爱华网随后SK-II问题产品在全国各地商场专柜开始停售，而宝洁的退货却附带诸多条件，这造成了消费者的不满，事件的升级。 宝洁作为全球日货行业的龙头企业，对其产品有充足的信心，这我们可以理解，但在风口浪尖上急于维护品牌形象而否定国家质检总局的检验结果，这种做法显示出有关负责人员的不成熟。从环境的分析中，其实不难发现，国家政府机构本身对公民权益的义务和其公信力，另外，国民对以“日本”为标签的事物的一种态度和日本领导人对中国民众的态度的关联性也是显而易见的。SK-II作为日本生产的产品，事实上已经隐含了一定的复杂性，宝洁未能考虑中国消费者的心理接受，也没有考虑国家质检总局的权威性，更没有对自己产品的质量进行深入地反思，而是被跨国企业的这个光环迷惑了理智，以极其感性的姿态应对危机，这已经注定了其在这次公关危机中的结局。 也许在一些摇摇欲坠失去全民公信力的国家，大企业可以影响到市场的态度，但这是在中国，以维护公民权益为己任的政府有着绝对的公民支持。应该明白的是，在任何国家，企业是基于为市场输出服务而获得利益的，在买方主导的市场，作为知名企业更应该深入理解市场的需求和价值观念。宝洁的这一姿态事实上活生生地将部分忠诚于SK-II地顾客剥离开对这一品牌的顾客体系，市场已经被自己的傲慢切掉了一角，而且宝洁似乎还未能感觉到疼痛，在接下来的应对中为这种跨国集团的虚荣所产生的傲慢逐渐逼入绝境。 傲慢的持续：退货过程死要面子的苛刻 09月18日，SK-II问题产品下架宝洁公司提出四个退货条件：所退产品在此次被检查的9种产品范围之内；消费者有过敏史，并同时出具医院的相关证明；持有购物小票或电子票根，同时不能跨专柜退货；所退产品的剩余量不少于该产品总量的1/3。此后，SK-Ⅱ又声称退货须签协议，要求消费者认同无质量问题。
“尽管产品本身为合格产品，不存在质量问题，但本着对消费者负责的态度，我们决定为您做退货处理，经双方协议同意退款××元。此处理方案为本案例一次性终结处理。”宝洁仍旧保持着傲慢的姿态应对消费者，根本没有分析消费者的接受心理以及由此产生的情绪反弹。而这次，消费者的不满已经开始通过一些过激的行为来宣泄了。 先是日本驻中国大使馆于9月19日召开新闻发布会公布SK-II公司与国家质检总局的磋商结果今日公布：出口前SK-II产品未经检验。随后，中国消费者协会发言人武高汉21日发表言论：按照中国的法律法规，中国消费者有权要求无条件退还存在质量问题的日本SK-Ⅱ化妆品。日本驻中国大使馆、国家质检总局、中消协等部门对事实上印证和对SK-II的问责相继出现。对SK-II而言，更严重的事情发生在9月22日和9月24日。9月22日，宝洁上海分公司遭SK-II事件抗议群众围堵，玻璃大门被人为破坏。9月24日，黑客攻破宝洁中国网，并留言称目的“只针对SK-II”，指“该公司对国人极不负责，建议反省”。 对检验结果更有说服力的是，新加坡媒体22日晚报道，新加坡有关部门已完成对6种SK-Ⅱ品牌化妆品的检测工作，结果发现这些产品中确实含有少量的重金属铬和钕。随后韩国政府相关部门也发布了同样的检测结果。宝洁无言以对，只能将SK-Ⅱ产品全面退出中国市场。
