开店指南:直营专卖店指引手册(二)



六、运作流程

    营业时间

营业时间视市场状况而定,一般情况为冬季:8:30—20:30,夏季:9:00—22:00

    1. 营业前

(1) 人员出勤,仪容、仪表;清洁店内卫生;

(2) 检查货品是否完好,整理货品、货架;

(3) 检查店内设施,如有损坏及时修理;

(4) 备好当日所需各类票据,如小票、发票、收据等;

(5) 预备所须零钱,所需金额及面值依据实际情况来定;

(6) 了解当天新上产品及其价格;

    2. 营业中

(1) 了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置;

(2) 巡视负责区域内的货架,了解销售情况,是否需要紧急补货;

(3) 是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品;

(4) 是否进行中途存款;

(5) 价格卡与商品陈列是否一致;

(6) 交接班人员是否正常运作;

(7) 协助顾客做好服务,如回答顾客询问,接受顾客的建议;

(8) 注意卖场内顾客的行为,有礼貌的制止顾客的不良行为;

(9) 为顾客做结帐及产品包装服务;

(10) 待机工作。所谓待机,就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前,员工边做销售准备,边等待接触顾客的机会:

    1) 正确的待机姿势:使自己不容易感觉疲劳,并且举止大方;

    2) 正确的待机位置:正确的待机位置,是站在能够照顾到自己负责的产品区域,并容易与顾客作初步接触的位置为宜;

    3) 待机工作:在待机时间内可以检查展区和商品;整理与补充商品等其他准备工作;

    4) 以顾客为重,一旦有顾客上门,应有“欢迎光临”等招呼;

    5) 不正确的待机行为有:

    ⅰ 躲在产品后面看杂志、化妆;

    ⅱ 聚在一起聊天,喧哗嘻笑;

    ⅲ 动作懒散、无神;

    ⅳ 背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠;

    ⅴ 吃零食或专注的整理商品,无暇注意顾客。

    3.营业后

    (1) 是否仍有顾客滞留;

    (2) 卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭;

    (3) 当日营业现金是否全部收好(锁好);

    (4) 整理各类票据及当日促销物品;

    (5) 填写交接班记录;

    (6) 进行当日盘点,填写登记销售日报表;

    (7) 整理卫生;

    (8) (关店)由负责人/店长开晚会,总结当天工作,做好关店安全工作。

    七、店铺管理

    系统化的管理,有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分,分别是:

    1、 人事管理

    2、 货品管理

    3、 卖场管理

    1.人事管理

    专卖店工作人员是店铺最前线队伍,由于直接面对顾客,他(她)的行为举止即影响销售及店铺整体形象;经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作,提高其整体工作表现,令工作顺畅是人事管理的重要目标。

(1)员工管理

    1) 安排新员工入职,介绍店铺日常运作,服务标准及店铺各项注意事项。在入职前,负责人/店长须对其进行基础的业务培训;

    2) 检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气,以确保所有员工 达至要求;

    3) 安排员工值班表,确保每天均有适量员工上班。在正常情况下,由于下午顾客人数较上午多,编排值班表时,可安排较多员工上下午班。另一方面,店员的假期尽量安排在平日,在星期六/日及假期,则安排较多员工上班;

    4) 培训在职员工,以提高员工整体素质;

    5) 定期考核员工工作表现,作为员工晋升的依据。

    *员工须知

    1) 敬业爱岗,作为专卖店的一员感到骄傲和自豪;

    2) 始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态;

    3) 谦虚友善,友爱互助。工作一丝不苟,认真负责;

    4) 以客为先,以客为尊,有强烈的服务意识;

    5) 维护品牌形象,不做有损品牌形象的事宜。

    (2)员工职责

    店铺负责人/店长 副店长 导购员

    工作职责 l 店铺每日工作流程l 监督员工的工作l 货品资料、信息(新货与畅销货)l 了解其它品牌的生意l 提高员工进步l 处理投诉l 解决员工在工作上问题l 向公司汇报及反映工作及人事问题l 保持员工间团结合作精神l 处事公正l 评核员工表现,加以鼓励,辅导及在职培训 l 总体补货l 协助店长安排各项工作l 树立良好榜样l 向店长汇报及反映工作l 每周总结畅销及滞销产品l 协助店长培训在职员工及新员工l 帮助员工解决工作中实际问题l 配合店长作好店内安全工作 l 提供顾客服务,竭力为公司争取最佳营业额l 接受工作分配及遵守专卖店制度l 与同事保持良好的关系

    2. 货品管理

    货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况,以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物;良好的货品管理,能减少不必要的次货发生,保持产品最高价值。主要包括:次货、退换货处理及存货与物流等几方面。

    (1)次货处理

    何谓次货:任何一件产品,因质量上出现问题或因人为原因导致污损,不能销售给顾客,称为次货。

次货处理

    1) 若发现次货,应立即移离货架,以免影响专卖店形象;

    2) 移离卖场后的次货,尝试给与修补;

    3) 用白纸写明次货原因标注在问题处,交由店铺负责人处理。

    (2)退换货处理

    *退换货程序

    换货:在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单至公司,由公司安排执行即可。

    退货:填写申请单,并注明退货理由至公司,经同意后进行退货。

*退换货制度(处理顾客退换货)

    1) 售出的产品如号型不对或有质量问题,一周内可办理退换;

    2) 一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费;一月之后不予办理;

    3) 折旧费计算方法:原销价*1%*购买天数;

    4) 如所调换产品价格低于原商品价格,顾客可挑选其它商品补充,直到与原商品价格持平,如价格不足,专卖店一概不赊欠、不退款;

    5) 如所调换产品价格超出原产品价格,顾客需支付超出金额;

    6) 因人为使用、穿着不当造成产品破损,不在退换货范围内。

    *注意事项(态度)

    1) 保持微笑,有礼貌、有耐性

    2) 查询及聆听对方退换货原因

    3) 礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况

    4) 如符合要求,按照退(换)货原则办理手续

    5) 对新取的货品,应请顾客试穿或检查质量

    6) 退回产品款项后,应填写退款单。

在顾客过失性退换货面前,我们宁愿牺牲自己的利益,顾客的不满,可能会导致我们更大的损失。

    (3)存货与物流

货品储备是店铺营运基础,其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求,对直营店来说,也有助于控制费用,提升利润空间。应及时向公司反馈信息,以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会,可以根据实际的销售情况,保持合理的库存量。

    * 盘点流程

    a. 盘点日期:每月底(新品时待定)

    b. 负责人:店铺负责人

    c. 方法:分区负责,初盘加复盘

    d. 规则:

    1) 初盘时,按品种、规格等分类清点,并填写盘点表

    2) 初盘后,交叉对产品进行复盘(抽点)

    3) 复盘如发现差错,对所有产品进行重盘

    4) 盘点结束后总结盘点报告,除留档备份外另按时上报公司

    *注意事项:

    1) 每日检查库存,及时补货,确保每天有足够的产品供应(补货单须留档备份)

    2) 每天填写日销售报表,方便定期整理

    3) 每月月初5号之前,将上月销售、库存报表反馈到公司,如遇新品上市应以每周上报一次,以便公司及时掌握销售及库存情况

    4) 店铺负责人应每日作缺货检查,定期(每月)对滞销货,破损、丢失货做分析与汇报,并及时采取相应措施

    3、卖场管理

    (1)卖场环境

    提供一个舒适、明快的购物环境,不仅能吸引顾客乐意光临本店,同时也能使工作人员保持良好的心情,更大程度的发挥积极性、创造性。

    1) 橱窗、门框明亮、整洁,地板、墙壁保持干净;

    2) 做好试衣间、收银台的卫生清洁(试衣间不可做储藏);

    3) 经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘,保持灯具效果,发现破损及时维修;

 开店指南:直营专卖店指引手册(二)
    4) 保持形象、标牌、宣传品的整洁,防止其松落;

    5) 如有新品上市或促销活动,须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品;

    6) 气氛营造

    ☆确保员工士气高昂

    ☆可以适中音量播放音乐或企业宣传片

    7) 卖场内不可放置其它杂物,确保顾客的购物空间

    (2)产品陈列

    良好的陈列效果有助提高店铺的形象,增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。

    目的:1) 体现公司产品风格、档次、形象;

    2) 让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配;

    3) 直接刺激销售,提升业绩。

    陈列原则:

    1) 分区陈列

    ☆店头区—特价品、促销品

    ☆中央区—陈列大众品的角落

    ☆内部区---陈列高级品的角落

    2) 橱窗是店铺的第一张脸!装扮好它,你才能“诱导”到更多顾客!

    (季节性产品,流行产品,主力产品;便宜促销的产品)

    3) 保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧!

    4) 产品按类别分区(系列性)陈列,保持排列有序;

    5) 陈列顺序:颜色由浅到深,厚度由薄到厚,尺寸由小到大;

    6) 白色及颜色较浅的产品,要勤于替换,以免污损;

    7) 重点产品的陈列以1.3—1.6米高为宜;

    8) 尽量将下列产品陈列到最佳位置;

    ☆大众消费者喜欢的商品

    ☆希望加快走货速度的产品(包含正在促销的)

    9) 采取“先卖后补”的方法,令产品转换快捷,减少坏货;

    10) 产品尽可能做大量陈列,可以给人一种商品丰富,品种全,给顾客很强的视觉感受,产生购买欲望

    11) 相关陈列 / 主题陈列 / 促销性陈列;

    ☆相关:可以将配套的产品(服装、袜)放在一起

    ☆主题:创造一个主题,如运动、节日等,将主题产品陈列在一起,并在现场的陈列上突显这一主题。

    ☆促销性:将促销产品集中陈列,可以划出促销区,促陈列量一定要大,可以比平时的陈列高一些,密一些。

    12) 制造卖点,如百元区、“欢乐时光,百年珍藏”等;

    13) 确保所有款式、款号、颜色等产品均以展示;

    14) 面朝外的立体陈列,可使顾客容易看到产品;标价牌、衣架方向应一致,标签向正面,使顾客一目了然;

    15) 充分利用好卖场内的柱子,可张贴海报、POP;

    16) 遵循重点产品展示于重要位置的原则 :

    ☆重点产品:促销品,畅销品,新产品,高利润产品;

    ☆重要位置:店头区,主要通道两侧,进门右侧区,收银台附近;

    17) 陈列产品要定期更换(尤其是模特)。

    (3)人手分配

    店铺负责人可以根据顾客流量,适当分配人手予以配合,以求:

    ☆增加销售机会;

    ☆保障卖场安全,慎防店铺盗窃。

    注意事项:

    1) 确保进入与离开店铺的顾客均得到礼貌招呼(亦可预防店铺被盗);

    2) 如没有顾客付款,应把收银柜锁好。

(4)卖场禁忌

    1) 不要为了业绩而忽视人际关系

    2) 不要把顾客当贼防

    ☆现场搜身

    ☆尾随盯梢

    ☆嬉笑打闹、鹤立鸡群

    九、顾客管理

    1.顾客的心理

    顾客的从众心理

    □顾客喜欢去人多的地方

    □顾客喜欢热闹的地方

    □从众性导致感性

    □从众性导致盲目性

    顾客的好奇心理

    □在干什么?

    □发生了什么?

    顾客接受实惠的心理

    □乐意接受优惠的顾客超过1/3

    □但理性顾客呈增加趋势

    2.影响集客的因素

    个性化

    □与其诉求你比人家好,不如诉求你与别人的不同

    □装修具备明显的视觉冲击力

    店内气氛

    □可以通过灯箱、海报等装饰物来调节气氛

    □POP运用:可以通过不同风格、画面、颜色的POP来改变店内气氛

    □柔和的光线:可以使人心情愉悦,心态平和,创造舒适的购物环境

    □视听效果:可以播放一些音乐或企业宣传

    □人为气氛调节(员工、顾客)

    ☆导购员保持良好的工作心情,热情待客;

    ☆适当赞美顾客;

    ☆邀请顾客进店;在店门发放宣传资料或礼品。

    3. 远程集客

    □顾客档案的建立及使用:在专卖店消费的顾客建立档案,在有新品或活动时通知顾客;

    □DM的使用:在商业路段或专卖店附近发放DM,吸引顾客;

    □广告:在适当的时机,如开业、活动、节假日等在本地报纸、电视台或其他媒介投放适当的广告。

    4.集客禁忌

    □欺骗性集客

    □硬性拖拉式集客

    5.会员制管理

    建立顾客会员制是专卖店一项长期的工作,拥有一定数量的会员,对提高专卖店的知名度,保证专卖店营业收入有极大帮助。

     2 :8定律——指一个产品(企业)百分之八十的利润是由百分之二十的顾客(产品)产生的。

    1)建立会员制的方法

    只要在专卖店消费满**元的顾客就可以成为会员。

    2)会员的管理

    每次会员消费,出示会员卡,可以享受一定的折扣或其它优惠。收银员或店长将会员的消费记录在案,作为以后会员活动的依据之一。定期询问会员的资料情况,如有变动,及时更改;定期清理无效会员(如一年未消费的);重点会员重点管理。

    3)会员促销

    常用会员促销方法:

    n 会员消费到一定金额可以送礼品

    n 会员或会员孩子生日的时候打电话祝贺、送生日礼物

    n 新品通知(电话或DM)

    n 特殊时间段通知(如新品上市、活动时)适合的产品

    n 会员活动:如会员联谊会等

    4)团购促销

    团体购买是十分有效的一种业绩提升手段,团体的购买力十分强大。前期的资料搜集及客户培养是基

本工作,通过黄页、报纸、电台、电视台、互联网、介绍等方法掌握团购目标的资料,进行长期的跟踪服务。

    5)团购的对象及消费时间

    6)团购促销方法

    l 直接拜访

    l 电话行销

    l DM:将信息及图片制成单页宣传品或小册子,通过邮寄给目标顾客

    l 互联网上发布供货信息

    7)公共关系及附加服务

    通过公关活动,可以迅速提高品牌在当地的知名度以及目标顾客群中的认知度。

    l 接受传媒访谈

    l 与企业相关部门联合

    l 赞助某些活动

    l 组织社区活动

    十、直营管理每月工作流程

    1、每月中提供各店铺(柜)总销售业绩,员工业绩,汇总至行政部核算工资。店铺员工考勤、加班单收集交财务部计算工资,跟进上月店铺差额(15号前完成)

    2、根据上月各店员工销售、考核情况评选各店奖项(每月之星、微笑这星、勤奋之星等)15号前完成。15号前后由店长或直营督导下店在开班会时发入奖品(“每月之星”每人100元现金,一本荣誉证书。其它奖项奖励品可根据情况而定,金额在50元内)具体评奖项目可根据当月实际情况制订下月评奖项目。

    3、每月28号店铺员工工资发放,跟进工资发放后员工的反映

    4、每月24号店铺低值易耗品盘存。25号店铺货品盘存。直营督导/店长做好盘存后期工作跟进(盘存报表到位情况、差额核对情况)

    5、其它时间以店铺日常工作为主。跟进并处理相关事务,并防范一些不能和不该发生的事情发生。提升服务、提高管理、提升品牌形象。

    6、 每月25日对由直营副店长负责向行政部申报办公用品, 26日跟进店铺办公申报情况。

    7、每月24日低值易耗品盘存,25日货品盘存,跟进各店铺盘存的差额,配合其到数据管理员进行帐目核对,于每月30日前完成差额对帐工作,提交直营主管确认。

    8、每月店铺需交上个月员工请假、调休、罚款单明细。以便市场督导更好的把握跟进员工情况。   

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