易的，实在令人佩服。 五、“人无笑脸休开店”，如果营业人员对顾客不能和蔼、虚心、耐心、周到、主动接待顾客，将会直接影响销售的。许保英十分重视服务态度，能做到10个主动：主动微笑相迎，主动打招呼，主动介绍品种，主动拿服装给顾客看，主动介绍款式有关情况，主动当顾客参谋，主动帮助挑选，主动帮助顾客试穿，主动帮助包扎或提供包装袋以便顾客携带，主动征求顾客意见。有些顾客即使是多次拿、长时间挑、反复试穿，最终还是不买，但她仍然微笑着对顾客说“欢迎以后再来”。 六、优异的服务质量具有延伸性、跟踪性。这项工作既是为民办事，又是感情投资，做得好，能使经营者与顾客结下深厚友谊，从而对顾客有利——解决实际困难，对企业有利——有群众信任，使店兴旺发达。而许保英在经营中以一颗全心全意为顾客服务的热心突出地做到了四个善解： 1、善解人心人意。她善于转换角度看问题；她说：“顾客拿几十元，甚至100多元买一件衣服，也不容易，我要站在顾客位置上考虑问题，将心比心，即使生意不成交，也要谅解顾客。”所以，她对顾客从不劝买、强卖、讹卖，即使顾客不买，也不冷落顾客。 2、善解份外之难，顾客在外地或别的店买的服装，买回后感到不合适，想卖出去。这本来与她无关，她却把份外事当成份内事，为其按顾客所定之价，进行免费代销，每年都要代销20—30件。为此有很多女顾客因而与她结成朋友。
3、善解顾客所急。在经营中经常遇到一些特殊情况，例如：某些顾客所要的特体服装，许保英会设法为其专购；非营业时间只要顾客急需，可夜里开门销售；如遇商品断档，顾客可事先预约定购；遇有顾客结婚特需某款样式，则尽力满足其要求等。 4、善解后顾之忧。一般顾客对所买服装有三怕：一怕以假充真；二怕价高宰客；三怕售后不理。而许保英同志针对顾客这种忧虑，实行“五包”： ——包补，就是价格如确实高，保退差价或者退货。 ——包退，就是如果认为是假货，或者质量有问题，可以退货。 ——包换，就是如有花色、款式、规格、长度、不合体等因素，可以调换合适的。 ——包追，就是如遇自身无法解决的，则为其跟踪到供货单位取得解决，万一解决不了仍由她处理。 ——包修，就是万一遇到针工有毛病，可为顾客修理好。 这种售后服务工作，她做得很成功，顾客非常满意。例如：张某人从外地回家探亲，慕名来店想买一件方格粗花呢大衣，因为该顾客身高1．75米，虽有此类服装，但都嫌短。于是她第二天到常熟按照顾客要求专门为其挑选一件合适的大衣。当张某人见到这件满意的大衣时，十分感激地说：“你这种服务精神太好了，我在北京也很少见。” 七、真诚是取信之本，虚伪是失信之源，这是为人处事的哲理，作为经商者更是如此。因为商品的好或差，处事的言与行，最终可信还是不可信总是能够通过实践所证实的。许保英对此有深刻地理解，她说：“我对顾客介绍服装质量、价格、款式、利弊都是实事求是，从不虚夸欺骗顾客。即使是低档商品，按照按质论价原则，质量不够好，也向顾客说清楚：“愿买则买，不愿买则不买，不要勉强买”。 经商者势必每天要接触各种人物，特别是经营服装，挑选性较强，顾客难免有这样的挑剔、那样的指责，甚至出言不逊。如果处理得不当，将会与顾客发生争执，甚至吵架。而许保英同志，也曾遇到过这类矛盾，但由于她处理得当，本着忍为贵的原则，晓之以理，动之以情，总是能够避免矛盾激化。使自己和顾客都愉快而解！
