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“去年买的单鞋，最近去保养的时候专柜销售员竟然主动跟我说，这款鞋子有点缺陷专柜要召回，我可以选一款同等价位的新鞋。”市民徐女士最近遇上了一件新鲜事——鞋子召回。 徐女士告诉记者，去年她在免税商场一楼的LOTTUSSE（乐途仕）买了一双3000多元的单鞋，穿了这么久，自己并没有感觉有什么问题。“最近，我先是接到专柜销售员的电话，提醒我有空去保养保养鞋子。有一天路过湖里时，我就抱着保养一下的心态进去了。结果专柜小姐检查了一下鞋子，说有点瑕疵，主动提出让我换一款新的。”徐女士也是喜欢“血拼”的人士，但这样的“好事”，还是第一次遇到。“这个小细节让我对这个品牌挺有好感的，感觉她们对消费者挺负责。” LOTTUSSE厦门区域的品牌负责人吴小姐告诉记者，这款鞋子是在销售出去以后，才发现设计结构有问题，容易导致鞋子内侧开胶，“虽然内侧开胶不会影响安全，但是对舒适度会有一定影响。”根据销售记录，厦门市场卖出了10多双，于是她们跟消费者一个个确认，并主动召回有缺陷的鞋子。 告诉消费者设计结构有问题，会不会影响消费者对品牌的信任度？“我们并不担心。”吴小姐表示，LOTTUSSE是一个纯手工制作的鞋业品牌，已经有百年历史，公司的理念是“质量是成功的惟一”，所以，在对待产品质量上态度很严谨，有问题时厂家愿意主动承担责任，相信理性的消费者也会理解和支持。 此前，耐克曾经也在中国召回问题鞋子。而此次在厦门主动召回的LOTTUSSE鞋，也是西班牙品牌。相比之下，缺陷产品召回似乎只是国际大品牌的专利，国内内销鞋业鲜有听说。 厦门理工学院文化传播系主任郭肖华副教授分析说，主动召回缺陷产品，是一个品牌对消费者主动示好的行为，体现了品牌在对待消费者时的立场——诚实、负责，这样的举动，对于取信于消费者往往有立竿见影的作用。“特别是，免税商场是高端商品集中地，相应的消费价格也较高，消费者对品质和服务的心理期望值也比较高。因此长远看，主动召回，对于品牌、商场和消费者来说，是三赢的。” 郭肖华分析：“现在品牌众多，消费者占主动，对于品牌来说，除了价格和质量的竞争，如何维护消费者的关系也显得非常重要。国际大品牌的这些行为，对于国内鞋业品牌来说，也有启示作用。”
