爱华网系列专题：《流程优化那点事》
第6章一个鸡生蛋、蛋生鸡的问题
时光荏苒，转眼又到了开S公司年度产品立项分析会的时间了。每年的产品立项分析会对于S公司来讲，意义格外的重大，在未来一年或者几年的时间里，S公司是吃肉还是啃骨头就看新产品“押宝”是的准或是不准的了。
下午两点整，会议准时开始，平时很少参加公司内务会议的董致远今天赫然居中而坐，右手边是李东方，李东方的右手边就是戴森。废话没有，董致远直接步入了正题：“赵铭，明年我们准备报多少项新产品的立项计划啊？”赵铭回答得明显有点中气不足：“嗯，准备报5项。”董致远一皱眉头：“嗯，怎么才5项，这么少？赵铭，你现在这研发做的可是王小二过年，一年不如一年了哦！”董致远平常的修为不错，一般不会在公开的场合批评什么人，今天这个话放在这个会议上分量就显得格外的重。赵铭明显脸上有些挂不住，辩解道：“董总，我知道最近我们研发这块下滑了不少，但是我们是有苦衷的。一句话，巧妇难为无米之炊，研发应该以市场为导向，我们研发部掌握不了市场信息，我们问过很多次了，希望市场部反馈给我们市场到底需要什么，但是市场部一直没有给我们一个明确的市场需求情况，我们总不能闭门造车吧。” 听话听音，赵铭把责任的皮球以非常含蓄的方式踢到了营销部的身上。赵铭话音刚落，营销经理钟勇就直勾勾地盯上赵铭，只待董致远发问，随时做好了反击的战斗准备。 董致远用眼光扫了一下钟勇，没等开口，这位被李东方形容为“又忠又勇”的市场悍将却再也按捺不住了，“噌”的一声离座而起：“老赵，你啥意思啊你！”董致远最讨厌市场人员这种冲动的习性，正待呵斥两句，李东方开口了：“什么话，素质、注意素质！”李东方也是业务出身，这钟勇是他一手提拔上来的嫡系，本想护犊子一样地教训一下钟勇，不过没料到这话的用词和语气像极了《疯狂的石头》里道哥的口头禅，戴森、宫晓莉一般年纪相仿的人互相对视了一眼，不过碍于场合硬生生地把涌到嘴边的狂笑给憋了回去。对于钟勇来说，李东方的话可能比董致远的还要管用些，他立马乖乖地坐了下来，不过嘴上依然是不服不忿的：“反正怪在我们市场的头上总是不对！讲什么我们不给信息就研发不出产品来，还好意思说这个话。我们营销部的人天天在外面跑市场，不信你们去看看，哪一天办公室里有业务员闲着的，都是撒在全国各地挖单子。反过来说，别家企业的市场人员去拜访客户时，手里都会拿着样品。你们研发部什么都不拿出来，我拿什么去征求市场的意见，你就算给我一个壳也行啊，我们到了客户那边，啥都没有，就有两个肩膀顶着一个脑袋。幸亏咱们S公司以前老本硬，人家客户好歹买些我们牌子的账。可是眼看着别人的产品更新了，而咱们的G—850型号都3年了还在我们的宣传册上作为我们的主打产品之一！”钟勇喝了口水，自我平复了一下：“现在的小年轻成家立业的多，他们是我们的主要客户群，老赵你知道不知道，在校的大学生号称三年就是一代了，审美观是一年三变，就凭这一点，我们就吃老亏了！”“是啊，”赵铭乘着钟勇的口风赶紧回击：“所以你们营销部的触角要及时地提供信息给我们啊！”“放什么厥词啊你，”钟勇的脑门上已经青筋暴现，愤怒地说：“老赵，你说话要讲良心，为了拿到订单，我们的业务员总会在第一时间打电话或者去找你们的研发员，反映客户的需求，要求能尽快提供给客户样品。可你们的研发员是怎么做的呢？反映了十次有九次会告诉我们的业务员说，你要的东西我做不了。我们再多问一句，为什么做不了了啊？D公司不是早就设计出来了吗？研究员就会说，我们不是D公司，和人家的生产工艺不一样，他们能做的我们不能做。明明是你们自己做不了，还说什么我们部门反馈的市场信息不清不楚。赵铭，你自己说说，你们的研发员天天在办公室里坐着，空调吹着，小茶喝着，钱拿得还不少，我们这些跑市场的成天在外面风吹雨打的，你还有啥好说的！”钟勇像机关枪一样啪啦啪啦讲完后，赵铭的脸已经涨得通红，他不是一个容易激动的人，但今天钟勇当着这么多人的面，尤其是董致远和李东方都坐在这里，这么讲研发部门，好像自己的研发部是光吃饭不干事的一样。赵铭此刻也是无名邪火冲了上来，脸色也是一阵红一阵白的。坐在赵铭旁边的吴永金早就注意到了赵铭的脸色不对，没等赵铭开口，就先站了起来：“老钟啊，我老吴这个人你是知道的，咱们都是当年一起从一个战壕里爬出来的吧。我说两句行不行？”吴永金也是S公司的资深研发人员，也是当年和董致远一起出来打天下的，不过这个人只喜欢实验室不喜欢办公室，一直对所谓的“当官”没兴趣，所以造就了S公司唯一的“平民”股东，但他在S公司的江湖地位极高。吴永金看了一眼董致远，董致远点点头。吴永金看了钟勇一眼：“你和小赵情绪都不要那么激动，你们俩刚才讲的都对也都不对，为什么这么说呢？先说说市场部吧，我们公司的产品研发流程是，先由营销部门提供市场信息给研发人员，再由研发人员根据这个信息来进行产品开发，并且在流程上也对信息提供的频率、要包括的技术要求都做了详细规定。所以刚才赵铭讲的也是客观事实，现在我们的业务员并没有像产品研发流程上规定的那样，向研发人员反馈信息。事实是怎样的呢？一般都是研发人员催急了，才七拼八凑地赶出一份市场调研报告交上来。那内容呢，也没有按照流程上的要求填写，在拜访记录和客户反馈里关于客户对产品的技术工艺、质量、成本要求都几乎没有，就简简单单几句话，类似于‘要求产品能怎样怎样’。并且，我们有一些业务员不知道是进公司的时间太短，还是入职培训时没有仔细地去学习公司的产品性能目录，对公司能做什么不能做什么，公司的技术优势在什么地方不是很清楚，所以有时候反馈过来的客户需求信息，根本就是无效的。我说的这个现象大家说是不是事实？”吴永金顿了一顿，看看大家也都不做声算是默认了，然后继续：“老钟说的也是实情，现在的市场不好做啊，客户不比以前了，你说得天花乱坠不拿东西来看，死缠烂打也都没有用。按照我们公司的产品营销流程，的确是规定了由研发部门先开发出产品样品提供给营销部，再由营销部的业务员向客户推销，但确确实实在大部分时间里，研发部不能按照这个流程来操作，所以说老钟刚才讲的也是事实。这个呢，一方面是我刚才讲的那个原因，业务员信息反馈的问题；另一个方面呢，也在于我们目前的研发团队的实力已经严重落后了。原来我们部门的资深研发人员有6个，但从去年下半年开始就不断有人走，到现在加上我也总共才两个，剩下的研发人员全都是刚进公司没多久的大学生。所以，这也是我们现在研发速度跟不上的主要原因之一啊！”吴永金不愧是S公司的老江湖，把S公司目前存在的这个“鸡生蛋、蛋生鸡”的问题剖析得面面俱到，一通话讲完，大家都频频点头，赵铭和钟勇两人的情绪也平复了不少。老吴在讲的时候，戴森一直在用心听着，还不时在笔记本上记下两笔。董致远发话了：“老吴，你讲得很对啊，到底是我们S公司的老人了，家有一老如有一宝，再接再厉，老吴，你说说现在怎么解决这个问题呢？”董致远说着扔了根烟给老吴。“呵呵，这个问题也是我这段时间才看明白的，我身在局中，怎么解决我还真没太好的想法。”说完老吴不好意思地笑笑，知识分子就是这点可爱。董致远点点头：“那我们找一个局外人，戴森，你有什么感受，有什么想法？”戴森放下了笔：“市场营销部和研发部基本上还是按照各自的部门流程来办事的，但是，事情确确实实是没办好。为什么呢？从我来到S公司这段时间的认识来说，我觉得是不是有这么个可能性，以前我们公司规模不大，很多跨部门的工作衔接董总或者李总就直接承担了，在这种情况下通过个人的协调可以把市场、研发的流程以尽可能高效、简洁的方法衔接，但是随着公司的快速发展，高管们已经不能像以前那样关照到方方面面了，这个时候就需要实现流程的自行运行。一句话，以前的流程可能已经不适用了，一方面是因为市场变化，另一方面是因为我们自身的发展变化”。戴森的一番话说得不紧不慢，掷地有声。董致远颇有深意地看了一眼李东方：“李总，你觉得戴森说得如何？”李东方也是频频点头：“总结得很到位，我们的确有必要抓抓内部体系建设啦，一天到晚老在拿单、做单的救火圈子里面转悠，是时候跳出来打打基础了”董致远点点头，李东方终于真正明白自己提拔戴森的寓意了，要帮自己的这个老伙计脱离苦海，还真得依靠他身边的这个年轻人。“那么咱们眼下这个立项的事情，你的建议呢？”董致远接着征询李东方的意见，董致远是东家，可是在这种场合还必须要李东方这个掌柜的做主导。李东方虎着脸看了看钟勇和赵铭：“产品立项是大事情，马虎不得，市场部和研发部会后再集中沟通解决，5天后再向我和董总呈报立项方案，赵铭和钟勇也好好反思反思，自己把历史欠账补上，好好互通一下有无，如果有必要，晚上睡在一张床上促膝长谈！”钟勇听到最后这句，一惊之下一口烟可能吸岔了气，呛的自己喷嚏与鼻涕齐飞、泪水和口水同流，全场顿时哄堂大笑，带头的就是戴森和宫晓莉。1部门间在发生冲突时，流程通常会被搬出来作为保护自己的工具，很少有人从公司利益的角度出发来考虑如何通过优化流程以使事情做得更好。企业在制订流程和制度时常常是从各个部门的角度来考虑的，又缺乏系统的规划，因此“屁股决定脑袋”的事情比比皆是。2企业的流程管理中经常会出现的问题就是，对于关键流程缺乏一致性的流程设计思想，每个部门都没有错，但是缺乏与市场密切联结的机制，从而导致流程运行的结果与设计初衷相背离。|!---page split---|第7章小试牛刀，新人快速入门手册
S公司关起门来吵归吵闹归闹，内部管理的有待完善丝毫掩盖不了生意的红火。年底之前的市场行情不错，房地产有金九银十之说，乘着楼市的东风，厨卫家电制造业的S公司也是扶摇直上，营销部拿单拿到手发软、财务部数钱数到手抽筋，订单像雪片一样飞来，市场的利好甚至出乎了S公司管理阶层的意料，远远超过当初定的销售目标。
上面是惊喜连连，下面却是叫苦不迭。首先忙活起来的是经营计划部，短时间内如此密集的订单任务，使本来就很紧张的排单计划更是显得捉襟见肘，王东明、老吴、周军他们把计划改了又改，调了再调，求爷爷告奶奶地要求各生产车间连续排班、深层次挖潜，保证人休机不休，疲于奔命的同时还要腾出精力来应付营销部的那帮子讨债鬼。拆了东墙补西墙的计划总算是排定了，经营计划部算是有了片刻的安宁，可是按下葫芦浮起瓢，生产部那边可是像捅了马蜂窝，订单这么多，人手根本就不够。一部、二部的部长联合生产经理孙卫东去找李东方，让李东方强压着人事部的郭优立即招聘新工人进来，否则不能保障所有订单都按时交付。郭优最近的愁心事可是才下眉头又上心头，麻烦的事情一拨接着一拨，刚风风火火地招聘了一帮子中基层的管理人员，安稳日子还没过上两天，李东方又把招工的重担压给了自己。眼下的社会，大学生好招，技工却稀缺，不过虽说难度大了一点，可还是自己本职工作范围之内的事情，无可推托，而且万一因为招工不利被生产口的这帮祖宗们抓住了小辫子，扣以延误订单交付的帽子，可不是闹着玩的。郭优使尽浑身解数，立刻组织进行人员需求调查，把调查表发给了各个部门，重压之下大家的主动性和紧迫感也是比较强的，配合度前所未有的高，在两天的时间里，各个部门的人员需求调查表都交了上来。郭部长亲自指挥，一路人马组织网络信息发布，一路人马跑到人才市场，再一路人马去厂区周围的村镇里刷广告贴标语用大喇叭宣传，才一个星期的时间就招了200个新工人，这种拉壮丁的操作保得了量，但保不了质，新工人们的素质参差不齐，但是普遍来说距离生产口的工段长们的要求还是有很大的差距的，但是这也是郭优力所能及的最大成果了，特殊时期特殊处理，先解决材的问题，再通过培训把材变成才吧，先交了差再说！纸毕竟是包不住火的，工人的素质缺陷没几天就被赤裸裸地凸显了出来，孙卫东敲着郭优的桌子发脾气：“你这次招人是不是明摆着凑数的啊！一帮工人连车床都没见过，不具备基本素质，理解力也差，说半天还听不懂，上线就出错，这个月的废品率明显比上个月高，这样下去，恐怕质量和交期都很难保证，李总那边我该怎么交代啊？我看这些人暂时先别上班了，你们培训一下，等有点样子再交给我。”郭优气极反笑：“孙经理啊，这些人已经是我挖地三尺搞回来的精品了，我就这么点儿能耐了，要么你把我撤了算了！”话茬呛在这里了，孙卫东也拉下了脸：“撤你我没本事，我找有本事的去！”半个小时后，李东方的电话打到了人事部：“老郭，新工人的培训你好好想点办法，这么下去不行，不能让他们在生产线上练手，我安排戴森过去协助你一下，有什么事情你们多商量，尽快拿出方案，就这样吧！”说完挂断了电话。郭优哭丧着脸“喂、喂”了两声，听筒里无助的忙音已经明白无误地告诉了郭优：硬着头皮上吧。一会儿工夫，戴森乐呵呵地进来了：“郭部长，向您再次报到啦。”郭优看到戴森，宛如见到了苦海明灯：“戴森，哦，戴总啊，快坐快坐，你可得帮我好好想想法子，我现在都焦头烂额了！”戴森坐定，和郭优进一步沟通了一下具体情况后，戴森谈了自己的一些想法：“目前最理想化的情况就是既让员工受到培训，同时又不耽误员工的工作，脱岗培训目前看来真的是不合适。新员工总出错，原因有这几个方面，一是员工自己的能力和素质不够，不能达到公司的要求，二是员工缺乏明确的指导，对于工作的流程、标准认识得并不清楚，公司也没有这方面的经验。老员工干了很多年了，对操作步骤、技巧、难度都有经验可以遵循，但是新员工就不行了，他们需要指导。要求老员工去指导新员工也很难做到，每个人都有自己的工作，让领导去一个一个地教，工作量太大了，而且根本不现实。”郭优认同戴森说的这个道理：“那么有什么具体的解决办法呢？”这是郭优目前最为关心的、火烧眉毛的问题。“我举大学时候在麦当劳打工的一个例子吧，”戴森保持着微笑不慌不忙地说：“麦当劳之所以能在全球开那么多间店，每家店面的外表和操作流程都整齐划一，员工工作紧张有序，全都依赖麦当劳的一套标准的操作流程。该如何迎宾，如何安排宾客就座，每个汉堡的烤制程序、烤制时间等都规定得非常清晰，这些都写在员工的操作指导书里，在上岗前，每个员工都会拿到这样一份操作指导书，公司要求每个人都熟记操作步骤，经过短时间的演练后，更多的还是在实际工作当中加以熟悉，在出现偏差时及时纠正。经过一段时间之后，员工就可以操作得非常熟练了，这些纸面的操作指导书就已经内化成为他们身体的一部分了，这时候，员工的心中就会有一份清晰的操作指导书，并固化成为个人的工作习惯，这样在工作时就高效精准了。”郭优咂了咂嘴巴：“道理是这样说，可是我们能跟人家麦当劳比吗？人家的管理基础多雄厚啊，我们的底子这么薄，而且这些‘作业指导书’具体是怎么形成的咱们也不知道，更别说要快速见效了。”郭优还是有点不放心。戴森有点神秘地告诉郭优：“其实这些东西我们都已经有了。”郭优一听，更是云山雾罩了，禁不住有点着急：“我说你这葫芦里面到底卖的是什么药啊？现在没时间开玩笑了！”“真没开玩笑，”戴森赶紧赔上一脸花朵般的笑容：“这个‘作业指导书’和我们现在普遍用的《岗位说明书》不同，如果说《岗位说明书》是让大家明白这个岗位是干什么的，那么‘作业指导书’就是让在这个岗位上的员工明白要怎么干的。我刚才说我们已经有现成的‘作业指导书’是有根据的，事实上，‘作业指导书’中的核心，就是那些作业程序、作业标准、作业难点等等都在我们的中基层干部、老员工的脑子里，这些都是他们的经验，是新工人们看不见摸不着的。因此，我想，我们是不是可以组织大家编写一份各岗位的作业指导书，这样一是可以让隐性的知识显性化，把老员工的智慧留存下来，给公司留下一份资产；二是可以让新员工真正学到点能用得上的技能，在工作中边学边用，快速掌握，迅速成为熟手；三是我们目前也没有必要一步到位编写所有岗位的‘作业指导书’，一些核心技术岗位的编写难度比较大，我们也暂时不会派新人到这些岗位，我们组织几个经营比较丰富，笔头子比较硬的老员工快速编写一些基础岗位的‘作业指导书’，能马上用就可以了。”郭优的眼睛转了一转：“戴总，没说的了，你安排吧，我们人事部一定全力配合。”果然是在企业里摸爬滚打了多年的老人了，说话之间，好像这件工作的主要责任人已经是戴森而非他郭优了。这类太极拳的功夫戴森以前在国企也是熟谙，但此刻却无心计较，只要有配合的意愿，戴森相信方法总比问题多。很快，在戴森的组织下拟订了作业指导书操作计划，并与生产部做了沟通，双方在操作步骤和操作方法上达成了共识。戴森的操作计划一共分为4步。（1）梳理各个岗位的工作职责，利用职责梳理表这个工具，在编写之前，先对员工做培训，讲解填写方法，规范用词，确保员工理解了工作的目的和方法。（2）根据职责梳理表，整理各岗位的职责，理清各个工作的程序，把职责与程序结合起来。（3）组织各岗位的主管，包括车间主任和生产部部长对整理出来的文件进行研讨，对其中职责不清晰，描述不准确、不细致，以及没有列入的职责等问题进行研讨，在此基础上，对各个工作程序的先后顺序进行排序，明确作业步骤，对各个步骤从设计到制度、文件、表单进行确认，便于查阅和使用。（4）整理发布，监督实施。在实施的过程中对前期工作进行检验，确保作业指导书真正有效，能指导员工正确、高效地工作。4个步骤的操作思路是非常清晰的，但是在操作过程中还是遇到了一些困难和麻烦。首先还是员工的态度问题，由于员工平时更多的是干具体的活，对文字工作既不擅长，也不愿意做，认为做这些工作耽误工时、计件，又不给补工资。因此，很多员工对这项工作比较抵触，要求交的文件迟迟交不上来，即便是不得已交上来了，文件也基本没办法用，都是用简单几个字概括了全部内容，无法获知详细步骤和具体内容，质量非常差。不过这也算是在戴森的预料之中，作为应对，戴森加强了辅导工作，一方面督促主管严格要求，加大审查力度，另一方面下到车间，与员工沟通，反复强调这个工作的重要性和深远意义，对他们的编写工作进行具体的、有针对性的指导。通过指导和辅导，文字工作的质量有了比较大的提高，基础工作基本上是完成了。到了研讨环节，问题又接踵而至了，两个生产部部长的意见分歧比较大，这同这两个生产部的负责人的经历有很大的关系。二部部长周书宜是空降兵，有见识有主张，一直努力将自己的管理思想贯穿到二部的生产当中去，但是身边有太多隐形的掣肘，所以很不如意，恰巧戴森这次操作的路数很对自己的胃口，因此给予了戴森不遗余力的支持；一部部长丁魁则是和老板一起创业的“老人”，从一个车间开始干起，今天做到生产部部长的位置，自己觉得心满意足，思维也较为固化，一向是拒绝任何变化的顽固派，把自己的生产一部把持得针插不进水泼不进的。对于这么一只浑身是刺的刺猬，孙卫东也没有什么太好的办法。不过戴森有着李东方的“尚方宝剑”，而且也是获得董致远首肯的，因此，丁魁不满归不满，但也不至于明目张胆地反对，也就是爱理不理、阴阳怪气地消极怠工。戴森也算是审时度势，采取了避虚就实的操作思路，面子上让丁魁过得去，实际的方案则更多地和周书宜研讨确定，丁魁也是乐得解脱，整体倒还算是顺利。经过整理汇编，戴森功德圆满地完成了《作业指导手册》的编写工作，每个岗位一份，复印下发，新老员工都要按照《作业指导手册》操作，里面详细规定了各个环节的具体步骤和内容，针对性、指导性都非常强。在试行了一段时间后，车间的各位工段长率先尝到了甜头，平日里不厌其烦的说教、呵斥少了，生产线的质量和产量都上去了。很快，有的车间甚至自发地创立了自己的宣导办法，利用早晚班会的时间，对员工进行考试，考察员工对《作业指导手册》的熟悉程度。同时，车间还成立了监督检查委员会，对员工使用《作业指导手册》，按照《作业指导手册》操作的情况进行监督和检查，同时也会主动地就《作业指导手册》中存在的错漏和不足提出修改，运转效果好得甚至出乎了戴森、郭优的意料。这次戴森牵头，解决了生产线人员培训这一痼疾，让S公司的领导层很是兴奋。虽说俗话是坏事传千里，但是实际上好事传个百八十里的问题也不大，李东方让戴森在中层以上干部会议上做成功经验介绍，戴森的第一句话就是：“事实上没有大家想得那么复杂，我只有一个简单的想法，对于大家有利有用的东西，大家始终是会接受的！”这一平淡的句子后来被董致远拍板定为《S公司人》下一期的讨论主题。1流程变革是个大工程，必须分解成很多小的目标，逐步达成，让各级管理人员看到阶段性的收益，他们才愿意参与，变革进程才会更加顺利。2在变革过程中，总有一些阻力和障碍性因素。这里面有人的原因——理念不统一认识不到位；有工作方法的原因——不知道该怎么做。无论哪种原因，认识是第一位的，在变革中只要大方向正确，就要坚决地执行，让管理者认识到变革的意义，认识到变革带来的收益，是保证变革成功的第一步。|!---page split---|第8章制订计划从5天到半天
经营计划部是戴森的“娘家”，夹在营销与生产这两大强势部门中间，说起来是扮演着衔接的关键角色，可做起来更多体会到的是两头不讨好的辛酸。这些，戴森可是看在眼里、深有体会的。
戴森最近春风得意，但是作为戴森的职业导师，吴大为最近的心情可算不上好。老吴在S公司已经工作了十来年了，一直勤勤勉勉，在公司颇有人缘，就是这么一位老好人，上个星期却也撕破了脸皮，当着众人的面同钟勇狠狠地干了一场嘴仗。事情是这样的：一个大客户的投诉，越过了业务员甚至是钟勇，直接一通电话告到了李东方这里，李东方自己是做业务出身的，一边好言劝抚，一边放下客户的电话就拨通了钟勇的手机，劈头盖脸一顿训斥：“钟勇，你干什么吃的？为什么K公司的20090708号的订单没有按期交货，赶快给我解决！”说完不容钟勇辩解，啪的一声就撂了电话。电话这头的钟勇被这一顿闷棍打得有点懵：“有这回事？我们一直都很重视他们的订单啊，从来都是优先排产的，而且为了保证及时交货，最经常插单的就是他们家了，订单怎么可能延期呢？一定又是吴大为，每次和他说他都不听，这次终于出问题了吧，等着吧，这次给你好看。”钟勇听着李总的训斥心里暗自发狠。放下李总的电话，钟勇大步流星地来到办公楼经营计划部。一见到老吴，钟勇的手指就快指到吴大为的鼻子尖了：“老吴，K公司的订单为什么晚了那么多天？你那个计划是怎么排的？刚才李总为这个事情还发飙了，骂得我狗血淋头的，老吴，我跟你是不是有什么仇啊，你坑我觉得很爽是不是啊？后面李总要追究这个事情的责任，订单没有按期交货，你是做计划排产的，咱俩谁也甭想跑！”每个月，老吴需要用5天时间才能完成生产计划编制工作，对于这样的现状，销售部门经常抱怨，生产计划协调会也开了很多次，但是每次都没有解决问题，老吴还是按照他的节奏去做，从开始编制到最终签字的5天时间始终也没有减下来。钟勇底子厚、脾气大是S公司上下人所尽知的，是S公司有名的鬼见愁之类的人物，大家也是见怪不怪了，吴大为一愣，旋即还是很客气地回答：“哦，钟经理，不好意思，我知道这个事，这个事你们部门的小刘跟我说过了，我也催了很多次，但是还是晚了很多天，原因是我在排产的时候，由于订单太多，而且很多订单是用传真传过来的，你们营销部发过来的订单，写得五花八门的，每个业务员的订单都写得很随意，你自己看看这些订单，有的就写两个字加个数量，每次我收到营销部传过来的订单，都要反复地和每个人核对，生产部门根本看不懂这些订单，等于我还干了翻译的工作。K公司的订单开始我没有看到，等我排完计划5天后才发现还有这个订单，于是第一时间安排了插单。但是，由于排计划耽误了5天，又延误了5天才发现订单，因此导致最终交期延迟了10天，但这已经是最快的了。我已经尽力了，不好意思，请你理解。”“理解？我理解什么！”钟勇脑门上的青筋差点蹦了出来，“我理解你，谁理解我？这种事情你干了不是一次两次了，你是不是想故意坑我，你说！”
钟勇就是这样，脑子一热就大发脾气，老吴脸上实在有点挂不住了：“有事说事，别嘴里不干不净的，我坑你干什么，我又得不着什么好处，事情的原因我已经说过了，对不起的话我也已经说过了，你爱干啥干啥！”“你什么态度！”钟勇瞪着眼睛。老吴的脾气也上来了：“你什么态度！”见局势有控制不住而且逐步升级的趋势，周围的同事赶紧上来劝解两人。“干了十几年了，排个计划原来是五六天，现在还是五六天，一点长进都没有！”钟勇在扬长而去之前还甩了一句。老吴一辈子与人为善，这么激烈地与人做口舌之争，在老吴这几十年的经历中还真是鲜见。老男人没有表面上那么的刚强和豁达，加之正在心火上涌的当口上又多抽了几根烟多灌了几杯酒，老吴病倒了。周五下班，王东明、戴森一帮经营计划部的新老同事到老吴家看望老吴，大家对老吴的病因心知肚明，再加上钟勇在计划经营部平日的口碑本来就差，借这个机会，大家好好骂了钟勇一通帮老吴解气。吴大为叹了口气，一字一顿地说道：“别的不说了，不过人家说的也在理，咱们现在编制全月生产计划的周期的确太长了，要是能缩短一些，即为公司好，也能给自己争口气！”老吴一抛出这个话题，大家就紧接着分析了当前的形势、具体的困难，得出的最终结论是5天已经不错了。戴森若有所思，没有多说话，安慰了老吴几句后，跟着大家回去了。一个周末的时间，戴森全耗在编写一份可行性研究上了，不光是出于工作，也出于感情。这份报告的主题就是如何提升S公司的排产计划编制效率。经过思考，戴森发现在以下三个方面存在着巨大的提升空间。第一，营销部和经营计划部的沟通方式存在改善点。原来的方式是营销部门通过传真的方式把订单传给老吴，老吴自己专门做了一个文件夹，用来收集整理营销部的传真订单。营销部的角色更像是二传手，他们直接把客户的订单传真给老吴，自己不做任何处理。而老吴这边就麻烦了，一方面要不断注意是否有传真，传真机是否在工作状态，一边忙着整理汇总营销部的订单，有时候还需要打电话向营销部的业务员确认，生怕没有收到订单。第二，营销部使用的订单语言和经营计划部的订单语言不一致，现在公司的产品种类非常多，而营销部传来的订单上经常只写一个品类和一个数量，非常简单。营销部省事了，老吴却麻烦了，每次来了订单，老吴都要把订单品类翻译成自己的语言，逐一比对、逐一查找，在过程中经常需要和技术部门、生产部门沟通，一会儿打电话，一会儿查数据，耗费了老吴大量的时间。更严重的问题是，传真的方式带来了一个非常突出的问题，就是传真效果不好、不清晰，这也需要老吴打电话确认。戴森经常看到老吴放下电话又摸起电话，忙得不可开交。第三，还有一个困扰老吴的问题，那就是营销部的业务员经常来找老吴询问订单的进展情况，一会这个人来问A订单，一会那个人来问B订单，使得老吴的工作经常被打断。原本做计划需要完整的时间，需要静心思考，结果，老吴根本没有这个环境。但是按照老吴的脾性，谁都不想得罪，于是就搞得老吴疲惫不堪，经常忙于杂事而无暇顾及计划编制工作。总之一句话，其他部门所有的随意都必须在老吴这里转化成规范，的确是难为老吴了。针对这些问题，戴森也提出了建议：第一，改变营销部和经营计划部的沟通方式，变原来传真的方式为电子邮件传递，使用公司的OA办公系统，原来不习惯使用电子邮件的业务员要统一使用电子邮件，大家都把习惯改变一下。这样老吴的工作量就能减轻很多了，通过电子邮件传递，老吴收集信息、分析信息、处理信息就非常方便了。第二，组织营销、技术、物流、IT、计划部门讨论品类名称、统一称谓和编号，由技术部门组织统一编写各类产品的品类名称和编号，各相关部门严格执行，并制定相关的罚则，对不执行的人员严格处罚，帮助大家走向正规。第三，改变订单跟催单的方式，由营销部门指定一个专人负责受理各业务员的跟单需求，实行归口管理，集中处理，由营销部的催单员和老吴对接，了解订单的进行情况，最后形成汇总统计，每天通过OA系统反馈给营销部门，及时进行核对，避免漏单。周一老吴来上班了，看样子恢复得差不多了，戴森闻讯特意过来了一趟，把这份可行性研究报告递给了老吴。老吴戴上老花镜，逐字逐句地细读了一遍，读罢乐得直拍大腿：“戴森啊，这些都是我的痛处，都是我的病根啊，这可是我的‘千金方’啊！”戴森看着老吴乐得跟小孩一样，自己也禁不住咧着嘴笑了：“你先留着看看，觉得有毛病就改改，回头这事我再跟李总疏通疏通，咱们就按这个方案来试试看。”一个月后，在戴森的主推、李东方的照应下，老吴交了一份连自己都没有想到的答卷：一个下午就完成月度排产计划的编制！“下次见到钟勇，我可有话说了。”老吴扬扬手里的计划表，按捺不住地得意着。1语言不统一是影响流程效率的重要因素，在进行流程梳理和优化前，企业需要对相关语言进行统一，进行分类合并，制订标准词汇表，统一公司语言，为后续流程优化打下基础。2在工作交流过程中最忌讳的是多重沟通，沟通中对接的人过多，会导致信息泛滥、时间浪费、效率降低，企业在进行流程变革的过程中，应在这方面进行梳理合并。
