你的名字海报 报上你的名字 让顾客记住你



   这里的“你”,不是指你的店铺,而是指店铺里的店员和管理者。

    据AC尼尔森的调研数据,由于竞争的激烈,目前我们各类零售店的顾客忠诚度越来越低了。几乎各家都在商品价格、促销和一些服务项目上大做文章。

    当然,低价给顾客带来的印象是深刻的,这也有助于店铺形象的建立。但我们忘记了,当如此建立起来的店铺形象几乎100%是以价格为基础时,这种做法就是很危险的。

    其实,无论多大门店的管理者,都要清楚这样一个道理:绝对不能把所有的鸡蛋都放在一个篮子里。也就是说,你要使店铺形象的基石有两条以上才行。

    例如,沃尔玛在全球都以“天天低价”为口号,但当光临的新顾客发现这里的价格并非很低时(这在中国的分销环境下很正常),他们的失望该有多大?甚至连各地的消费指导类报纸都时有“负面”的新闻:对比几家超市后,提醒市民“沃尔玛的价格并不都低哦”。

    而家乐福的成功之处在于,除了低价外,它还强调了“开心购物家乐福”。也就是说,你除了得到低价品外,还能得到“快乐”。尽管购物的“快乐”感觉可能是某个阶层以上的人群才会特别关注,但毕竟,家乐福的店铺形象中已经有一部分被从价格上转移开了。

    在零售商不同的发展时期,应当根据自身资源,给予顾客不同的形象。在目前的竞争情况下,有什么策略,甚至技巧,可以帮助我们加深自己在顾客心目中的印象呢?

    记住,顾客是一个个的个人,而我们零售店呢?店体是物,商品是物,服务是虚的,惟一和顾客对等的就是我们店员和管理者。

    尽管自选式的超市里,店员和顾客的沟通不是很多,但当大家都忽视店员与顾客沟通的时候,谁如果站出来先行一步,就可能事半功倍。

    但你要问了,和顾客沟通这谁都会啊,我们都做得到。但是要做到不打扰顾客,又给顾客留下鲜明的印象,这并不容易。这需要我们: 

    一般店员该在什么时候出手,才使顾客觉得有帮助呢?以下行为是最好的提示:

    (1)顾客好像在寻找什么,这是个信号,表示他期待营业员的解释和服务。

    (2)顾客在仔细地看商品,并且还用手摸商品,这表示顾客对该商品产生了兴趣。

    (3)脸上有疑惑,表示顾客盼望营业员对商品的进一步说明。

    其中后两条是最容易被懒惰的店员所忽视的。 

    一旦开始和顾客沟通,几乎所有的店员都被“教育”得忘记了最起码的沟通法则—你要让对方知道你是谁,你的姓名。

    报上你的姓名管用吗?实际上以前优秀的百货店售货员和小店店主,早已经证实了这一点。当你一遍遍地对顾客说:“您好!我是刘××,有什么可以帮忙的吗?”它的好处是:

    * 让顾客在商品和货架之外,对这个商品小组有了另一个记忆点,他会凭借这个与众不同的点记住你的商品组和你的店;

 你的名字海报 报上你的名字 让顾客记住你

    * 顾客会在现场感到是在和人沟通,而不是一个赚钱机器的一部分;

    * 会提升店员的荣誉感和责任感,他要为维护自己名字的声誉而去提升服务;

    * 如果服务不到位,或者商品出了问题,被顾客记住姓名的店员将成为第一个缓冲地带;

    * 如果该组的商品和服务有了口碑,形成品牌,那么伴随店员的名声,该组形象将会得到全面提升。

    我们追求的最终效果是:影响顾客的整个购物行为,也就是达到这个结果—顾客会说:“就到上次那个小刘那去买吧!”

    为什么追求这个效果?因为越具体的越容易被回忆。假如顾客说“就到上次那个店去吧”,那么“店”的特性是什么呢?你家有,别家就没有吗? 

  

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