亲自暗访快捷酒店:如家与7天的细节PK



比较主体:

  7天连锁酒店济南泉城广场店(以下简称7天连锁)入住时间:2008年10月9~10日

 亲自暗访快捷酒店:如家与7天的细节PK
  如家快捷酒店济南天桥店(以下简称如家酒店)入住时间:2008年10月11~12日

  ◎细节1:寄存

  10月9日,记者入住7天连锁217房间后,因有事外出,担心将笔记本电脑放在房间内不安全,于是来到前台,被服务员告之:“我们这里不办理存包业务。”“那我要存包怎么办?”“你放在房间里吧,我们这里很安全的。”

  无独有偶,记者10月11日入住如家酒店的房间号也是217。11日上午,记者同样将笔记本电脑带至该酒店前台,服务员很热情地为记者办理了存包登记卡。

  ◎细节2:噪音

  10月9日深夜12点多,记者入住的7天连锁217房间门外,一个灭蚊灯不时传来“啪嗒”的声响,令人难以入睡。记者经3次向前台反映,前台先是说“对不起,这个灭蚊灯不能关,否则会有蚊子。”后来说“……我们跟维修人员说一下吧……”第二天早上,记者以“灭蚊灯太吵”要求退房,前台小姐说“保证今天晚上能关上灭蚊灯”,在得到其口头保证后,记者当晚再次入住该酒店,没想到灭蚊灯仍然“噼里啪啦”地响了一个通宵。(《世界企业家》[bossline.com])

  如家酒店尽量不会去打扰顾客,即使是服务员进门打扫房间,也不会敲门或按门铃,而是拨打房间内的电话:“请问你现在需要做清洁吗?”

  ◎细节3:接待

  10月9日下午2点左右,记者来到7天连锁后,表示希望先看看房间内的设施,服务小姐表示同意,指了指楼上说:“2楼。”记者独自来到2楼,好不容易在2楼找到一个正在做清洁的服务员,在她的带领下,记者才进入房间。

  在如家快捷酒店,服务员见着顾客的第一话就是“您好”,即使是正在做清洁的清洁工,遇见顾客,也会停下手里的活计,很有礼貌地打招呼:“您好!”

  ◎细节4:网络

  10月10日晚,7天连锁酒店网络出现问题,无法上网。记者通知前台后,大约20多分钟,酒店一维修人员进入房间,反复测试了近20分钟仍然无法上网。

  在如家酒店,在电器插口处,特别标明了网络插口、电话插口,而且上网速度快速稳定,没有出现断网的情况。

  ◎细节5:陈设

  与7天连锁相比,如家酒店的很多陈设都是7天连锁没有的,而且这些陈设处处体现细致入微的人性关怀。

  比如房间里放着的三本书,大多都是与管理、人生哲理相关的轻松读物;比如房间里放着的两双拖鞋、两个杯子、两把牙刷的颜色都不一样,可以有效避免如果同时入住两人的话将这些用品混淆。

  此外,7天连锁只供应早餐,如家酒店则是三餐都供应。在早餐的品种上,如家酒店有着更为广阔的选择余地。

  细节决定成败,经营者的每一个细节,都会在顾客心中留下印象。或许就是一个不经意的细节,失去或者建造起了一份事业。

  

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