爱华网社区网格化管理依托统一的城市管理以及数字化的平台，将城市管理辖区按照一定的标准划分成为单元网格。通过加强对单元网格的部件和事件巡查，建立一种监督和处置互相分离的形式。当前行业正在尝试构建卷烟市场监管网格化管理模式，以政府领导、分工协作、综合监管，进一步规范卷烟市场经营秩序，提高零售客户守法经营能力。在此基础上，烟草商业企业在社区网格划分、信息模块建立、工作制度形成的条件下，可以充分利用现有资源，尝试构建“市场信息共享、终端资源优化、需求快速响应、服务紧密联动” 的卷烟营销网格化服务模式。一、构建营销网格化服务模式的目的意义 当前，行业正全面推进卷烟营销市场化取向改革，构建营销网格化服务模式一是市场化程度进一步提高的需要。烟草商业企业处于供应链的中端，上承工业企业，下接零售客户，需要打通“最后一公里”，实现从服务零售客户，到服务消费市场的转变。利用网格化精确信息，精益管理，精细服务，提高市场化水平；二是商业企业现代流通特征进一步凸显的需要。在“网上订货、网上配货、网上结算、网上营销”模式下，不应只考虑零售客户一个节点来推进终端建设，不能只把零售客户作为服务对象，更应把市场一个面作为关注焦点。以终端建设网格覆盖率、网格满足度，优化资源配置，推进现代流通；三是服务客户水平进一步增强的需要。由于商业企业与零售客户既是经营伙伴关系，也是市场利益主体，营销服务受销售目标、服务强度、服务半径影响，难免出现走访不到位、服务不精细、需求不满足的现象。在卷烟销售与营销服务工作中顾此失彼、厚此薄彼，难以与客户服务同步、利益同体。构建营销网格化服务模式，形成“需求快速响应、服务紧密联动”的机制，变客户投诉的事后处置为事前预警，使网格与客户融为一体，为营销服务提供时间、空间、内容上的支持。二、构建营销网格化服务模式的工作措施构建营销网格化服务模式应以卷烟市场监管网格化为基础，科学划分网格，明确工作职责，制定工作制度。首先是划分三级网格。严格按照社区网格化管理划分，将辖区划分为区网格、街道网格、社区网格三级，分别对应区县烟草、管理所（市场部）、市管员与客户经理。营销网格与市场监管网格完全一致，同监控、同管理、同服务；其次是健全服务职责。一、二、三级网格站、网格员除卷烟市场监管、情报信息收集、诚信经营示范街建设外，应增加市场信息采集、服务需求响应等营销相关职能。重点是收集网格内与卷烟市场密切相关的吸烟人口、消费结构等宏观市场信息，为区县级烟草专卖局（营销部）开展需求预测、制定销售计划提供依据。关键是对应烟草新户入网、品牌培育、货源供应、终端建设等服务标准，动态关注客户需求，防止客户不满与抱怨，协同烟草市场管理员、客户经理联动服务；然后是制定工作制度。根据三级网格营销服务工作职责，相应建立《信息采集制度》、《客户走访制度》、《客户投诉预警制度》、《服务需求响应制度》。其中《信息采集制度》主要规定网格员营销信息采集录入的时间、内容和标准，及三级网格信息汇总，区县级烟草信息互动的方式；《客户走访制度》主要规定网格员市场监控、客户走访的时间、内容和标准；《客户投诉预警制度》主要规定网格员发现客户抱怨与不满，根据标准化、个性化、亲情式、增值性一、二、三级服务需求，在规定时间内网上提报预警信息；《服务需求响应制度》主要规定区网格、街道网格、社区网格，分别对应区县级烟草、管理所（市场部）、市管员与客户经理，形成联动服务制度与月工作例会制度，根据服务需求预警，迅速走访客户、解决问题、完善服务。三、发挥营销网格化服务模式的功能营销网格建立、职责明确、制度形成后，应从信息采集、终端资源配置、服务需求响应三个方面发挥功能，打通从零售客户到消费市场“最后一公里”，做到灵敏的反映市场，高效的服务市场。 1、发挥信息采集功能。在卷烟市场监管网格化平台营销、专卖、配送信息基础上，增加“卷烟市场网格信息模块”。涵盖网格中人口、吸烟人口、卷烟消费总量、收入水平、消费结构基础信息。每半年，网格员更新一次信息档案。社区、街道、区级三级网格分别自动汇总生成市场信息档案。市场信息档案含辖区周期人口变化、消费结构变化与消费总量趋势宏观预测。每年5月、11月，区级网格将辖区市场信息档案提供区县烟草，为商业企业半年需求预测、年度需求预测提供依据。通过集成数据、整合分析，以网格化宏观市场信息、零售终端微观量价存信息、商业企业多维预测信息，形成资源共享与互动。改变以前只能通过客户层级、烟草层级、第三方市场调查层级开展需求预测的状况，以初步获取的第一手市场信息，进一步把握市场真实需求。商业企业在信息集成使用上，应从“小样本、反映大市场”的角度，以网格为单位，分析研判区域市场。http://www.aihuau.com/月度客户经理信息采集、终端信息上传，应增加网格维度，提高客户经理、市场部、区县烟草三级营销工作的精准性。改变以往单从客户信息、区域信息进行市场分析研判的片面性。例如：某市场部月度需求预测同比下降，通过客户经理需求预测与零售客户提报，可以获取片区需求状况，同时通过网格内零售客户的需求汇总分析，可以更加准确定位出需求下降的街道、社区、市场群体。 2、发挥终端资源配置功能。以自愿参入、自主经营、自我发展为主要特征，“网上订货、网上配货、网上结算、网上营销”为主要模式的现代零售终端，是商业企业现代流通的集中体现。应充分运用营销网格化服务模式，让现代零售终端的触角延伸更深入，更全面，更精准。在现代零售终端选取标准上，除客户形象建设、能力建设、诚信建设外，另增加网格覆盖率要求。以网格为单位重新统计，每个网格多少终端，平均每个终端覆盖多少人口。以网格覆盖率（网格内现代零售终端覆盖人口比率）进一步优化终端发展的数量及区域，均衡响应市场；在现代零售终端运行上，要更加体现宣传促销、卷烟销售、品牌培育、信息采集、消费跟踪网格化功能。以网格内客户需求满足，销量增长，品牌丰富，能力提升，作为现代终端发展的正方向。例如：在宣传促销方面，将有限的促销资源（如品牌宣传物料）按网格为单位进行发放。在品牌培育、消费跟踪方面，按照网格覆盖率，确定市场推介、消费跟踪的零售终端目标与服务对象，定期开展问卷调查、积分兑奖等互动活动，提高铺市效率。
3、发挥服务需求响应功能。可充分利用营销网格化服务模式，以“需求快速响应、服务紧密联动”的工作机制，变烟草市管员、客户经理定期走访客户为网格员参入监控市场，变客户服务投诉的事后处置为事前预警，变营销服务流程标准的单线执行为第三方网格联动。按照标准化、个性化、亲情式、增值性四类营销服务项目，进行一二三级服务需求划分。其中一级服务需求，主要包含弱势群体需求（如走访慰问）、其他增值需求（如代办借记卡、宽带上网优惠活动）。网格员在每日走访中，发现客户一级服务需求，应在当月内网上提报预警，协同社区网格与烟草部门联动服务，并在月度三级网格（社区网格）工作例会上通报处理意见与结果；二级服务需求，主要包含客户终端建设（如提档升级店招、柜台，申请终端客户及网上配货）、品牌培育（申请品牌供应点、增加品牌投放量、参加品牌推介会）、宣传促销（宣传物料发放）。网格员在每日走访中，发现客户二级服务需求，应在当周内网上提报预警，协同街道网格与烟草部门联动服务，并在月度二级网格工作例会上通报处理意见与结果；三级服务需求，主要包含入网服务（如申请办证及入网）、订货服务（如平台订货故障、结算问题）、供货服务（如紧俏品牌供应不足、货源出现断档）、物流配送服务（如送货商品缺陷）、投诉咨询（如对营销服务不满与抱怨）。网格员在每日走访中，发现客户三级服务需求，应立即网上提报预警，协同区网格与烟草部门联动服务，并在月度一级网格工作例会上通报处理意见与结果。
