爱华网谁都喜欢得到惊喜，期待天天能有馅饼掉。在提到为顾客创造惊喜的时候，很多美容院总会联想到打折、让利、送产品等。女人都是感性的俘虏，一束鲜花往往比一枚钻戒更容易作到让她们惊喜感动。所以不要老是以为，我们花血本的促销就是对顾客最大的惊喜，只要动动脑筋，多运用“虚实结合”的技巧，低成本一样也可以大大提升服务的含金量。美容院可以从以下几方面制造惊喜： 制造惊喜一 —— 生日祝福
现在的美容院已经都比较重视在顾客过生日的时候给予祝福，如打电话、发短信、赠送一些免费的产品和服务等。一家美容院在院内显眼处专门设置了一块心型的生日板，将每月过生日顾客的姓名和艺术照都张贴出来，用记号笔标注倒记时，并在生日当天邀请顾客到店，由全体人员一起献唱生日歌，并送上生日花和小礼物，然后享受院内最好的肌肤护理，象皇后一般的度过值得回忆的一天。而另一家院长则充分发挥了自己绘画设计的专长，对每位过生日的顾客都亲手制作生日礼物，如手绘的贺卡、剪纸、家居饰物、陶品、儿童装等，由于各不相同做工精巧，故极具收藏价值，深得顾客喜爱。用些这样的小心思，作到“重形式轻内容”，同样也能带给顾客莫大的期待和惊喜。 案例：“艾美空间”是一家中外合资的高档美容会所，其顾客大多是小资和白领。该会所长期与当地的电台电视台合作为其会员点播生日歌，美其名曰“艾美的问候在空中”，针对VIP会员，则延用了在国外的一项传统，就是在生日当天由外方总经理亲自到其上班的场所，赠送精美的贺卡与花篮，极大的满足了会员的虚荣心。 制造惊喜二 —— 销售浪漫 美容院不单是一个给女性销售美容产品的场所，更要为女性销售各种让她们满意的感觉。喜欢浪漫是每一个女人的天性，充满浪漫的惊喜会留下美好的记忆，所以不要放过每一个能为顾客销售浪漫的机会。温馨的色调、轻纱薄幔的室内布置、舒缓的音乐、沁脾的芳香都能在院内营造浪漫的氛围。同时，作为美容院的管理者要经常想一想，那些发生在自己身边曾经最浪漫的事能否用在顾客身上；而美容师也应该在同顾客的沟通与服务中，多了解一些她们的爱情婚姻与家庭，从而丰富顾客的副档案，为提供个性化的浪漫积累素材。 案例：张小姐很喜欢香港影星罗嘉良，巧合的是她和老公从相识到相恋直至结合，也有着和罗嘉良主演的热门剧《地产风云》中相似而曲折的情节，尤其剧中那首贯穿男女主人公悱恻缠绵爱情的钢琴曲更是张小姐的至爱。美容师在聊天中得知她这段经历后，马上作了一件让张小姐每次都盈盈含泪的事，只要她一到美容院，院里的音响就会马上流淌出那首熟悉的钢琴曲。“重温浪漫，就在今天！”美容院帮她实现了。 制造惊喜三 —— 精神的满足与愉悦 赚有钱人的钱，是美容院万用不破的金理。对于那些消费能力强素质较高的顾客，应该给予高标准的惊喜，而这样的惊喜往往却不是物质的。看看马斯洛的需求金字塔就会知道，这一类顾客早已经远离作为基础的生理和安全需求，如果美容院能为她们创造合适的社交环境、能给予她们被人尊重甚至能够自我实现的感觉，那么在她们身上所产生的化学反应将是无可估量的。广东有家五星级的美容院，布置设计极尽奢华如同皇宫，让人步入后无不惊叹，堪比装修的是其全面细致的服务号称顶级尊贵，来宾可以在此享受到众星拱月般的待遇，可想顾客身心所获得的巨大愉悦和满足感自然与其口袋中掏出的MONEY是等多的。即使美容院的硬件方面达不到那样的高标准，那么从软件上也是可以补强的。 案例：参考中国移动对全球通VIP客户的A+服务，福建有家美容院为其高档会员单独开辟了一间VIP客户惠存室。该房间用全玻璃设计成“名人堂”一样，显得宽敞明亮，每个VIP会员均有一个专属的透明柜，柜门上用像框装饰着客户的艺术照，柜中则存放有由美容院提供的专用个人清洁用品（含绣有该贵宾名字和编号的浴帽、浴巾、浴袍、拖鞋、洗发液、沐浴液等），以及院装护理品。这样制造出的差异性，带给顾客以极大的尊崇感和荣耀感。 制造惊喜四 —— 新鲜感 一本《爱丽思梦游仙境》编织了好几代女人的梦。女人就象孩子，不论年龄多大，都有着一颗未泯的童心和天生的好奇心。经常变换院内布置、改变饰品摆设、增加新的服务项目、添置新的仪器设备，以及不定期的给顾客提供各种各样的免费试用机会，都能给顾客带来新鲜感和惊喜。要想稳定顾客，就要把握她们经常会喜新厌旧的心理特性，不断的在美容院里制造看点、吸引注意点、抓住热点、引爆兴奋点，要让她们永远都对美容院怀抱期待，不离不弃。 案例：“馅饼日”的创意来自于商场的促销方法，被一家美容院借用来稳定不断流失的客户。即由顾客在一周结束后随机抽取上周中的一天作为返奖日，凡在该时间里到店消费的顾客，不论金额都可在下周返还等值的指定服务，但过时则不能领取。这样的方法推出后，既鼓励了客人消费，提高了稳定的到店率，又很好的把控顾客心理，增加了趣味性和刺激性，促使了客源很快回流。 制造惊喜五 —— 关注顾客背后的人 “一个普通人的背后有28个人，能直接影响7个人；一个有号召力的顾客可能带来280人；一个名人能够影响2800人，甚至更多。”不断的影响、不断的口碑、不断的分享，制造几何级的裂变，这就是直销和传销为什么能快速发展的原因。在稳定老顾客的同时，关注顾客背后的人，给顾客背后的人以惊喜，不仅可培养老顾客的忠诚度，还是一种高效易行的客源拓展。美容院应多想想：曾经为那些顾客 “背后的人”作过什么？如果要想把美容当成一个事业，就应学学麦当劳，它贩卖给顾客的不仅是简单的一个汉堡或一包薯条，而是一种文化的影响；这种影响的不仅只对本人，还包括他周围的一大群人，甚至传承到他身后的几代人。 案例：某美容院在一个小县城里新开了一家连锁店，装修很气派，各项设施完善，收费也很合理，开业后也吸引了不少顾客。但一段时间后顾客流失的状况很严重，调查后发现原来是该县城里思想比较保守，女性顾客的丈夫和家人都很反对作美容扮俏，认为美容院就是一个不三不四的地方。为了化解这样的矛盾，该美容院推出了“亲情日”，每月特设一天让顾客的家人到院内来感受正规舒适的美容环境，享受免费的美容护理；对顾客的爱人，还专设了“丈夫开放日”，专车接送来院参观，并赠送一些男士护肤品等。这种人性化的措施，效果非常显著，很快让该店成为了当地最有影响力的美容院。 女人的心是盏灯，时闪时亮，似乎很难摸透。不管它怎么变化，美容院只要牢牢握紧灯的开关，善用明暗之间的落差来制造惊喜与满足感，那么一样可以把服务作得“一切尽在掌握”。
