爱华网SK-II归来了！宝洁方面称，SK-II将于12月初在商场重新开始销售。宝洁又度过了一次危机，而且时间之快实在令人钦佩和惊讶！从9月14日SK-II产品被查出含有重金属铬钕，宝洁陷入“金属门”危机开始，到9月15日宝洁坚决否认SK-II产品不安全并对退货设置高门槛的附加条件，再到9月22日SK-II在中国退市，直至10月23日，国家质检总局与卫生部发布联合声明对SK-II产品的安全性进行澄清，到11月14日宝洁主动向媒体发出消息要在12月初恢复销售，整个事件只有仅仅两个月时间。 人们在对所谓的澄清声明心存怀疑的同时，也不禁惊叹于宝洁的危机公关能力。那么，宝洁危机公关的诀窍在哪里呢？ 在这次危机中，SK-II面临着三个方面的怀疑：首先是政府主管部门的怀疑；其次是专业机构和专业人士对其产品安全性的怀疑；最后是消费者对其的怀疑。在这三个方面中，无疑消费者是最重要的，任何一个品牌都是靠与消费者的关系营销才赢得市场的，消费者是产品的直接使用者，也是利益的直接来源。 那么，这两个月中宝洁是如何对待消费者的呢？在9月15日，宝洁同意退货后设置了退货的附加条件，消费者必须持有购物小票才能到购买产品的特定专柜退货，而且产品剩余量不得少于1/3，甚至必须在一份申明“SK-II不存在质量问题”的“一次性终结性处理”霸王条款上签名。在退货的过程中，发生与消费者争执、退货人员失踪等等若干事故，之后改用服务热线退货，但很多没有发票的消费者也迟迟没有拿到货款。10月23日，国家质检总局与卫生部的联合声明发出后，宝洁声明其产品是安全的，因此之后不再接受退货。 看来，宝洁的危机公关根本没有公消费者的关，那么对主管部门和专业人士呢？危机发生后，宝洁首先做的就是与相关政府部门联系，为SK-II澄清安全性的声明是不是其公关的成果呢？11月8日，在北京有一场专家研讨会，得出的结论是“铬和钕是自然界广泛存在的微量元素，人生活在自然中，长久以来和谐相处，摄入或接触到微量的铬和钕等元素是生存的一部分。判断各种不同元素对人体健康的影响要科学、全面的评价，主要是对‘度’和‘量’的把握，不能片面化”。这个对SK-II如此有利的专家结论又是不是宝洁的公关成果呢？ 近些年来，跨国企业和品牌在中国频频经历危机，肯德基、博士伦“润明”滴眼液、强生婴儿油、卡夫乐之饼干、立顿速溶茶、雀巢奶粉、高露洁牙膏……但它们凭借着强大的危机公关能力都成功地度过了危机，并依然有很高的市场占有率。可是，危机公关到底该公谁的关呢？ 网友发言： 消费者最重要 塞外风河：公关就公消费者的关，消费者是上帝，是企业主要的利益来源。专业人士的意见也很重要，他们的言行能影响消费者。 Shuangguan422!: 现在消费者越来越理性，也越来越有发言权，再加上政府监管力度加强，只有真正以人为本，真正把消费者当上帝的企业才可以得到大家的支持，也只有真正理解消费者和真诚对待消费者的企业，才可以永续经营。 博锐6 消费者的悲哀 罗快刀：哀消费者之不幸，怒消费者之不争！ 香鱼：当政治影响力、权威和导向被模糊成为商业的风向标时，消费者早已迷失其中成为实验室里的小白鼠。
