沃尔玛客户服务策略 沃尔玛改变策略扩大中国发展
如果完全按照美国的游戏规则在中国下棋,注定路途坎坷。现在沃尔玛已经意识到这一点,并决心改变策略以适应中国国情。 最近,沃尔玛在湖南注册成立了一个区域性的独资法人公司,运作新店。而沃尔玛内部人士透露,目前沃尔玛已经在湖北、湖南、重庆等地设立了十几家100%独资公司。“在2008年底外资零售门店的审批权下放到省级商务部门的背景下,沃尔玛在地方注册公司将税收留在当地,迎合了地方政府,因此便于拿到开店的行政审批。” 这将破解沃尔玛近两年来因为审批难而开店受阻的处境。而金融危机可能正是沃尔玛中国一个借机扩大市场份额的机会。 改变策略 沃尔玛要学着迎合地方政府的口味。 现在沃尔玛已经在各地设立了十几家独资公司。沃尔玛中国公关经理牟明明说,“目的是为了在各地开出门店,帮助沃尔玛利润增长。在地方政府要求以及沃尔玛调研可行后,这种模式就被采用。” 目前,地方政府基本上都会要求零售企业在当地注册公司,从而把税收留在当地。家乐福、好又多等企业都是这么操作的,沃尔玛显然也感受到这种压力,开始改变。据了解,在2009年1月份,沃尔玛中国一路狂奔开出17家店,几乎追平2008年全年开19家店的记录。这些新店大部分隶属于沃尔玛各地的独资公司,这可能是沃尔玛以后开店的主要模式。 而在此之前,沃尔玛主要是与深国投、昆明大观商业城有限公司等合作开店,同时没有在各地方注册公司,各分店的企业所得税、增值税等都由沃尔玛总部交在深圳,各地方只交纳少量的营业税等。“由于税收不在地方,再加上沃尔玛抵制中国式公关,做事一板一眼,有些地方政府并不欢迎沃尔玛。”一位业内人士直言。 这使沃尔玛近两年的新店计划受阻。据上述沃尔玛人士透露,2006年下半年沃尔玛的所有新店开业计划全部被拒批,2007年沃尔玛在中国开出30家店,但原计划是50家。“沃尔玛有些店与开发商签订了租赁协议,但由于拿不到政府批文,甚至交了一年多租金都开不出来。”一位好又多的拓展经理说,如沃尔玛的厦门加州阳光项目、西安万达广场项目以及山东潍坊、湖北荆州等地项目都有由于批文而延迟开店的问题。 2008年9月12日商务部下发文件,将外资零售门店的审批权下放到省一级的商务部门。这对沃尔玛是一个利好,因为之前不少本土零售商游说政府“抵制外资”,商务部也对外资开店的审批有所紧缩,但现在地方政府更好打交道。而沃尔玛也立马采取行动,在地方注册公司示好。
对此,曾服务于沃尔玛、鸿骏讯息技术有限公司高级顾问钟升认为,“今天沃尔玛的策略是学当初的家乐福,更加本土化。”在我国零售业未完全开放的背景下,家乐福在一定程度上采用了名义上的合资合作、借道地方政府等非常规手段开店,抢占了先机。即使在后来零售业开放后,家乐福通过在地方设立分支机构,地方政府为了政绩以及税收,还帮忙去跑批文。 政策智慧提升 沃尔玛的本土化,显然为其扩张注入了动力。 钟升说,1996年沃尔玛进入中国的时候,把中国当成几个欧洲来看,当时的策略也是先把广东省作为一个区域发展,再向全国扩张。之后又尝试往大连、昆明拓展,但为时已晚,家乐福通过商业管理公司等方式“曲线进入”各地开店。 “2000年、2001年,政府紧急叫停了家乐福的快速扩张,但并没有下猛药,这时沃尔玛才恍然大悟,要本土化。”钟升说。 由于沃尔玛前期没有把准在中国的发展策略,以及美国式循规蹈矩的行事风格,延误了战机。而新任中国区总裁陈耀昌上台的任务之一就是要加速沃尔玛的本土化,尤其是在沃尔玛将扩张重心逐渐转移至二三线城市的过程中。 就在不久前,沃尔玛全球总裁换人,国际部门主管Duke接棒Scott,Duke的专长能带领沃尔玛向更多国际市场进军。而沃尔玛也对外表示未来5年内的国际资本开支预算中的一大半将投入迅速成长的新兴市场,包括中国、巴西等国家。 “沃尔玛在中国已经会看政策行事。”一位业内人士说,目前中国被认为有望在金融危机中最早复兴,同时政府扩大内需的政策等,对沃尔玛等零售企业的扩张是很大的支持。
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