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【记者】：电子商务毕竟是要与传统的经销商抢客户资源的，不知道赵总如何处理和各地的经经销商之间矛盾? 【赵瑞海】：第一价格是统一的吧，体验店的价格和网络商城的价格是统一的。先从价格层面理解，群众不管东南西北谁买都是这个钱。 网上、体验店价位相同 厂家直销全国统一价 【记者】：您刚才一直强调低价啊?难道只是线上线下统一价格? 【赵瑞海】：其实一点不矛盾，店里和网络卖的价格是一样的，怎么便宜呢?全国统一的价格，是在原来基础上说，比如，现在曲美北京这个店的产品相当于原来零售价的八二折到八三折，应该说标价来讲全国是最低的。而曲美在上海因为有物流成本，有中间利润，还有很多问题，而且有渠道问题，会相应的加价，同样在更远的比如广州可能会是另外一个更高的价码，现在有了网络商城，我们无论在哪的消费者，全国统一价。 凭什么我们能这么做呢?我们通过网络商城的展示把实体店压缩了。原来平均实体店大概五百到七百的水平，现在是二百到三百的水平。这一块的场地成本是省下来了。其他的人力、管理等费用也省下来，我们让利给消费者。 我不否认告诉大家，我们有中间商，中间商一定要利润，中间商的利润，我们说高的毛利等于高的纯利吗?不等于，大家都知道。高毛利30%、50%的毛利高，你仍然获得不高的利润。 再一个能力如何组织好大家统一的协作，就是渠道的协同，而且主要是意识的协同，就是能不能真正做到意识协同。我们老百姓老薄利多销，我们压缩完这么多以后，还剩下这么多的成本必须存在的，在这样的情况下，我们获得什么样的合理毛利是属于应该维持的。因为没有利润怎么会维护后面的服务呢?怎么会维护品牌的成长呢? 【记者】：和经销商的矛盾问题还是有待解决。 【赵瑞海】：首先确定全国的价格体系。原来企业和经销商的关系是什么呢?是产权交割的关系，交易实际是产权变化的关系。所以对它的控制度不高。到一个地方卖一个价格，到另一个地方卖另外一个价格，因为我们产权基本分割的，这块是基本失控的。我在酒店住了十天把全国老总调回北京，分了四批人，大小会开了十好几场，让大家统一意识，把成本不断测算，还有很多内部机制来平衡。我觉得消费者第一就看是不是真的便宜了。体验店一个价，网上另外一个价，这从概念不对。原来曲美卖多少钱，都有经验，这个是不是真的便宜。 第二就是品质服务是不是真的没有下来，真的不是你说的，它的品质和服务体系没有下来。至于经销商和厂家之间的内部协调，分离过程是个错综复杂的过程，消费者只关心我最终拿什么价格。消费者买三百多块钱的皮鞋从来没有算计过这个牛是哪的皮。 【记者】：我比如在武汉，武汉顾客到总部定单了，本来要到我的店面上定，你已经把产品卖给我了，产权交付给我了，我应该赚钱，但是现在到你总部去了，与我没有关系了，所以我还想知道这个过程中，武汉的消费者到总部买的东西跟你武汉的经销商是啥关系? 【赵瑞海】：我不愿意把我们的体系公之于众。为什么说你们是专家?实际消费者的主观关注的不是这个，关注的是品质有没有下降。如果真把这个关系平衡好了，那中国的企业就真的好了。 【记者】：我们有网络商城以后，会不会减少实体店的数量? 【赵瑞海】：可能有所调整。因为你要去把成本最合理，原来开八百平米的店，全国各地有很多两三千平米的店，通过这样的形式，减少一些面积，来把租金的成本直接回馈给消费者，我们是这样的一个态度。 商城销售“维格”系列 低价品类多 【记者】：主要消费群是哪些? 【赵瑞海】：我们只做了维格一个系列，是05年推出来的。通过这几年不断补充提升，维格最大，就是品类最多，颜色最多，规模最大，最能体现出在网上购物。大家一提电子商务就是有风险，没服务。所以网上的信用问题，电子商务的信用度得去培育。我们现在解决的问题，刚才你讲我们为什么拿维格来做这个，这个系统在我们的系统里是比较便宜的。实际我们客户群定位的也是让更广泛的人享受到这个实惠。因为我们有曼哈顿系列，有高端系列，为什么没有这样推广?这部分的客户群的承受力和他对这个事情的兴趣度，不一定对网络商城感兴趣。 【记者】：在网上商城有没有设计师? 【赵瑞海】：我们有一个服务体系，你可以去做个实验，你一输买这个，一做这个的时候，会有人关注你，跟你交流，说你这个怎么样，发个平面图给我，给你做一个规划。当然他不够设计师的水平，他没有创意，就是陈设。再有一个你一旦确认定单以后，当地的服务商会给你打电话。我点击确认定单了，我是当地的服务商，我的电话是多少，你确认的定单什么时候到货，什么时候给你送。 【记者】：e世界之后如何去推广? 【赵瑞海】：这个实实在在讲需要时间，需要跟客人沟通，让人慢慢了解，因为原来没有，是个新生事物，不可能要求我的新生事物立即大家都知道，也不可能要求所有人都没有问题。也有人会关注，观察，这个东西有问题没有，运行怎么样?这些都是正常的。今天也有很多网站的媒体朋友，我们也会在网站投入这样的宣传，让大家知道曲美有这样的系统在网络上销售，也有体验店，也去关注。 大家最关注的商品是看得见，摸得着。家具要看颜色，看质量，颜色在系统上还不一定准，所以体验店起了一定很大的作用。其实我们最希望的消费者在网络上研究，然后到店里看，这样更准确。因为大件消费者你得负责任，你买回来不可心，颜色是否变差、舒适度，比如买沙发必须拿回去坐下来看舒服不舒服，所以大家还得去体验一下。 口碑相传 曲美在平台上做真正的反馈 【记者】：大家希望买大件消费者能够体验，如果大家都去体验一把的话，网络购物的便利性就打了折扣呢?你看北京我们的交通很方便，很多人有私家车，而且曲美专卖店很多，大家体验起来非常方便，小的城市可以网络购物，但是没有办法跑到省会城市去体验，中间的成本对他来说很高了。 【赵瑞海】：这个需要曲美在真正的平台上做反馈，第一个消费者就必须去体验，我买曲美的时候就体验了，然后你到我家去吃饭作客了，你问我是什么家具?我说曲美的怎么买的?这个挺好。我也看了，可能这个客户就觉得我对品牌有信任度，我对东西真的体验过，试过，看过。你可能不去体验了，直接就可在网上购买。 如此良性传播，我想将来慢慢客户越来越习惯了，越来越清楚了，同事、朋友等之间的传播体会啊。这个椅子我也买一个吧，像你们家那样的，这就可以了。 【记者】：现在淘宝阿里巴巴这样的网站客服也是令人头疼的，客服这里能有一些真招，给我们讲一讲? 【赵瑞海】：我们说两个问题。第一推广，我们会很重要的一段时期利用各种通道去跟客户交流，去宣传我们的东西，而且也非常希望有客人真正体验这个是不是好使，是不是真的便宜，是不是真的给我们带来方便。 关于售后服务才是见真功夫的，我老跟我公司说三句话，第一宣传可以让更多人知道你;产品的性价比，可以让你今天有生意;你的售后服务陪送体系，整个后期服务质量是让你明天有更多的生意。家具销售是口碑宣传。 曲美70%几以上的是老顾客。我们有一家族人买曲美的经验，他，他哥哥，他弟弟，他妹妹，老爷子，老太太。我觉得特别重要的就是我们能不能给大家实惠，让人觉得真的是性价比很好，第二个服务体系各方面的完善。我觉得服务非常关键，是能决定你明天还有没有生意，前面都挺好，回头到人家地板砸了，还有古董摔了，别人不恨死你啊。 好也是网络，坏也是网络 【记者】：现在反馈的案例会出现，如果再出现我们会怎么解决? 【赵瑞海】：网络是个双刃剑，你恨谁把他弄上去，爱谁把他弄上去，一晚上就把你怎么着了。我们信息量方式管理不了，这里边不受约束，况且在这个上头爱说什么说什么。所以网络一定是个双刃剑，好也是网络，坏也是网络。我们做筹备期的时候就说这个问题，网络第一是真见工夫，第二，一旦有问题，第一时间解决。我觉得任何一个企业不敢说百分之百没问题，谁要说百分之百没问题，一定是假的，不可信。 我们有非常好的经验，我们是传统渠道跟电子商务的一个协同。我们传统渠道人、事、物流、体系全都是在运行当中。所以它的安全度，起码来讲，我们不说提升吧，原来买曲美家具跟现在在网络上买内容是一样的，没有区别。 【记者】：曲美感觉高端品牌，但是大家觉得低端产品才在网络上做的，为什么要做网络商城呢? 【赵瑞海】：第一个你说的是曲美的定位高端的定位，一般高端品牌定位不做网络概念。其实不一样了，现在国际流行趋势来讲，大家的消费观来讲，现在大家需要的并不是简单的品牌的高低的界限。首先消费者的需求，他需要好品质，好价格。前二十年可以不论价格，就要好品质，多少钱都买。我曾经见过客户买七十多万的沙发，吓得我不敢说话了。我说一个奔驰车那时才卖六十多万。沙发的科技含量没有奔驰车大。奔驰一开就走啊，沙发骑着它不走啊。 但是今天真的不一样，今天成长最快的是丹麦什么品牌?那个品牌15年前我很熟，最早是丹麦哥本哈根一个门店，当时我特别看好这个牌子。几百多块钱便宜但是又很时髦。所以我觉得整个消费观在改变，现在的消费者，最早改革开放初期是以多花钱为主的，不买最好的就买最贵的。我不管怎么着把钱花出去了。 但是消费在成长，这个来讲，从我们体验来讲，我们没有这样的顾虑。我们更希望曲美还是个好品牌，还是个低价。这是我们努力的方向。 【记者】：前期投入有多大? 【赵瑞海】：我们说句心里话，事物都有两面性。原来我们日子过的挺消极的。企业这么多年了，我们体系非常正规，当然还有很多日常工作，没有这么大的压力。08年经济危机以后，我们如何定位这个事?08年7月份到现在，精力投入和创意投入巨大，我们认真的一个环节一个环节的投入，认真的做调研，做分析，把各种流程设计好，把所有的管理优势发挥出来，来实现这么一个目标。所以经济危机来了，第一还要寻求价格空间，让更多人消费得起，但是不能以牺牲品质为代价，这是前提。 这两个前提定位以后，唯一剩下的就是创新模式了。创新模式里最具效率的是商业模式。所以我觉得经济上没有多少投入，但是从精力上的投入是非常巨大的。我们这个公司大概参与这个项目几十个人，因为不是简单的电子商务，我们要跟全国的经销商做沟通，做衔接。你提出的问题很有价值，天津的经销商这件东西卖150，乌鲁木齐的也卖150，咱们的运费不一样。就这把椅子运到乌鲁木齐会直接增长乌鲁木齐180块钱的成本，这个不平衡。这个问题怎么办?所以这些问题都要通过我们的内部的机制去解决，才能保持。 后半年应该保持50%的增长幅度 【记者】：曲美前几个点您踩的很准，您对国内市场的重视，包括网络商城上线，您对这个期望值多大? 【赵瑞海】：我觉得曲美09年第一个季度比08年第一季度销售收入下降11%，第二个季度我们增长50%，到六月底，就是四五六月份和08年相比我们增长了50%。七八九月我们还能用网络商城说话了，我们理解很客观，我们觉得这个不是一个说天翻地覆的时候，是需要你时间很长，慢慢工作的时候。所以我们希望通过各种努力，应该保持后半年50%的增长幅度，我们觉得还是有信心的。 【记者】：以前是家具驿站的方式，实际相当于中介方式，第二种模式家具卖场，为了帮这些厂商增加销售而建立网上的电子商店，也算电子商城，曲美研究不研究家具驿站? 【赵瑞海】：完全不一样。因为模式上讲是最简单的电子商务的系统。你们把照片拿来，我们标价，客户买厂家直接发货，邮寄的形式也行，当地经销商也行，反正是送到。一个是渠道打架，价格不一样，渠道真的不愿意给你陪送，因为渠道利润不一样，只设计了电子商务这一块。所以当地的服务陪送就未准备好。 第二驿站的形式是做多品牌，就是很多品牌。它的服务体系不专一。比如我是做曲美的，我的工人，我的物流，我的管理经理，我的信息量，我的全国的ERP系统，全国随便点击一个，可以管理到全国的每一个零售客户的脑袋上。也就是说，这个系统是需要特别大的能力。如果说那样的形式，我想象不出来怎么样能做好，不太可能。因为队伍不专业，系统不稳定，传统渠道与电子商务的矛盾，这种利益冲突，所以没有办法保证客户有真正的实惠。
