爱华网在日本东京银座购物区，资生堂的美容顾问丰田宫子正在用屏幕展示顾客的皮肤在两种不同的条件下的状况。这位丰田宫子小姐，作为该公司5000名“美容顾问”之一，已经在资生堂工作了20年，接受过严格训练，能给顾客良好建议。这支美容顾问队伍是该公司最为重要的武器。资生堂的管理层没有透露其培训美容顾问的投入，资生堂的主席前田新造认为，在当前的经济大背景下，公司正计划放眼全球，尤其是中国这种经济增长迅速的地区，而美容顾问也将成为公司全球拓展的一支开路先锋，因此，无论培养美容顾问需要投入多少，都是值得的。 美容顾问成为重要的武器 化妆品和护肤品是在目前的经济衰退中表现比较强劲的两种商品。全球的消费者都在节省开支，但大家似乎不愿意削减个人用品上的预算，把这看作是“低价的日常奢侈品”。全球消费市场调查及研究的权威机构欧睿预测，当前产值为365亿美元的化妆品业(包括护肤品和彩妆产品)到2012年会每年增长3%，在全球经济缓慢发展的形势下，已经相当引人注目了。 这其中大部分的增长来自像中国这样的发展中国家，欧睿预测，到2012年中国市场可以达到每年增长11个百分点。而在日本本土市场，每年只有约2个百分点的增长。当然，其他的化妆品公司也认识到他们应该为其顾客提供个性化服务。试试看，走进哈罗德、布鲁明岱尔或者老佛爷百货公司，你就会发现有大群的销售人员向你提供免费的化妆建议，或是请你试用最近的香水。
“资生堂产品形象是为各个年龄层的日本女性服务的。”这一形象部分来自于对资生堂的超前研发工作的宣传―――资生堂是第一个合成玻尿酸的公司，根据欧睿的报告这一物质可用于抗老化产品;另一方面，这一形象来自于美容顾问的宣传，这是该公司人力资源方针，旨在使员工保持愉快的工作态度，秉持忠诚的工作原则。 “这支美容顾问队伍是该公司最为重要的武器。”日本东京野村证券的分析师繁村居一郎谈到资生堂时这样说道，“顾客对于得到的建议和咨询的满意度是非常关键的。这一点看似非常普通，其实相当重要。”东京大学22岁的川原美奈美常常光顾位于东京附近千叶市的资生堂专营店，她也认为美容顾问的建议至关重要，“她们会提供色彩搭配上的建议，还会解释什么样的颜色会使人的脸色看上去更白净亮丽，比如说粉红色的眼影就很适合我”。 积极加快全球化脚步 尽管资生堂在个性化服务上较其他品牌略占优势，随着利润增长分布的变化，这个有着136年历史的公司也在寻求非常规策略。 该公司正在积极地向海外市场扩展业务，以获得高于日本本土的增长。同时转换其现有的管理模式，努力使管理层更为多样化，将一半的董事会席位交给外籍人士或是女性，这在日本公司是相当不寻常的。资生堂高层管理者认为，如果公司想要在不断增长的全球市场中保持和发展其地位，这些变革是非常关键的。前田主席表示：“我公司全球化的脚步需要大大加快。” 分析家对资生堂需要更加国际化表示同意。欧睿十月份发布的报告表明该公司仍然过分依赖日本本土市场，这直接造成该公司前景“并不令人兴奋”。这份报告中还表明，资生堂自称在中国这样迅速增长的市场中，他们比其西方竞争对手占有优势，因为“中国认为资生堂是亚洲生产商，对亚洲人的皮肤更为了解”。 分析专家认为，尽管资生堂在本土市场的化妆品上缺少像香奈儿、雅诗兰黛这样具有超级诱惑力的品牌，但是它仍旧被认为是护肤品市场上占有领先地位和值得信赖的品牌，并且在大部分日本妇女的化妆台上都占有一席之地。 顾客至上和管理系统 在调配上岗之前，资生堂会对美容顾问进行为期40天的集中训练。公司还有500名临时员工候补，准备在美容顾问们去幼儿园或托儿所接孩子时替补上岗。 公司管理层强调了“omotenashi”概念的重要性，这个词的在日语中本意是好客，但对于日本人来说，它有更多的含义，意味着更高的礼节，使顾客感觉受到尊重和礼遇。 “信奉顾客至上的理念是我们的产品也是我们的服务，这一理念渗透于我们的整个公司中。”资生堂管理者和董事会成员卡斯滕?费舍尔说道。费舍尔曾在亚洲区的宝洁和威娜公司工作，现在主持资生堂的全球运作，其中包括像中国这样的增长迅速的海外市场。 他要面临的一个重要挑战是终身工资系统，这一系统在日本公司仍然普遍实行，是指工作年资越久就越容易得到提升。当非日籍员工进入公司，就不可避免地导致双层系统：日籍管理者工资偏低，职位很高，而外籍管理者工资很高，却得不到信任，无法升任高职。 费舍尔2006年加入资生堂，去年升任董事会成员，他为公司引进了一套管理系统，在公司不同分区和不同国家之间调动所有的管理人员，“这就可以使全球人力资源交流交换。”他这样说道。 最终，对细节的关注才可能使资生堂这样的消费品公司走出经济衰退期。东京银座的资生堂店铺美容顾问丰田宫子表示，她帮助过成千上万的日本女性变得更美。她说，“特别是在现在低迷的经济环境下，看到我的顾客开心美丽真是件令人愉快的事儿。”
