爱华网我曾经走进某商场的一个家庭影院专柜，当时正在播放一部恐怖片，我站在专柜的中间正被影片中的情节和音乐所吸引，突然背后传来一声大叫“欢迎光临！”，可能是考虑到商场当时的噪音较大，所以服务人员故意提高了声音，但由于当时没有任何的心理准备，我被他这么一叫吓得跳了起来，当时我就批评他说不要从后面来“迎接”顾客。他笑了笑显得有些不好意思，也没有说对不起，继续问我：“你是想买家庭影院还是随便看看？”，被他这么一问，我更是不知如何做答，只好尽快离开……
接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作，如果方式不当，时机不对就会出现与以上案例相似的尴尬，反之如果处理得好，对于了解顾客需求，拉近心理距离和促成销售则大有帮助。
（一）“欢迎光临”与“随便看看”
时下有很多导购人员喜欢用“请随便看看”代替了“欢迎光临”。殊不知这种句“欢迎语”正好给客户灌输了一种“看看就走”的潜意识，因为“随便看看”就是没有购买的打算，逛逛就走。实验表明，当你一觉醒来，如果你对自己说“我今天的心情很好，我很快乐”你就会有快乐的一天，这就是人的潜意识。因此，如果你也在说“请顾客随便看看”，请你更正你的说法。你必须知道一句面带微笑的“欢迎光临”是你欢迎顾客最好的表达。
（二）不要过分的热情
世界零售巨头沃尔玛的服务准则中有一个著名的“三米原则”，即当顾客还在三米左右的时候，营业人员就应当以目光、微笑和点头对顾客示意，表示欢迎。三米原则固然有其值得借鉴的地方。但我们时常也会碰到一些过分热情的导购，他们老远就会和你打招呼，当你走近他的柜台，他更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的产品如何如何。这种不了解顾客性格和需求的过分热情是十分不可取的。首先你所介绍的产品未必是顾客感兴趣的产品，其次有很多顾客喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”，摆脱你的纠缠。事实上，他们只希望当他有需要你介绍和帮助的时候，你能够及时出现。（三）接近顾客的最佳时机
让顾客自由地挑选商品，并不是意味着对顾客不理睬。你需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。当顾客发生以下动作或时表情时就是你立即上前接近顾客的最佳时机——
当顾客看着某件商品时（他对本商品有兴趣）；
当顾客仔细打量某件商品时（顾客对产品一定有需求，是有备而来的）； 当顾客翻找标签和价格时（他已产生兴趣，想知道商品的品牌和价格）； 当顾客看着商品又抬起头时（他在寻找导购的帮助）； 当顾客表现出在寻找某件商品时（你可以主动询问是否需要帮助）； 当顾客再次走进你的柜台时（货比三家之后，觉得刚才看过的商品不错）； 当顾客与导购的眼神相碰撞时(自然地招呼顾客，寻问是否需要帮助) 当顾客主动提问时（顾客需要你的帮助或是介绍）； 当顾客突然停下脚步时（看到了自己感兴趣的商品）……
（四）接近顾客的基本方式
接近顾客可以根据具体的情形，采取不同的方式，但总的来说不外乎以下几种方式：
1、 提问接近法即当顾客走进柜台时，抓住顾客的视线和兴趣，以简单的提问方式打开话局，例如：“你好，有什么可以帮到您吗？”、“这件衣服很适合您，您要不要试穿一下？”、“你以前了解过我们的产品吗？这是我们公司最新的产品……”等等。
2、 介绍接近法
即营业人员看到顾客对某件产品有兴趣时直接介绍产品。例如“这是今天最流行的款式……”、“这款空调是我们公司最新的产品，最近卖得不错……”等等。运用介绍接近法时要注意的是不要征求顾客的意见，以“需不需要我帮您介绍一下？”、“能为能耽误您几分钟……”开头，如果对方回答“不需要”或是“不可以”，显然会造成尴尬。当然直接介绍也要注意对方的表情和语言动作，要观察对方是否有兴趣并及时调整策略。
3、 赞美接近法
即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美接近顾客。例如，“您的包很特别，在哪里买的”、“您的项链真漂亮”、“哇，好漂亮的小妹妹，和你妈妈长得一模一样”。通常来说，如果赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。
4、 示范接近法
即利用产品示范展示产品的功效，并结合一定的语言介绍来帮助顾客了解产品，认识产品。一般来说，如果顾客真的对某件商品有兴趣时当你开始向他介绍时，他一定会认真地听你介绍产品或是提出相关的问题。
需要注意的是，无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，一定要注意三点：
一是要注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，而切忌一股脑地介绍，巴不得一口气将产品所有的特点和优点说完。你必须知道，接近顾客并不是要立即展示你的产品和口才，而是要与顾客“搭腔”，让顾客说话，了解他真正的需求。
二是不提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。例如前面的案例中的营业人员一口就问我“你是想买家庭影院还是随便看看？”，回答想买吧，这不是实情，又怕他死缠烂打，回答“随便看看”吧，好像我没有什么事干，无事找事。
三是接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，而不能从后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右。
