爱华网2008年下半年以来，不少品牌和卖场通过四两拨千斤的“小”服务，赢来了稳定的客流和业绩，何为“小”服务，“小”服务的意义和价值如何？本文通过真实的案例给我们带来了启示。 所谓“小”服务指的是针对顾客维护中的服务细节，通过对细节的把握和营造体现服务的优势，从而拉近与顾客的关系，有力促进销售。本文中的“小”，更多体现于差异化、公益性和实战性。 “鞋子上的功夫”和“不一样的干洗服务” 国内某知名男装品牌在2008年的销售中颇受好评，大多竞争对手围着它的店铺打折，都卖不过它不打折的。什么原因呢？ 记者通过三探五访才挖出了其中的秘密。人家不是没有打折，而是把打折的功夫用在了服务上。他们有5项服务法宝，鉴于承诺，记者先把其中的两项拿来与大家分享，也可起到窥一发而见全貌的作用。
一、鞋子上的功夫。 顾客进店以后，只要试穿衣服，脱下的鞋子会立即被专门的服务人员拿去，两分钟的时间，鞋子就被清理、打磨、上光而变得焕然一新，顾客穿着这样一双铮亮的鞋站在试衣镜前时，不说心里那份感激，就是与衣服配搭起来也会平地升值。即使顾客此次没有产生消费，有着这份感激之情，有需求还会再次光临。 二、不一样的干洗服务 本刊此前也报道过其他品牌利用“干洗”服务赢得顾客盈门的案例，不过此次的“干洗”与以往的“干洗”有很大不同。它不是常设的服务项目，因为不是常设，反而显得矜贵，有分量。 来该品牌消费的男士大多反馈不会清洗高档面料的衣服或者没有时间清洗，碰到这样的问题，该品牌的服务员先是耐心的给顾客讲保养高档面料的洗涤方法，若顾客还出现难为情状时，或者提出“你们能不能定期帮我打理，我给你们费用”时，服务员会这样回答：“您有难处让我们知道了，我们不能不帮忙，我去向店长请示一下，看有没有更好的解决方法。”通过这一过场，服务从店员升级到了整个卖场。服务员回来告诉顾客：“我们店长很体谅您的需求，这样吧，我们店以私人的情谊定期帮您做下护理，您经常光顾本店就行了，别提费用了。”这样一来，这项服务就成了特例或者友情帮忙，作为顾客来说，不会以看常设服务那种挑剔或淡漠的眼光来对待，他会心存感激的接受，因为感激，再次来消费的几率或忠诚度自然增加。同时，私交式的服务还避免了明面上同行的抄袭。 鞋店配套修鞋铺 在“都市情人”有位业绩突出的加盟商，代理“都市情人”的时间并不长，所在商圈也都是老资历的鞋商，但自从她进入该商圈后，业绩突飞猛进，目前已经遥遥走在了其他鞋商的前面。为什么她发展的这样迅速？除了“都市情人”在货品上的优势外，还在于她的鞋店里配套了修鞋铺。顾客不论穿的是不是“都市情人”的鞋，只要有服务需求，该店都给免费维修、打磨、上光。 一次，一位女士的鞋跟坏了，来到“都市情人”的店想挑一双应急的鞋子，结果负责修鞋的师傅三下五除二就帮她修好了。鞋子修好了，就没有了买应急鞋的必要，但平白受了别人的恩惠——像她穿的鞋跟在专门修鞋铺换修需要最低15元，女士又不好意思就这样离去，正在踌躇间，该加盟商走过来对女士说：“大家都是乡亲近邻，谁没有个急事，这鞋铺对外都是免费的，不要过意不去，下回有需求来就行了。” 女士心怀感激的走了，之后没过两周，就来消费了500多元的东西，最后成为了店铺的忠实VIP顾客。类似的案例还有很多。该加盟商因此网罗了一大批忠实顾客。 “曼洒特”店门口的体重秤 铁岭的“曼洒特”店门口有一台免费体重秤，总是有人排着队在那儿等着秤体重，大多秤完体重后就进了“曼洒特”店里面。因为秤体重的人多，不用1个小时，体重秤上就沾满了脏东西，服务员时不时的需要清理。 据了解，收费电子秤上称体重一次需要5角钱，“曼洒特”这一服务的推出，受到了称一下，因为受了“曼洒特”的恩惠，有需求也会来“曼洒特”店转一转，使其生意非常红火。 “小”服务，大文章 看过以上几个案例，有人不免会疑问，这投入成本得有多高啊？！ 这让记者想到了一个故事。意大利的琼8226;撒西，因自小家境贫寒，九岁时不得不退学，跟母亲在一所学校边上开设了一间文具店。因为店小得只有七八平方米，因此赚不了多少钱，只能简简单单地维持生活。可母亲却拿出一大瓶胶水，供学生们在买信封、贴邮票时白用。 在当时，这瓶胶水的钱琼和母亲得用一天的时间才能赚到。琼很不理解。母亲却说，极小的事有时反而会让人感到温暖，只有让人感到温暖，才能做好生意，就是不做生意，能让人感到温暖，也是件好事。 不久，母亲又拿出一个转笔刀，供学生们白用，那时转笔刀刚刚问世，多数学生还买不起，就都到小店来削铅笔。几天时间，转笔刀就会坏掉。母亲就再拿出一个。 琼和母亲开的小店，利润微薄，却总能让人感到温暖和亲切。几年后，琼长到了十五岁，觉得自己该干点什么了。意大利曾是个自行车较多的国家，琼便在自家的小店前，修起了自行车。这是琼自己第一次创业。 琼准备了一些气门芯，供前来修车的人白用。别家修车，换气门芯都是要花钱的，只有琼是白送，这很让人惊奇。学生们宁可多跑一两里路，也要来琼这里修车。 若干年后，琼开设了自己的私人快递业务。别家的快递公司，邮件包装都是要收取费用的。而在琼这里，简单的包装却是免费的。琼比任何快递公司都赚得少，但琼很快就赢得了人心。 琼在三十九岁时，又接手了一家汽车经销店。琼接手时，让员工们做好准备，先赔半年钱。谁都知道琼是最能赚钱的人，可他宣布的却是赔钱。琼的对外发布，更是让车市一片哗然：凡是来本店购车的，本店一律送内饰。琼是整个意大利第一个如此卖车的人，也是全世界首创卖车送内饰的人。不到半年，琼的店开始赚钱了。 琼在五十岁时，创办了意大利最大的连锁超市。别家的超市都是一分一厘地与顾客计算。琼的超市却是为顾客省下零钱。凡是零分，都由超市负担。让几分钱，对于一个超市，仍属小事，但琼却赢得了人心。 极小的事，看起来没有什么，平常得不足挂齿，但背后却蕴藏着一本万利的商业内涵。琼用他一生璀璨的商业成就证明了这个道理——不会让利的人，永远不会懂得赚钱。对顾客斤斤计较的人，顾客也会对其斤斤计较。 “小”服务的运作关键在于事小但覆盖面不小，能引起广大受众注意并与广大受众的生活需求密切相关的，最好还能与店铺产品形成互动的公益性服务，比如鞋店配套鞋铺和“不一样的干洗”的设计。服务虽“小”，却胜在为顾客着想，从而赢得顾客的心。顾客的心在你这里，又怎能不来呢？
