爱华网第五章 您的管理到位吗？ 创富格言 规范，才能把事业做大 流程一、货品的营运流程 内衣店铺商品营运流程是指商品采购到店内的验收、标价、陈列、销售、盘点等一系列商品有形的流动与无形的信息传递过程，也是店铺利润实现的一个过程。每一道程序都应有明确的流程管理： 1．到货验收： 1） 商品的数量和品种是否与送货单一致； 2） 商品的质量是否合格；
3） 检查标示、说明是否齐全。 2、 标价作业： 很多时候商品到店后需要重新确定销售折扣，确定实际的零售单价，定价要考虑成本。市场需求、竞争等因素，价格一经确定，就不能随便更改，因此必须慎重。 3、商品陈列： 1）货品必须经过整烫平整后才能上架销售； 2）按照品牌厂家规定的陈列方法进行陈列； 3）充分利用模特的展示功能进行加强展示； 4、销售收款： 收款遵循先收钱后交物的原则，即先找钱，然后再交付商品。 5、售后操作： 1）商品的补位：对售完商品试适时增补，畅销商品如果仓库无货，应及时进货，以免影响店铺的销售业绩； 2）处理退换货：应尽量说服其更换相同或等值商品，尽可能避免退货还钱的情况发生。若顾客坚持要退货还钱，则需符合以下条件：需有原始购物凭证（发票）；商品没有损失，没有洗涤、没有多次穿戴；在规定的退货有效期间内等； 6、商品盘点 利润的多少不能仅看成本和售价，还要看库存的盘点结果。店铺必须定期的进行盘点，以搞清库存情况，盘多盘少都是不正确的，必须找到真正的原因。 流程二、员工运作流程 1、开门六步曲： 早例会，做卫生，整理陈列商品，检查价格标签，备好零钱和票据，检查仪容仪表。 2、营业四要： 1) 接待要热情； 2) 展示要适时； 3) 找货要快速； 4) 成交要熟练； 3、 营业间隙三做： 1）整理和添加商品； 2）熟悉商品 3）整理货款和票据； 4、营业结束四检查： 1）检查核对已销货品、库存货品、所收货款是否一致； 2）检查需要补充货物； 3）检查商品的陈列摆放； 4）检查关闭各种设施； 流程三、店铺安全四防范 防止偷窃、防止火灾、人员安全、货品安全。 第六章 库存管理就是利润， 您做到了吗？ 创富格言 像关心您的钱包一样关心您的货品 货品一、进货遵循的原则 1、卖场丰满 根据自己店铺的面积和货架数量决定订货量，货场不丰满一定影响销售； 单店货量＝货架数量«单条货架件数＋销售预备货数量＋单品陈列件数＋模特出样件数 2、色彩系列组合完整 ，色彩是吸引顾客的焦点 举例：系列1粉红＋系列2蓝色＋系列3紫色＋系列4绿色 因为害怕库存积压或者个人喜好割裂色系组合，造成店面货品不整齐也会影响销售。 3、穿着容易搭配 订货时注意货品的搭配结构，货品之间必须要有较强的搭配性。 例：粉色系列：文胸＋内裤＋睡裙 4、同一类别的货品要有不同的价格分布 主力款式、促销款式、展示款式分别用不同的价格区分，以便不同消费者挑选； 例： 5、 货品要有层次、主次区分： 进货比例参考 不少加盟商进货时只进主销款式，造成店内的货品太少或太单调，无法吸引消费者，结果常常造成“旺销货品不旺销”的尴尬现象，在操作时要特别注意。 6、抓住畅销款式，快速补货，提高销售，减少库存。 根据很多厂家直营店铺的经营发现，不怕麻烦、及时、快速补货，抓住畅销款式天天不断货，足可以提升店铺业绩30％以上。 货品二、进货计划确定应考虑的因素： 1、过去同一时期的营业额； 2、本季度内衣店铺的网点数量； 3、内衣店促销计划需要的货量； 4、货物运输时间； 但是，由于近年来零售市场的快速变化，单靠季前的订货制度已经无法满足店铺的销售，季中补货的操作就显得更加重要。 货品三、商品库存管理 库存是店铺经营者最头痛的问题，行内人都说，内衣店铺要想赚钱，就要看谁把库存处理得好，可见库存的影响有多大。因此做好库存管理工作除了要把帐做好，把货看好，更重要得应是认真研究存货积压的原因，积极寻找减少存货积压得的效方法。 1、存货积压的原因 1）市场分析失误； 2）商品的结构不能满足顾客。 例如：内衣商品缺少和谐的搭配，在花式、样式、尺码、规格上不能满足目标顾客的需要。 3)商品政策失误。库存产生后没有及时进行调整和处理。 4）行销能力差，促销手段少。 2、减少存货积压的办法。 1）树立零库存的观念，重视存货管理； 2) 确定存货处理政策，处理时间、处理方法、处理通路都要有明确的方向和政策； 3）及时找出造成存货增加的原因并加以预防和改善； 4）提高商店营销能力，及时采取多种营销手法处理； 5）利用电脑系统进行存货管理。 3、存货处理的常用方式 1）季中特价，及时促销； 2）开设折扣专柜或折扣店； 3）利用商场活动搞特卖会； 4）批量处理给平价货品经销商。 第七章 您的货品吸引人吗？ 创富格言： 顾客消费源自他的视觉感受 心理学研究表明：在人类所接受的全部信息中，有83％源于视觉，11％来自听觉，其他6%分别来自嗅觉、触觉和味觉。商品陈列就是运用这个原理，借助无声的语言，发挥启发、引导顾客联想和加深印象的作用，进而达到销售商品的目的； 陈列一、店铺陈列遵循的六大原则 原则一、店铺特色化陈列原则 卖场里闲逛的顾客占70％，视觉感受能激发顾客的购买兴趣。店铺要有自己的特征，以适合特定的目标顾客群。 原则二、商品丰富丰满的原则 顾客最关心的就是商品，琳琅满目，样式丰富，就会产生较大的购物热情。如果商品稀稀拉拉，卖场空荡，顾客就容易泄气，大大降低购买兴趣。 原则三、商品显而易见、突出焦点原则 内衣店铺所采用的是自选式销售，必须要让商品很容易进入顾客的视线，同时要制造焦点吸引住顾客，制造焦点的方式举例： A、运用色彩对比或色彩渐变设定展示面的焦点； B、模特着装 C、把最畅销的商品排在最前面。 D、在焦点商品前加强POP标牌提示，如新到货品 E、 灯光照射、配饰衬托 原则四、商品陈列平衡对称原则 商品的款式、色彩、体积及数量陈列时都要注意平衡对称，上下基线保持一致，不能参差不齐。 原则五、商品多样化与有序原则 正挂、侧挂、叠挂的交替运用；配置搭配内衣的鞋类、帽子、小饰物等，尽量做到贴近生活。 陈列二、有效陈列的四个要求 要求一、具有整洁性、安全性的特点 保证道具完好无损及稳定，商品不易掉落；店面卫生、内衣整洁、平整。 要求二、以推销、说服、展现、告知、娱乐提醒为目的； 要求三、商品陈列方便顾客容易挑选、便于取放，太挤、太高、太低都是不适当的； 要求四、找准黄金卖点，吸引顾客； 与视线等高的货架、顾客出入集中处、货架的中心位置等均是理想的黄金卖点； 陈列三：卖场商品陈列的操作方法 1、按照商品设计的系列化来陈列；系列陈列是内衣店铺陈列的基础。 2．平衡对称陈列法，即确定一个中心点，然后向两边对称排列。 3．按照商品的色彩搭配来陈列，通常有两种方法； 相近色彩陈列：突出大面积的色彩主体； 对比色彩陈列：突出某一特定主题； 4．按照商品的搭配陈列：按照穿着的层次进行搭配，多使用在模特、展台等； 5．重复搭配：适用于体现卖场丰富的时候。 陈列四：磁石理论在陈列上的运用技巧 磁石理论是指在卖场中最能吸引顾客注意力的地方，配置合适的商品以促进销售，并能引导顾客逛完整个卖场，以提高顾客冲动性购买比重； 第一步、设置第一磁石点 第一磁石点一般设在卖场主通道两侧，是顾客必经之地，也是商品销售最主要的地方；配置的商品主要是：主力商品，也就是购买率高的商品第一磁石点上展示的商品不仅会对所销售的商品产生很大影响，而且也将决定顾客对于该店的整体印象和评价； 第二步、设置第二磁石点 第二磁石点紧凑第一磁石点，目的是一段一段的引导顾客向前走； 第二磁石点主要配置以下商品； 1） 流行商品 2） 色泽鲜艳、引人注目地商品 第二磁石点需要超乎一般的照度和陈列装饰，以最显眼的方式突出表现，让顾客一眼就能辨别出其与众不同的特点。同时，第二磁石点上的商品应根据需要隔一定时间进行调整，保持其基本特征。 第三步、设置第三磁石点 第三磁石点指的是卖场中央陈列货架两头的端架位置。端架是卖场中顾客接触频率最高的地方，其中一头的端架有对着入口，因此配置在第三磁石点的商品，就要刺激顾客，留住顾客，所以可配置下列商品：特价商品、厂家促销商品。 第四步、设置第四磁石点 第四磁石点通常指的是卖场中副通道的两侧，是充实卖场各个有效空间的摆设商品的地点。 这是个要让顾客在长长的陈列线中引起注意的位置，应在商品的陈列方法和促销方法上对顾客做刻意表达诉求，主要有：热门商品、有意大量陈列的商品；广告宣传的商品等； 陈列五。展示的维护 店铺陈列要保持常新常变，需要店铺的负责人员进行日常化的管理和维护，通常可以利用一些表格来协助： 第八章 您的服务周到吗？ 创富格言 服务是店铺竞争的秘密武器、 致胜的法宝 服务一、销售服务的五步骤 1 等待时间：整理、检查货品，制造活力气息不放松； 2、接近顾客：顾客对商品产生兴趣时抓住时机接近顾客； 3、展示商品 1）根据顾客体型、气质等要素介绍适合顾客的内衣商品； 2）以同类型而不同款式、颜色、价格等商品向顾客展示介绍，增加购买机会； 3）鼓励顾客试穿，让顾客更加全面地感受穿戴的效果。 4、说服建议：知识要专业、态度要诚恳； 5、成交：抓住机会成交，几种可能成交的机会： 1) 顾客不断询问问题时，有突然沉默思考的动作； 2) 顾客的话题集中在某一特定商品或者与同伴讨论特定商品并询问意见； 3) 在导购对商品说明的同时，顾客对此不断地点头； 4) 顾客不断反复地询问同一问题，例如对商品质量或售后服务提出问题； 5) 顾客在离开以后再度回来找同一件商品； 6) 有意无意地询问某特定商品销售的好坏。 服务二、服务特色 形成自己特色的服务是竞争的有效手段： 特色服务举例：女装男生服务 顾客紧贴服务 免费改衣服务 免费洗烫服务 无条件退货服务 量身定制服务 服务三、店铺员工服务培训的方案 1、工作现场面对面讲解式培训：有资深员工或专业讲师讲解传授； 2、情景式角色演练培训：真人演练生动，印象深刻； 3、研讨会培训：针对某特定问题研讨； 4、短期培训班。 服务四、一线员工培训要点： 1、学会承认客户； 2、不要同客户争辩； 3、重在解决问题，而非找对错； 4、培养和运用人际交往技巧： 1）观察客户，因人而异 2）询问客户，挖掘需求 3）感知客户，培养直觉 服务五、改善与顾客关系技巧 第一条：态度友好别人才会理睬你 第二条：诚实开朗大方这是最好的策略 第三条：有礼貌举止得体有益无害 第四条：对对方表示兴趣他们也会对你感兴趣 第五条：保持愉快无论你在做什么 第六条：宽容每个人都会犯错误 第七条：富有同情心顾客需要支持 第八条：改正别人的期望仅此而已 第九条：讲究策略你会受到信任 第十条：态度积极说“能做”的人会成功 服务六、不同顾客的服务技巧 第一条：新顾客要重礼貌，留下好印象 第二条：熟顾客要热情，如逢挚友 第三条：急性子或有急事顾客，要快捷麻利 第四条：精明顾客，要耐心 第五条：年轻女性，推荐时尚、新颖的商品 第六条：中老年顾客，要公道、实惠 第七条：需要参谋的顾客，当好参谋别推诿 第八条：自有主张顾客，让其自由挑选，别硬推销 服务七、处理顾客异议的技巧 1、对异议树立正确的态度，有异议非坏事，处理不好才是坏事 2、认真倾听顾客的异议 3、容忍克制，避免与顾客争吵 4、选择处理顾客异议的最佳时机 5、实事求是地处理异议
