爱华网系列专题：《商务沟通（第2版）》
2.1 有效口头表达的特征
2.1.1有效口头表达的要素特征在商务沟通中，沟通的发起者要确保每个谈话，每次电话具备如下的基本特征：1．准确如果对方发现你提供的信息有误，就会使你陷入误导之嫌，就会对你产生警觉，甚至可能产生相反的行动，使你被动，甚至陷入困境。如果对方认为你提供的信息不够充分，就会暂时搁置或不会产生你期待的回应，就会使你的愿望落空。在本章开篇的案例中，燃料不足，燃料危急，燃料十分危急是三个程度不同的概念，“不足”的表述当然不可能引起“危急”表述的回响，更不可能引起“十分危急”表述的回响。可以看出，52航班上飞行员作为沟通信息的发出者未能使他的信息具备“准确”的基本特征。2．清晰对于这一要素特征，不会有什么人持反对意见，这正是表达上的“公理”。就是那些持“模糊派”观点的艺术家，他们也是要借用“模糊”的手法表达一个清晰的主题。问题在于，对于清晰还存在一种误解：许多人认为清晰就是简单，主张在商务沟通上要坚持简单易懂的原则。实际上大多数商务业务并非简单就可以理解，简单要以信息被清晰地表达为准。在上述案例中，“油料不足”的表述非常简单，但并未清晰地表述事实的实际情况。如果说“油料只能维护20分钟”，“油料最多只能维持20分钟”，虽然对比起来不太“简单”，但却十分清晰。实现清晰必经满足四个方面的要求：（1）逻辑清晰整个表达应当有逻辑的思路，有一根主线贯穿。切忌甲乙丙丁无谓的罗列：虽然每句话都很清晰，但对方不知道你到底要干什么，反倒弄不明白了，若干个清晰的组合倒成了模糊一片。在上述案例中，如果飞行员能多次发出信息，由第一次的“油料不足”或“油料最多只能维持20分钟”到第二次的“油料危急”或“油料最多只能维持10分钟”，表现出逻辑的发展，则空难是可能避免的。（2）表达清晰第一，不能在口头表达中病句不断，不良语病连篇，这肯定使表达不清晰，肯定会使别人对你处理信息的能力提出质疑。第二，要使这些正确的句子完整地表现事情的各个方面。不然，还是使人们不能形成整体认识，如同看到一件华丽的衣服穿在一个肢体不全的人身上，或穿在一个不干净的人身上，产生不悦之感。（3）简洁清晰不等于简单，但是，我们一定要在清晰的基础上追求简洁。良好的商务沟通追求简洁，追求以少量的话传递大量的信息。无论是同董事长、高级总裁还是客户、一般员工进行沟通，简洁都是一个基本点。每一个人的时间都是有限的、有价值的，没有人喜欢不必要的、繁琐的沟通。大文豪鲁迅指责制造长而臭的文字无异于“谋财害命”。简洁不是指在形式上采用短句子，也不是指在内容上省略重要信息，而是指“字字有力，乃至于“字字千斤”。（4）活力活力意味着生动，从而易于被人记住。人在其工作中有诸多责任进行大量沟通。根据心理学中的规律，人们通常对某个念头或信念只能保存短时间的关注。根据记忆中的规律，人们只能保存对于接触到的信息的部分回忆。因此，在沟通中的精神不集中或淡忘都是很正常的现象。“活力”的素质就是使你的表达不在这正常现象之中，而处在爱不释手，难以忘怀之中。2.1.2 有效口头表达的效果特征说服力是让他人改变态度和观点，认同自己态度和观点的一种力量。说服力是取得商业成功最重要的要素。许多商业失误不是因为缺乏资金和权力、智慧和勤奋，而是因为缺乏说服力而不能形成协同效应。说服力是商界成功者应具备的主要能力。在既具频繁沟通，又具自由竞争双重特性的商业社会中，每一次成功都是也只能是依靠一些协同效应而取胜。因此，说服力就意味着企业丰厚的利润和个人无穷的乐趣与巨大的成就感。反之，如果没有这种能力，上对上司、中对同事、下对员工，内对同行、外对顾客，就会失去影响力、号召力、竞争力，甚至难以生存。1．说服力是什么，究竟有多大的作用英国极具影响力的营销管理培训专家和畅销书作家杰夫·布奇讲了一个关于说服力的故事，一定能够极具说服力地让读者看好说服力。案例：肉店老板的说服技巧一个看起来可怜兮兮，个子矮小的老板经营着一家不起眼的小肉店，估计年销额超不过区区几千英镑，利润率只有三分之一。但令杰夫·布奇吃惊地是傍晚时分，老板却开出一辆崭新的“豹牌”豪华轿车，风驰电掣般地驶往家中。看来这位老板的富有程度绝非他最初所估计的水平。他观看了老板接待顾客的一次表现。
当一位顾客走进来时，他那张面色红润、神情和蔼、饱经沧桑的脸上立刻就绽放出友好的、灿烂的笑容，带着浓厚的乡下口音，招呼那位顾客说：“早上好啊！亲爱的太太，您想要点什么”？“请给我来一磅腊肉，史密德斯先生。”“是给我们尊敬的琼斯先生当早餐的吧？琼斯太太？”“是啊”。“告诉你一个好消息，我刚刚进了一批顶呱呱的五香蔡珀拉特香肠，今儿早上我自己就吃了一些，味道真是好极了，而且还是事先蒸熟了的。怎么样，称几磅回去吧！亲爱的太太？”“行，那好吧。”他一边熟练地把香肠包好，一边又说：“还有呢，我碰巧有个机会，从自由放牧区进了一批肉鸡，要不要，我替您留下一只来周末吃”？杰夫·布奇评论说，一般的营业员只把腊肉递过去，收下钱，报以微笑，就已是不错，难能可贵了。但是，这位老板在做生意的过程中却进一步激发了顾客的购买欲，用一流的说服技巧取得了强行性推销所期望却达不到的结果。
２．说服力来源于什么（１）诱之以利，让对方获得利益没有利益的驱动，在商场上是不能说服对方的，在这里，权力和强制是不能起作用的。例如：对方是你的一位顾客，为了使对方获得利益，你就必须确保你推销的产品是件好东西，绝不是次品；你就必须推销你自己有信心的产品，绝不能推销自己都感到怀疑的产品；你就必须善于发掘顾客的购买意图，产生真正的需要感，获得新的满足和快乐，绝不能对顾客的购买欲望漠然视之，或者是像贪婪的鳄鱼一样张开血盆大口。（2）投其所好，让对方感到亲切当对方还处在警觉状态时，是不可能说服对方的。例如对方是你的一位顾客，你就必须不怕付出更多的努力来赢得顾客的信任。人们在决定接受某产品或某项服务时，都要事先确定其中不存在风险，那么你就必经耐心地对这产品加以说明，对产品进行充分的提示，使人们打消一切疑虑。（3）动之以情，说对方消除心理障碍情感是说服活动的媒介。当对方还处于厌倦你的状态时，是不可能产生说服力的。例如，对方是你的一位顾客，你就必经尽量表现得友好，当他拿不定主意时，你要善解人意和富有耐心，一定要以诚相待。只有这样，你才能取得顾客的认同。（4）善于折衷，让对方感到双赢当对方感到没有利益时自然不会有说服力；当对方感到只是他获利，而你无利可图时，也是不可能有说服力的——你不会白做功，而他不可能得到天上掉下来的馅饼。假如对方是你的一位顾客，你就要善于谈判，审时度势地让价，让他感到减少了支出，你确实也接近了底线，双方就能愉快地、充满后劲地成交。2.2 有效口头表达的实现课前思考首先选出一位你认为表达能力值得赞赏的人，对其进行一分为二的分析：因为什么特点和特色使他的讲话获得成功，因为什么问题还是有使你分散注意力和感到不舒服的地方。再选出一位你觉得讲话拙劣的人，试着表述一下你认为的缺点，并提出使他们能提高表达能力的建议。把问题的答案写在纸上2.2.1 基本的讲话技巧1.养成良好的说话神态（1）注重外表形象，关注“自我形象”的塑造你的外表会影响他人对你的看法。外表反映了你自己如何看待自己。听众不能不注意你的外表，他们从你的服装服饰得到附加的交流信息：因为除了打电话等非面谈形式之外，人们看得见谈话人，并在他们讲话之前就到成了对他们的某种看法，包括误解和偏见。当然，你对自己外表的关注和别人对你外表的审议，同“选美”“演出”等场合的标准是大不相同的，也不应该是雷同的，这个标准的掌握得体是极为重要的。吸引人的服装和得体的服饰在一般场合下，如开会，求职面试等，都是十分重要的。但是，不要一味地追求“打扮时髦”或“穿着正统”这些并非总是可行或总是合适的标准。相反，在某些场合下这样做是荒唐可笑的。例如，如果你是去工地、现场视察、了解问题，在刻意地打扮成小姐或公子模样的情况下，是不利于形成和谐气氛的，也不便于你去发现和解决问题。难以完成此行的预定任务。即使你作为新雇员、职位较低职员，你也应当明白你的外表也影响着你给人的印象，并不因为“新”和“低”失去重要性。总之，在外表方面，你要相关地考虑三件同样重要的事：第一，是个人的干净和整洁；第二，是适合环境；第三，是个性，在适合环境中的灵活性、应变性。（2）良好的姿势也是很重要的第一，这会影响听众的情绪。如果你讲话时靠在墙上或没精打采地坐在椅子上，听者在吃惊之余会认为你处于疲倦、厌烦、不关心的状态之中，你的话给人留下的印象就要大打折扣。第二，这是因为讲话时坐或站的姿势与意识有很大关系。如果你没精打采地坐着，摇晃着脑袋或肩膀下垂，你的音质会变差——你的呼吸受到影响，不能吸入更多的空气，不能完全控制空气的呼出；你的咽肌、上下颚和声带就不能运用自如，会使声音发紧、干瘪，你的情绪和心理会因此失态，你的声音也会随之失态。（3）保持礼貌和友好的态度即使你感到恼怒，也要尽量控制情绪，至少要保持心态平静。保持礼貌和友好的最好方法是能处在别人的位置上看问题，让自己感受他人的感受。当然，这并不是意味着你一定要赞同他们的想法。但是，反对的同时也不排斥理解和同情。 （4）保持自然的态度不自然就失去了真实。不真实就难以形成有效的口头表达。最常见的不自然状态是面对地位较高人时的局促不安和面对下级时的神气十足以及吹嘘成绩时的沾沾自喜。保持自然态度要从精神和生理两个方面进行放松。精神放松就是面对强者时树立自信，面对弱者和成绩时保持谦逊。心理放松就是消除肌肉紧张。肌肉紧张时很难自然地表达，并形成笨拙的动作。深呼吸能帮你肌肉放松。因为呼出空气时肌肉不能紧张，肌肉紧张会妨碍排气。（5）保持机敏和愉快的情绪机敏能使你由此及彼、由表及里、举一反三地充分发挥，愉快会使你的语调更动人，听众会更有兴趣、更愿意听、感到值得听，你的表达会因此是更为有效的。（6）保持激情保持应有的表情，声音充满感情，以至于饱含激情。充满感情比平淡无味更能形成说服力。为了做到富有表情，你就应该保持正确的姿势，就应该对自己所讲的内容充满兴趣，就应该关心听众，就应当避免低沉单调的声音。（7）保持目光接触对于讲话的人与听话的人之间保持目光接触形成了这样一个公认：目光的接触表示了友好的愿望和重视的需要；从不看听众则传达了一些不良信息——“我对你不感兴趣”，“我不喜欢你”、“我缺乏自信”、“我对自己的话把握不住”、“不要相信我说的话”等等。当然，目光接触要适度：对一群人讲话时要扫视全场，对一个人讲话时也不宜没有间歇地采取目不转睛地凝视。2.提高声音的素质声音的素质主要包括音调、音量、速度、语调四个方面。研究声音素质问题之前，搞清发音机理是有帮助的。发音是横膈膜、肺、气管、胸部肌肉以及声带、舌头、嘴唇、胸腔、口腔、头腔等综合作用的结果。横膈膜、胸肌、肺、气管等产生运动的空气，带动声带振动，产生基音，基音通过喉、舌、唇、齿等形成的不同通道和阻碍形成不同的元音、辅音、音节。基音通过胸腔、口腔、头腔等的共鸣作用得到放大和美化。（1）音调音调高的声音给人细、尖、刺耳的几种感觉。声调低给人粗、深的几种感觉。音调的物理基础是声带的拉紧程度不同所形成的振动频率不同。（2）音量音量的大小给人以声音强弱的不同感觉。音量的物理基础是声带振动的振幅不同。讲话要根据具体情况的不同选择合适的音量。合适的音量取决于环境，主要应考虑三点：第一是讲话的地点状况。这主要考虑的是室内或室外，小屋子或大演讲厅，传音好或传音不良，有回声或没有回声。一般来说，室内、小屋子，有回声时可选取小音量。第二点是听众人数的多少。人越多，音量宜越大些。第三点是噪音的大小。噪音大，音量宜大一些。（3）速度讲话速度对你发出的信息会产生影响，例如：快速的讲话给听众一种紧迫感。听众适度的紧迫感对于理解是有用的。但是，一直快速地讲话，话语像洪流一样喷涌而出，则有不良作用：一则使你难以把每一个单词都读准，使人不能完全听清；二则使人没有思考的余地，难以完全理解。再则使听众会转移注意力。速度的合理控制要掌握以下三点。第一，在公共场合讲话要快于平时谈话的速度。但又不能太快，否则会使听众厌倦或抓不住讲话的思路。第二，要根据语句的重要性来变换速度——不重要的词和词组快一些，重要的则说得慢一些。第三，适当地使用停顿。停顿时间过长，你会失去听众，恰当使用停顿则会有助于听众了解你的思想，消化吸收你刚说的话；重要之处的前或后之停顿有助于突出重点。（4）语调音调、音量、速度的变化，即语调的变化，也影响听众接受的信息。语调的变化通常与讲话者的兴趣或重要强调的愿望相互关系。撇开你所说的话不算，你的语调就可能不自觉地泄露出你的态度和感情，泄露出你对听众的态度，对所讲内容的态度。由于语调可表现出喜怒哀乐，同样的话由于使用不同的语调说出可以表示不同的意思。例如，对于别人已完成了全部程序工作的陈述，你用一个“好”字来回答，由于语调不同，可以有不同的含义：干得好，含表扬之意；终于干完了，含批评之意；我知道了，中性，不加评议。不懂得这一点就使你在无意之间招致了听众的错误印象或不经意地流露出了你内心的秘密和真实性想法。无论在非正式场合或正式场合，语调的重要性都是一样的，你一定要注意不要让语调违背你的态度和感情，除非你恰好是想利用这一点来进行暗示。3．确保信息的清晰、准确（1）清晰作为好的讲话者，首先你要能够清晰地表达自己的想法，你的语言应当简洁，你的材料应当条理化，以便流畅地把它们讲出来。你应避免使用长而繁的句子。你应设法解释那些听众可能不熟悉，你又不得不使用的专业词汇或行话。不仅思维要清晰，而且使用明确的词语。二者都不可忽视。（2）准确 你还应当确保你所使用的词语能够精确地表达出自己的意思。因此，你需要掌握大量的词汇，以便选择符合你想法的准确词汇。使用的事实应恰当。所以你应当设法全面收集有关主题的材料，并保证你引用的依据是可靠的。你也应当避免做没有事实的评说，因为这容易引起争论。你还应当避免以“每个人都认为……”、“没有人会接受……”之类的话开头，因为这面临争论的危险和容易产生敌意。上述基本讲话技巧的三个方面存在着由浅入深的内在联系。说话神态是语言沟通的背景，声音素质是语言沟通的外衣或者说形式，清晰准确是语言沟通的内容。在第二个方面，外表、姿势、态度、情绪、表情、目光又存在一串由浅入深的内在联系。小练习挑选一本书或杂志上的几篇文章。熟悉后，朗读几遍。第一遍着重关注声音的清晰；第二遍着重关注愉快气氛的传达；第三遍着重关注声音的各方面要素；音量、声调、速度和音调；第四遍着重关注情感的抒发；第五遍全面关注前面四遍所提到的问题。
将多次朗读录下来，进行回放，自己检查每一遍的朗读是否达到了突出要求的目标。由两个或多个人共同聆听，共同分析，直到效果更好、更为理想。2.2.2语言艺术
在沟通过程中，常常会遇到一些矛盾的、顾此失彼、难以两全的境况，处于两难的境地。例如：我们常会碰到下列情景：既想拒绝对方的某一要求，又不想损伤他的自尊心；既想吐露内心的真情，又不好意思表述得太直截了当；既不想说违心之言，又不想直接顶撞对方；既想和陌生的对方搭话，又不能把自己表现得太轻浮和鲁莽……凡此种种，难以一一列举。但概而言之，都是一种矛盾：行动和伤害对方的矛盾，自己利益和他人利益的矛盾，自己近期利益和长远利益的矛盾。适应这些情况，产生了各种各样的语言表达艺术，它缓解了这些矛盾。这种表达的语言艺术从表面上看，似乎违背了有效口头表达的清晰、准确的要求，但实际上是对清晰、准确原则的一种必要的补充，是在更全面考虑了各种情况之后的清晰和准确，是在更高级阶段上的清晰和准确。语言艺术的具体方法因人、因事、因时、因地而异，没有绝对适用任何情况的方法。这里介绍一些使用的语言艺术方法，供大家具体选用时作为参考。1.直言不讳这看似一种最原始，最简单的做法，毫不可取。但持这种看法的人却提出了令人信服的理论根据、事实根据和改良措施。|!---page split---|（1）理论依据第一，只有直言，才能产生根本的效果。有句外国谚语说得好，“出自肺腑的语言，才能触动别人的心弦。”第二，只有直言，才能产生人与人之间的信任。人与人之间最大的信任就是关于进言的信任，直言是真诚的表现，是关系密切的标志。相反，委婉只能造成心理上的隔阂感，形成“见外”。试想，如果你与很熟悉的同事一见面就说“对不起”，一插话就问“我能不能打断一下”，你的同事能不以异样的眼光看待你吗？同样，如果在车上你连姓名、职业、目的地都不愿与邻座直说，他还能愿意与你诚实交谈吗？第三，直言是自信的结果，自信是交往的基础。那种过分害怕别人的反应，说一句话都要思前想后的人是没有自信可言的。人们是不愿意同畏畏缩缩的人打交道的。（2）事实依据第一，销售人员心诚意笃、直抒胸襟的话语虽没有什么粉饰雕琢，甚至还有点忠言逆耳，但效果常常是出乎意料的好。第二，在一些国家，人们不习惯太多的客套而提倡自然坦诚。例如在美国，主人若请你吃饭，如果每道菜上来时你都客气一番，那么，也许你会饿着肚子：如果你是一位进修学者，当教授问及你的特长和主攻方向时，你自谦过分，那也许你真的只会被派去干洗试管之类的杂差。（3）改进措施直言不讳，并不意味着粗鲁，不讲礼貌，如果在谈判桌上直言，特别是在说逆耳之言时能注意以下问题，会使直言的效果要好。第一，直言时配上适当的语调、速度和表情、姿态。你在对一群正在打扑克的喧哗人说“请不吵闹，家里有人做夜班”时，语调温和，并欠身举手示意，略带抱歉的笑意，就容易使人接受。第二，在拒绝、制止或反对对方的某些要求和行为时，诚意地陈述一下原因和利害关系。例如，有人向你借照相机使用，你不太愿意借给他，就索性向对方挑明原因：“前几次就是为这件事和妻子闹了别扭，望你谅解。”这样，对方一般也就不会强你所难了2.委婉委婉表达产生于人际沟通中出现了一些不能直言的情况。一是总会存在一些因为不便、不忍或不雅等原因而不能直说的事和物，只能用一些与之相关、相似的事物来烘托要说的本意。二是总会存在接受正确意见的情感障碍，只能用没有棱角的软化语言来推动正确意见被接受的过程。还有一些其他类似的情况。常见的委婉手法有如下一些：（1）用相似相关的事物取代本意要说的事物如恩格斯《在马克思墓前的讲话》中说“3月14日下午两点三刻，当代最伟大的思想家停止了思想。……他在安乐椅上安静地睡着了——但已经是永远地睡着了。”恩格斯用“停止思想”、“睡着了”，“永远地睡着了”来取代“死”的概念。又如在餐厅中人们谈到上厕所，一般都用“洗手间”来取代“厕所”这一概念。（2）用相似相关事物的特征来取代本意事物的特征在一次记者招待会上，一位美国记者问周总理：“请问中国人民银行有多少资金”？周总理说：“中国人民银行现有18元8角8分”。直接回答，涉及国家机密；拒绝回答损害招待会和谐气氛；不予回答，有损总理个人风度。借用人民币币种面值总额取代资金总额这一特征，真可谓三全其美，妙不可言。（3）用与相似相关事物的关系类推与本意事物的关系《人到中年》的作者谌容访美时，用“能与老共产党员的丈夫和睦生活了几十年”来间接回答关于她与共产党关系的提问。有人问：”听说你至今还不是中共党员，请问您对中国共产党的私人感情如何？” 谌容回答：“你的情报很准确，我确实还不是中国共产党党员。但是我的丈夫是个老党员。而我同他共同生活了几十年尚无离婚迹象，可见……”。（4）用某些语气词如：“吗、吧、啊、嘛”等来软化语气这样可以使对方不感到生硬，试比较下列三组句子：别唱了！ 今天别去了！ 你不要强调理由！别唱了好吗？ 今天别去了吧！ 你不要强调理由嘛！无疑每组中的第二句都显得比较客气婉转，会使对方易于接受，有更大的说服力。（5）用个人的感受取代直接的否定例如，把“我认为你这种说法不对”用“我不认为你这种说法是对的”，把“我觉得你这样不好”用“我不认为你这样好”来取代。（6）以推托之词行拒绝之实例如：别人求你办一件事，你回答说办不到会引起不快。你最好说：“这件事目前恐怕难以办到，今后再说吧，我留意着。”——推托给将来和困难。再如，别人请你去他家玩，你要说没空，来不了，会令人扫兴，你最好说：“今天恐怕没有时间，下次一定来。”——推托给将来和没空。又如，别人向你借钱，你手头也不宽裕，你可以说：“这件事我将同我的内当家商量商量。”——推托给将来和爱人。（7）以另有选择行拒绝之实例如，有人向你推销一件产品，你不想要，你可以说：“产品还可以，不过我更喜欢另一种产品。”又如，有人要求下星期一进行下次洽谈，你不想在这天洽谈，你可以说：“定在星期五怎样？”（8）以转移话题行拒绝之实例如，甲问：“星期天去不去工厂参观？”乙答：“我们还是先来商量一下，下次推销的安排怎样准备吧？”又如，甲问：“我们明天去展销大厅再见面好吗？”乙答：“好吧，不过我想时间定在展销前不如定在展销后。” 3.模糊模糊法就是使输出的信息“模糊化”，以不确定的语言进行交往，以不精确的语言描述事物，以达到既不伤害或为难别人，又保护自身的目的。（1）以大概念取代小概念例如，前苏联驻加拿大商务处贸易代表在加拿大进行间谍活动，加拿大政府发出通令，限令他们10日之内离开加拿大，因为他们进行了与其身份不符的活动。出于外交礼仪上的需要，用包含了间谍活动在内的与其身份不符的活动来代替间谍活动这一概念。（2）以弹性概念取代精确概念例如，1978年黄文欢同志因不满黎笋集团的倒行逆施，辗转到中国，他要回避到中国有多久和还要住多久的问题。当一名英国记者问，他何时到达北京时，他回答说“我到北京的时间距今天不久。”用“不久”这一有伸缩性概念取代精确的时间长短描述，既回避了敏感的问题，也不能说失去了真实性。（3）回避例如，有人问你：“你说广州产品好还是上海产品好”？你并没有这种经验，也不宜表现自己无知，可以答曰：“各家都有自己的特点。”例如一个法国人问一个中国女孩：“你喜欢中国人还是喜欢外国人”？因为是社交场合，女孩回答：“谁喜欢我，我就喜欢谁。”避免了说喜欢外国人而可能遭至不爱国的指责以及回答喜欢中国人会遭至的让外国友人扫兴的难堪。（4）答非所问电影《少林寺》中，觉远对法师不近色、不酗酒的要求都以“能”作答。法师：“尽形寿，不杀生，汝今能持否？”觉远难以回答。法师高声再问：“尽形寿，不杀生，汝今能持否？”觉远：“知道了”。这样模糊的回答，既能在法师面前过关，又不违背自己要惩治世间恶人的决心和本意，真正做到了两全其美。（5）以选择式代替指令式1944年毛泽东同志致信丁玲、欧阳山：“……除了谢谢你们的文章之外，我还想知道一点，如果可能的话，今天下午或傍晚拟请你们来我处，不知是否可以？”“还想知道”、“可能”、“拟请”、“是否可以”等多个词语，充分体现了毛主席谦和的作风。使用模糊法时，一定要注意不同民族对模糊意义的理解各有不同，在跨民族、跨国界的使用要慎重。例如，在1972年9月，周总理为田中角荣首相举行的招待会上的一幕就是很典型的事例。田中角荣致答谢词：“……过去的几十年间，日中关系经历了不幸的过程。其间我国给中国国民添了很大的麻烦，我对此再次表示深切的反省之感。”周恩来看到田中角荣不了解“麻烦”这一模糊用语在汉语中语气太轻了，不了解在中国人看来，这是对日本过去的侵犯罪行所采取的一种轻描淡写的态度，就问道：“您对日本给中国造成的损失怎么理解？”田中角荣不得不再次表白：“给您添麻烦这句话包含的内容并不那么简单。我们是诚心诚意地如实表达自己赔罪的心情，这是不加修饰的，很自然地发自日本人内心的声音。……我认为，前来赔罪是理所当然的”。由这精彩的一幕，我们可以得出一个有益的教训：在社交中运用模糊法仍然需要准确地运用模糊语言。4.反语反语的哲学依据是：“将欲取之，必先予之。”“欲进先退，欲前先后”。如在《三国演义》中，孔明为了不让司马懿攻进空无一兵一卒的西城，便大开城门，频频招呼司马义“来、来、来，请上城来听我抚琴吧！”司马懿却反令大军倒退30里。这场妇孺皆知的“空城计”就是孔明巧妙地利用了司马懿的多疑性格得到成功，而其中孔明善用反语策略也无疑是一个重要因素。在《晏子春秋》中，烛邹不慎让一只打猎用的鹰逃走了。酷爱打猎的齐景公下令将之斩首，晏子用下面的一段话救了烛邹。晏子：“烛邹有三大罪状，哪能这么轻易杀了呢？请让我一条一条地列数出来再杀他，可以吗？”景公：“当然可以。”晏子指着烛邹的鼻子说：“你为大王养鸟，却让鸟逃走，这是第一条罪状；你使得大王为了鸟的缘故而要杀人这是第二条罪状；把你杀了，天下诸侯都会责怪大王重鸟轻士，这是第三条罪状。”景公：“别杀他了，我明白你的意思。”晏子用的反语表面上是数落烛邹的罪状，实际上是批评齐景公重鸟轻士，并指出了这样做的危害。既收到了批评的效果，又没使身居高位的君王难堪，可谓是使用反语策略成功的典型杰作。5．沉默沉默所具有的含义是太丰富了：它可以是无言的赞许，也可以是无声的抗议；它可以是欣然的默认，也可以是保留已见；它可以是威严的震撼，也可以是心虚的无言；它可以是毫无主见，附和众议的表示，也可以是决心已定，无需多言的标志。沉默是唯一获得诗歌赞美的语言表达手法。这首诗是诗人丘特契夫写的短诗《别声响》，这首诗被俄国大文豪列夫·托尔斯泰赞美：“我不知道还有比它更好的诗歌了。”“别声响，你怎能表达自己的思想？别人怎能理解你的思想了，每人都有各自的生活体验，一旦说出，它就会变样，就像喷泉喷出会被弄脏，怎能捧起它喝个舒畅？——别声响。”沉默的作用实在是太大了，所谓“沉默是金”是深刻的至理名言。例如，在舌战中适时沉默一会，是自信和有力的表现，是迫使对方说话的有效方法。只有缺乏自信，忐忑不安的人才会要用喋喋不休来掩饰，只有愚人才不给对方以改变的机会。例如，青年男女之间倾心相爱，双眸含情脉脉，无言而对。这种沉默所传递的信息量要比言语大上几十倍。这绝对可以称得上“此时无声胜有声”。6．自言自语在这里，自言自语不是真正意义上的自言自语，它不发生在独处的场合，而发生在公共场合；它实际上是说给别人听的，不过采取了自言自语的形式。例如：在陌生人群中，以一句“今天太热”之类的话作为引子，可能引起交谈；走出考场，以一句“唉，今天考得不理想”的自叹可能引起陌生考友的攀谈。例如，好几次就要死于非命的宋江都以自报家门式的自言自语：“可怜我宋公明……”而使别人了解他的身份，从而死里逃生。又如，当有伯乐在场时，怀才不遇的你可以像千里马那样引颈长嘶几声，以期引起有识者注意。战国时孟常君的门客冯谖靠几次弹剑高歌式的自言自语，以“长铗归来乎”而引起孟常君的注意。现代一位著名话剧演员曾在年轻时期报考戏剧学院，因错过报名时间，便在考场外自己引吭高歌而招来主考官的注意，从而得以走上剧坛。7．幽默幽默一词在古代汉语中已有，它的含义是寂静无声。现在人们早已不在原意上使用幽默一词，它倒成了一个外来词语，是英语humor的音译。幽默这一手法显得比其他手法更为复杂。关于幽默很难有一个全面而准确的意义，事实上也没有出现一个这样统一的认识。运用幽默的具体技巧也难以像其他手法一样，予以一个大致的分类罗列。应该特别指出的是，幽默手法的运用必须自然，切忌强求。第一，幽默只是手法，而非目的。第二，幽默是一种精神现象，不只是简单的笑话或滑稽所能描述；幽默是一种风格、行为特性，是智慧、教养、道德处于优势水平下的一种自然表现。幽默可以化解难堪。50年代社会主义改造运动中，上海的一位老教授因基层干部作风粗暴而投河自杀，幸被人救起。陈毅市长知道后，采取多种行动挽回影响。一是狠狠的批评了那位基层干部，一是亲自去老教授家赔礼道歉，一是在一次高级知识分子大会上，用幽默的手法批评了老教授。“我说你呀，真是读书一世，糊涂一时。共产党搞思想改造，难道是为了把你们整死吗？我们不过想帮大家卸下包袱，和工农群众一道前进。你为何偏要和龙王爷打交道，不肯和我陈毅交朋友呢？你要投河也该先打个电话给我，咱们再商量商量嘛！”幽默可以化解矛盾，缓和气氛。例如，一个小孩看到一个陌生人，长着很大的鼻子，马上大叫：“大鼻子”。小孩的父母感到很难为情，很对不起人。陌生人却幽默地说：“就叫我大鼻子叔叔吧”！大家都能由此一笑了之了。一个人在车上不小心踩了别人一脚，那个人连声道歉。这个人风趣地说：“不，是我的脚放错了地方。”这个人大度地认为，事情发生了，已无可挽回，又没有故意行为，也没有什么损失，何不一笑了之呢。一个顾客在餐厅吃饭，米饭中沙子很多，服务员歉意地问：“尽是沙子吧？”顾客大度地回答“不，其中也有米饭。”既批评了餐厅，也免除了尴尬局面。幽默也可以用来含蓄地拒绝。例如，一位好友向罗斯福问及美国潜艇基地的情况。罗斯福问道：“你能保密吗？”好友回答：“能。”罗斯福笑着说：“你能我也能。”好友也就知趣地不再问事了。幽默可以针砭时弊。例如，领导问：“你对我的报告有什么看法？”群众：“很精彩。”领导：“真的？精彩在哪里？”群众：“最后一句。”领导：“为什么？”群众：“当你说“我的报告完了，大家都转忧为喜，热烈鼓掌。”这段幽默讽刺了领导干部长篇太论，不着边际的作风。使用幽默，可以在轻松的气氛下进行严厉的批评。例如，某商店经理在全体职工大会上说：“要端正经营作风，加强劳动纪律，公私分明，特别是那‘甜蜜的事业’——糖果柜台。”幽默可使你获得有力的反击武器。例如，德国大文豪歌德一次在公园散步，遇到了一个恶意攻击他的批评家。那位批评家不肯让路，并傲慢地说：“我从不给傻瓜让路。”歌德立刻回答：“我却完全相反！”说完，立即转到一边去了。8．含蓄含蓄手法的盛行是由于以下一些原因：许多事情只能意会，不可言传；人们越来越高雅，有素养，人们越来越需要得到尊重，采用暗示，即不公开地、隐蔽地给人以启示的做法最能表现高雅和享受尊重；人们越来越倾向耐人寻味的永恒或长久，不喜欢一览无余的短暂；犹抱琵琶半遮面比之完全显露更有魅力。含蓄的具体手法包括：（1）通过提醒给予启示例如，在事故多发地点竖立的一块牌子中，上书“事故高发地段”或“这里已有十人死于车祸”，以提醒人们：注意交通安全，特别是在这里。（2）通过引导给予启示某大学中文系因进修生、旁听生多而时常挤得在校生没有座位。为了改变这种状况，于是班长在课前宣布：“为了尽可能地让来我班听课的进修生、旁听生有座位，请本班同学坐前六排。”这实际上是暗示了进修生、旁听生不可坐前六排。（3）不失矜持、自尊地给予暗示如电影《五朵金花》中金花以“蝴蝶飞来采花蜜，阿妹梳头为哪桩”来启发情人。《阿诗玛》中，阿黑以“有心想把鲜花戴，又怕崖高花不开”来试探阿诗玛。（4）不伤大雅地给予启示一位行者去买夜壶（即尿壶），在一个摊子上选了几个，虽都不错，但都嫌大。老板为做成买卖，说了一句：“冬天到了，夜长着哩！”一笔生意因此做成。（5）避免分歧，不伤和气地给予启示例如，1972年，在中国为美国总统尼克松举行的酒会上，周恩来总理这样说：“由于大家都知道的原因，中美两国隔绝了二十多年。”这一发言，一举多得，堪称“绝妙好辞”：映射了美国敌视中国的责任，又不伤客人面子，甚至可说暗含对客人明智之举的赞赏。关于语言表达艺术的划分难以完全统一。事实上各种方法也很难绝对地划分，很难截然分开。这些方法是互相联系，互相渗透的。例如，委婉离不开含蓄，含蓄中也包含着委婉，幽默中体现着委婉……。但是大致粗略的划分还是必要的，这是为了便于学习，便于运用，有利于提高。2.2.3.语言礼仪社交的扩大是社会进步的一种表现，也是社会进步的一种力量，公众的社交水平是思想、品德、知识、气质、修养、语言表达等因素的总和。语言表达是诸因素中一个最重要的因素。就语言表达而言，它也包含着许多紧密联系的方面。语言所包含的信息是语言的内核，语言的艺术表达是语言的外衣，语言的礼仪是语言通向外界的桥梁和窗口。合理的内核穿上了华丽的衣裳是一个美丽的待嫁姑娘。但若没有透明的窗口，人们会看不到她；没有诱人的桥梁，人们会无法走近她；封闭的窗户，带刺的松果会使人们拒绝她。她会因此表现不出她的特质，她会终老闺房。因此，有效的口头表达离不开语言礼仪。1．招呼语言艺术见面要打招呼早已成为人人皆知的常识，在日常工作和生活中都是不可缺少的。见面不打招呼、不理人，就是在家庭生活中都是难以维持正常程序的。在社交场合那就更是重要的了，周恩来伸出的手被愚蠢地拒绝和尼克松首访中国时对此的反思就是非常经典的事例。（1）称谓招呼的第一步是要给对方一个恰当的称谓，这是十分重要的开始。社交场合，人们对别人如何招呼自己是十分敏感的。称呼得当，双方产生良好的第一印象和心理上的相容性，创造出良好的气氛，交际就会变得顺利。称呼不当，最严重的是刚刚相会就不欢而散。一般而言，也会使气氛不融洽，不得不花力气做许多补救工作，使交际凭添不必要的麻烦。一般而言，恰当的称谓取决于双方的身份、年龄以及双方关系的性质，深度和所处的交际场合。选择恰当的称谓必经考虑这三个基本的方面。特殊而言，应在有了一定了解后，考虑对方的特殊癖好。如有的年龄较大，但不喜欢被人尊称得“老”。又如有的人，本来年龄不大，但不愿被人小视而称呼得“少”。称谓的形式有泛称和尊称两种。泛称是对人一般的称呼，常用的有以下几种形式。第一种形式是姓+职称、职务或职业，如：王教授，王厂长，王老师。第二种方式是直呼姓名。第三种形式是泛尊称，如适用于女性的小姐，男性的先生，男女性都可用的同志等。第四种形成是受尊敬或令人献慕的职业+泛尊称，如大使先生等。此外，还有非正式场合下的一些形式：老或小，加姓——老王、小王；姓+辈份——王伯伯，王阿姨；名+同志。这些形式各有各的适用场合，如：一、三两种形式适用于初交，二适用于有较多的交往。不恰当的使用就会给人一种无礼的感觉或相反地使人有一种疏远的感觉。尊称是对人表示尊敬的称呼。常用以下一些形式来表示：“贵——贵姓、贵人、贵公司；“大”——大名、大作；“老”——老总，“您”——使用率最高、应用范围最广的称呼。泛称的使用要注意不能过泛，不能滥用泛称。尊称的使用也要注意一定的界限，同样不能滥用。例如，“师傅”是对一切行当有专长的人的尊称。这些行当主要指传统意义上的工、商、戏剧等行当，对于教师、医生、记者等泛称为“师傅”，往往会引起不快。例如，除了前面提到过的特殊癖好之外，对于一般的年长女性尊为“小姐”是会引起不快的。|!---page split---|（2）寒暄招呼的第二步是在称呼后进行最初的对话，我们一般称之为寒暄。只有称呼无寒暄就好像在文件上只签字，而无具体批示，使人感到别扭和不易理解。寒暄的作用有多个层次，最浅的层次是应酬，讲一些并非完全没有意义的话语；较高的层次是沟通感情，创造和谐的气氛，体现人的亲和需求；最高的层次是逐步升华人与人之间的亲和需求，逐步达到水乳交融般的关系，进入交往的佳境，达到预期的交际目的。寒暄的常用形式有如下三种。第一是问候型。典型的例子是“你好”、“早上好”、“春节好”之类。官场、商界常用的例子是“幸会！幸会！”、“幸甚、幸甚！”。中国传统型的例子是“吃饭了吗？”“上哪儿去呀？”之类，在这里貌似提问的话语并不表示真想知道你的起居行为，不过传达说话人的友好态度而已。这三种类型也是各有各的作用，因而也要注意运用得当。例如，在国际交流场合不要使用中国传统式的寒暄，因为外国人并不一定了解中国的民情风俗。又如，官场、商场中常用的“幸会”也并非在一般场合下禁用。在一般交往中，它有时也能创造出一定的气氛。第二种寒暄形式是攀认型。只要愿意，人们之间总可以找到这样或那样的“亲”、“友”关系，如“同乡”、“同学”、“同事”、“同宗”、“同门”等这类沾亲带故的关系。它们在初次见面时往往能成为建立交往、发展友谊的契机。第三种寒暄形式是敬慕型，即用敬重、仰慕表示出自己的热情和礼貌。如：“王先生，久仰大名”，“大作早已拜读，得益迹浅。”寒暄不论采取何种类型，使用不宜过多，过多的使用会使人厌烦；寒暄的使用要注意分寸，恰到好处：过分的吹捧会使人感到虚伪和警觉。招呼的语言艺术有时可辅以体语式。体语式指的是使用面部表情和身体姿势等作为招呼语的方式。最常见的是微笑和点头。体语式招呼的含义因发出人本身的社会特征和交际双方之间关系的不同而异，比较模糊。女士们使用这种方式表现出稳重、端庄；男士们使用这种方式表现出随意、矜持。关系疏远或洽谈时可用这种方式，淡忘或一时想不起对方的姓氏、身份时，也可借用，以作掩饰。2.自我介绍的语言艺术人与人之间的相识相知离不开自我介绍。自我介绍是推销自己形象和价值的一种重要方法与手段。从某种意义上说，自我介绍是进入社会交往的一把钥匙。运用得好，可助你在社交活动中一帆风顺；运用不好，则可能会使你在社交活动中麻烦不断。因此，在社交活动中善于自我介绍，是至关重要的。有利的自我介绍，要注意四个方面。第一，必经镇定、自信。清晰地表述自己的特征，流露出友善、关怀、自信的眼神。人们对自如、自信的人充满信心和好感，对局促不安的人产生怀疑和阻隔。第二，注意繁简有度，自我介绍包括姓名、年龄、籍贯、职业、职务、单位、住址、履历、特长、兴趣等要素。要素的选取和繁简的确定要适合于交往的目的。第三，掌握分寸。介绍自己的长处时不可流露出自得。介绍自己的弱点时可配合自谦、自嘲、幽默的语气。第四，在语言之外，可辅以证明材料：身份证、工作证、获奖证等等，以增加信任程度。3.提问的语言艺术关于提问，应注意三点。第一，要掌握可以问什么。不提明知对方不能或不愿回答的问题，不提对方避而不答或拂袖而去的问题。第二，提问者不可故作高深，卖弄知识，要有谦逊的态度，并对对方有赞许的一笑。第三，提问采用陈述语气+疑问语气的合成方式。在陈述语气中提炼出问题。这样可以不限制对方，可拓宽对方思路，可让对方打开话匣子，实现获取信息、形成沟通的目的。4.拒绝的语言艺术高超的拒绝手法能使对方高高兴兴地接受你说的“不”，或者至少是让对方的不快保持在最小限度之内，从而使和谐的气氛不受影响或影响不大。常用的手法有如下一些。第一种手法是在倾听中保持沉默，用无言的“不”传达给对方。首先，你必须是让对方感受到你是处在认真倾听之中。其次，你要让对方感觉到你是在该说话的时候不说话却保持沉默。第二种方法是让对方自我否定，放弃原来提出的问题。你在对方提出问题后，不作正面回答，只是提出一点看法、理由、条件，或者提出一个启示对方的问题，让对方心领神会或者有重新的认识。第三种手法是形式上肯定而实质上否定。先说是予以肯定，再转折一下，用“然而”作实质性的否定。这样做，可以使对方不因一个拒绝而使精神、肉体处于收缩状态，从而拒绝接受别人的意见。这样做，可使对方处于开放状态，容易继续接受信息。本章案例：会说软话的80后女教师
学校新分来一位女教师，80后。本准备让她从初一开始历练，不巧，初三有位班主任患病住院，于是她主动请缨，接下这个任务。望着她那娇小的身躯，我禁不住叹气：小姑娘，真不知深浅，这班难管呀，你又比他们大不了多少。她说：硬的不行，就用软的呗! （一）上任不久，好戏就开演了。一节体育课，一位男生不肯好好作预备活动，体育老师几经警告无效，便朝他肩膀轻轻地拍了一下。于是，学生怒气冲冲地找到她：“您得给我做主，叫体育老师给我道歉，他这是体罚学生。” 了解情况后她说：“是要道歉，而且还要好好道歉!”她语出惊人，男生始料不及，睁大眼睛疑惑地望着她。她又说：“而且老师的错误是在众目睽暌下犯的，所以他更应当着全体同学的面道歉，让大家都说说他。你看行吗?” 男生此时一脸错愕，慌张地说：“行，行 ……”“道歉时，我想还要把你父母请来，这样老师对自己犯下的错误认识才更为深刻，也让 他心服口服。我想这样处理对你够公平了吧。”“啊……”男生尖叫一声说，“算了，算了，老师拍得也不重，再说我也先违反了纪律。”他落荒而逃。望着男生的背影，她笑了，其他老师也笑了。（二）她的课上，一女生干了一节课的“私事”，下课时被她请进办公室。“为什么不好好听课?”她问。“我好像没扰乱课堂纪律吧?”学生并不买账。她平和地说：“我看见你在做其他事，没有听课。”女生突然激动起来：“你有什么了不起!难道你不会看错吗?”声音很大，充满着不敬和挑衅。 她听后笑了起来：“唉呀!你说的全对，我没什么了不起。我只不过是一名普通教师……那么，请你说说你‘了不起’的地方好吗?”看那女孩一时语塞，她一脸严肃地说道：“既然你和我一样，没什么了不起，我们就应该在相互尊重、平等合作基础上完成教学任务。你有许多值得我学习的地方，我也有值得你学习的地方。你说是吧?”她顿了顿说：“眼睛有时会欺骗我们，不过我向你保证我是用‘心’在看你们，你能保证你也是用‘心’和我交流，没有一点欺骗吗?”女孩的脸一下通红……（三）为了争夺一本言情小说，两个女生争吵着来到办公室。一个说：“我看得好好的，她凭啥来抢呢?”另一个说：“我只想看一看，她就冲我发火，太不讲理了。”见两人毫不相让，她故作无奈地说：“你们是快毕业的学生了，也越来越成熟了，我看你们说得都有道理。或许你俩都没错?” 学生气得直翻白眼。她自言自语道：“那又是谁错了呢?噢，是不是那本可恶的小说？”她转身指着桌上的小说说开了：“你这书，我的学生快要面临中考了，繁重的学习让她们焦躁、敏感、脆弱。你这时出来，不是成心让她们争吵，使她们更烦躁吗？如果没有你的出现，她们可能心如止水般投入学习，有着纯洁的友谊，在未来的学习中彼此帮助互相提高。而这一切的美好，因你的出现或许将会破灭，你的罪过太大了！”学生变得局促不安，脸上出现羞愧的红晕。突然她大喝一声：“鉴于你罪大恶极，本人决定将你冷藏！”望着她一本正经的样子，两位学生相互看了看，“扑哧”笑起来了……案例讨论题：1．你如何评价此女教师的谈话技巧?
2.该女教师采取了哪些言语表达艺术？产生了何种沟通效果？ 3.从这个案例中你得到了哪些启示？ 本案例资料来自：童大信，会说软话的80后女教师，载于《演讲与口才》杂志，2009年第11期本章小结
无效口头表达会妨碍人际间真实的沟通，给你个人和组织的实践活动造成损失，乃至灾难性的后果。有效的口头表达包含准确，清晰两个要素。在清晰要素中又包含了逻辑清晰，表达清晰、简洁、活力四个方面。有效的口头表达最终表现为有说服力的效果。说服力来源于投其所好，动之以情，诱之以利，双方共赢。实现有效的口头表达必须磨练自己基本的讲话技巧，必须提高自己的语言艺术，必须养成良好的语言礼仪习惯。在这些方面都有大量而艰苦细微的工作要做，不是一朝一夕所能具备的素质。
复习思考题1．分析有效口头表达的作用以及有效开头表达的标准。2．结合实际，分析如何成为一个善于言辞的人？第3章 倾听学习目的：1.从实际数据、成功范例、过程分析各个方面认识倾听的重要性 2.全面掌握进行有效倾听的技巧联合制造公司总经理奥斯特曼对随时把本公司经济上的问题告诉雇员们的重要性非常了解。她每月向所有雇员发出一封定名为“来自总经理部”的信。她在出现重要情况时还随时召集各部门负责人会议，让他们确实感到他们确实是管理部的成员，并参与了重大决策的制定。现在，她看到，由于市场价格不断跌落，公司正进入一个困难时期。她适时召开了各部门负责人会议。在会上她作了全面的讲话。“首先，我们需要积极思想的人、通力合作的人。我们需要使生产最优化，在考虑降低成本时，不能对任何一个方面有所疏忽。为了实际降低成本的应急计划，我在公司外聘请了一个高级的生产经理。我们要做的第二件事是最大限度地提高产品的质量。质量就是一切。每部机器都必须由本部门的监督员按计划进行定期检验，只有经过监督员盖章批准后，机器才能开始运转，投入生产。在质量问题上，再小的事情也不能忽视。在我的清单上列的值得认真考虑的第三个问题是增强我们推销员的力量。顾客是我们这个企业的生命线，尽管他们有时不对，我们还是要态度和气地、灵活地对待他们。我们的推销员必须学会做生意，使得每一次推销都有成效。公司对推销的报酬办法是非常公正的。最后，我要谈谈相互配合的问题。这对我们来说，比其他任何问题都更加重要。要做到这一点，非齐心不可。领导就是配合，配合就是为同一目标共同努力。你们是管理部门的代表，是领导人，我们的目标你们是知道的。现在让我们一起努力工作，并快速地把我们的这项复杂的事情搞好吧！要记住我们是一个愉快的‘大家庭’”。她发表完意见以后，用严厉的目光向在座的人们扫视了一下，似乎是在看是否有人敢讲什么。没有一个人说话，因为他们都知道，发表任何意见都会被她看成持有不同的意见。奥斯特曼结束了她的讲话。参加会议的人都站了起来，静立在各自的椅子旁边。奥斯特曼收起文件，离开会议室朝她的办公室走去。与口若悬河的奥斯特曼夫人相反的表现是卡耐基的一次亲身经历。在一次宴会上，他坐在了一个植物学家的身旁，很专注地听植物学家向他谈论各种各样的有关植物的故事。卡耐基几乎没有说话。可是分手的时候那位植物学家却称赞卡耐基是一个最有意思的谈话家。上述这两个上口若悬河和沉默寡言的截然相反的故事告诉了我们什么，给予我们什么启示呢？对于奥斯特曼总经理，撇开她全面罗列、公式化、老生常谈式的文风不说，撇开不依靠群力个、内力解决问题的工作方法不说，最成问题的是她根本没有打算听取别人的意见，她的意见就是决定。这样她的意见就谈不上改进，更说不上转化为群体的自觉行动了。她失去了人心，难以保证她获得成功。卡耐基以他的专注和少量得体的回应语赢得了植物学家的赞许。与此同时，卡耐基一定也获得了许多知识和信息，得到了一次美味的享受。正反两个故事，告诉我们同一个启示：认真倾听别人的谈话，会给别人留下很好的印象，让对方注意与你分享自己的思想；不打算听人的讲话只能留下自己。
