有时,药品生产企业为增加产品的“人气”,会向达到一定购买额度的顾客赠送一些小礼物,可有的店员却会私下里将这些赠品卖给顾客,从中渔利。
作为店长,你如何看待这种事?遇到这种情况,你又会怎样处理?
“预防针”别忘打
赠品派发前,相关的教育工作一定要到位。要让每一位店员心里清楚:赠品决不能私下卖给顾客,否则将受到严惩。
“预防针”打过后,如果条件许可,可通过闭路电视进行监控。如果条件不允许,一方面教育引导店员加强自身修养;另一方面,要求员工之间互相监督,决不能给个别店员私卖赠品留下可乘之机。而一旦发现“私卖赠品”行为,作为店长,一定要严肃处理,决不姑息:对当事人实行“三个不放过”原则,即事件原因不清楚不放过;责任人未受到处理和教育不放过;没拿出改正和补救措施不放过。
总之,店长在平时就应该让店员明白:什么可以做,什么不可以做。店员的行为有了规范,懂得维护药店的形象,就不会出现“私卖赠品”的现象了。
宜实行账目管理
为避免“私卖赠品”行为的发生,药店应对赠品进行进、销、存账目管理,最好有两名店员同时负责赠品的派发,当顾客领取赠品后,由这两名店员签字确认,最好也让接受赠品的顾客签字。
不过,一旦这种情况真的发生,做为店长,应该告诉当事的店员:“将非卖品卖给顾客,对顾客是一种欺骗,如果消费者知道你将本应免费提供的礼品卖给他,他就可能到消费者协会等部门进行投诉,这样就会造成不良影响,影响药店声誉。”最后,可根据该营业员认错态度及改错的实际行动,决定如何处罚。
让顾客监督店员
厂家通过药店向顾客赠送一些小礼品,在拉动其产品销售的同时,也为药店带来了更多的顾客。因此,如何保管、派送这些赠品,让它们充分发挥“作用”,避免“私卖赠品”等现象的发生,是一名店长的职责所在。
我认为,作为店长,首先要责成店员认真清点赠品数量,做好记录;同时还要在店堂的墙壁和收银处张贴相关促销活动的通知,向消费者明示买赠细则。这样一来,即使店员工作疏忽,顾客也会主动索要赠品。至于故意“截流”赠品,并私下将其销售的行为,自然也就可以杜绝了。
另外,当促销活动结束后,剩余的赠品应交由专人保管,店员亦不得擅自销售。依笔者的经验,通常剩余的赠品可以用于下次活动或平时对顾客的奖励。比如,当顾客向药店提出建议或批评时,药店可将余下的赠品作为礼物送给他表示感谢。反过来,这种物质性的鼓励也会“刺激”更多的顾客关心药店的发展,监督店员的行为,从而避免“私卖赠品”等违规情况的出现,促使服务水平进一步提高。
莫以恶小而纵之
店员私卖赠品,看似无关紧要,实则影响巨大,店长若不及时制止,势必会造成恶劣影响。
一方面,个别店员私卖赠品获取不当利益若未能受到阻止,其他店员必然会争相效仿,时间久了,形成老实人吃亏的局面,那些遵守店规店纪的员工自然会有怨言。继而,错误行为进一步蔓延,甚至会出现买药不入账、私吞药款等更加严重的行为。
另一方面,店员私卖赠品,可能导致赠品不足,致使活动不能顺利开展,影响店内销售,损害生产企业的利益,也会损害药店在顾客心中的美誉度。同时也会使上游供应商对药店人员的从业素质产生看法,在以后的促销活动中,有可能再难得到厂家的支持。
再者,赠品多标有“赠品”和“非卖品”字样。厂家在店内搞活动,一般会提前通过发布广告、散发传单等形式让顾客获知消息,一些细心的顾客对活动规则会比较了解。这时,私自出售赠品被顾客发觉之后,定会迁怒于药店,退货不可避免,其它麻烦也会随之而来。
店长的职责之一,在于出现“苗头性”问题时,及时发现、及时制止。针对这样的店员,应采取批评教育与经济处罚相结合的方式,对于屡教不改者应辞退,以摒除不良习气,树立文明经营、诚实守信的企业形象,而不能因事小而纵之,缺乏应有的警觉,或不闻不问,使小事酿成大事,到时后悔都来不及。
先礼后兵 不宜手软
其实,为了避免药店“私售赠品”,很多生产企业会在赠品的外包装上加印“此为赠品,严禁销售”等字样。但尽管如此,仍然会有一些店员利用顾客的疏忽销售赠品以“中饱私囊”。
一旦发生这种情况,作为店长,我首先会找到当事店员与其私下交谈,告诉他:“销售赠品不仅违背了自己的职业道德,也是对药店不负责任的行为,同时这是对顾客欺诈。而根据相关规定,商家擅自把赠品字样取下来作为独立商品销售出去,消费者完全可以要求商家加倍赔偿。因此,在你销售赠品的同时,咱们药店也随之背负很大的经济风险。”
经过劝说,一般情况下,店员是会知错就改的。这样,既起到了教育店员的作用,又避免了在大庭广众之下批评他而伤害其自尊心。但倘若类似的事件第二次发生在同一名店员身上,就不可原谅了。如果继续留其在药店工作无疑是对药店“诚信经营”的潜在威胁,在这种情况下,我会果断地中止与该店员的劳动合同,决不手软。
“互相监督”不失为好方法
对于“私卖赠品”的行为,我会这样处理:首先将当事的店员找来,了解情况。如果她主动承认错误,可以从轻处罚;如果她不主动承认错误,我会拿出有力的证据,从重处罚。其次,将这件事情作为反面教材对其他店员进行警示教育,以防后患。然后,制定相应的管理制度,以防类似事件再次发生。
另外,还应该将赠品进行登记,收入多少赠品和发放多少赠品须有明细记录,柜组长和店长不定期进行检查,发现问题及时处理。而最重要的还是营造互相监督的氛围,如果有店员举报其他店员私下将赠品卖给顾客的事情属实,将奖励举报的店员,严惩被举报的店员。
“制度”先行
笔者以为,防止店员“私卖赠品”的有效方法,就是在事前制定详尽的规章制度。如果员工违反了制度,就必须按照规定——该赔偿的赔偿,该辞退的辞退。
而制度一旦确立,作为店长,首先就要帮助店员尽快熟悉规章细节。
另外,真的发生这种情况时,除了对当事人进行相应惩罚外,最好能将出售赠品所得的钱退还给顾客,以避免药店的信誉受损。同时店长也可以事先在赠品的包装上加盖“赠品”、“非卖品”等字样,并将其列入微机管理。另外在赠送时也可要求接受赠品的顾客签字,从而避免“私卖赠品”问题的发生。
严厉批评 防微杜渐
厂家通过药店派送赠品来吸引消费者是比较常见的促销手段。但是,如果药店店员私自将赠品卖给消费者,不仅会损害顾客的利益,使其得不到本该获赠的礼品,也会影响厂家的促销效果,甚至使药店的声誉受到损害。
因此,遇到这种情况,我会对当事人进行严厉的批评教育,并要求他加倍返还私自销售赠品所得的收入,并在例会上做检讨。不过,我认为,避免此类事件发生的最好办法还是在日常的工作中防微杜渐,防患于未然。比如,在举办买赠活动时将赠品登记在册,由专人负责,让个别店员少些可乘之机。再有就是平时对店员多进行职业道德方面的教育,店员自身素质提高了,就不会为了蝇头小利去做违反店规的事情了。
“个人行为”关乎“药店形象”
在我看来,店员私卖赠品无异于“渎职”。这种行为不仅反映出当事店员的职业道德水准尚待提高,也说明其对所在企业还远不够忠诚。
其实,我们药店就发生过类似的事情。一天早晨,我正在开班前例会,突然一位中年女顾客闯进药店,怒气冲冲地问:“你们谁是这里的店长?我一定要讨个说法!”我忙上前对她说:“您好,我就是药店的负责人,请问能帮您什么忙?”“你自己看看吧!”说着,她将手中的袋子扔到柜台上,袋中是六盒保健品。我查验了效期,并向顾客询问了购买价格,并未发现什么问题。这时顾客冷冷地说:“您看清楚了吗?”我再次查验,终于发现端倪:原来,其中有一盒的外包装上印有“赠品”字样。我马上向她道歉说:“这确实是我们工作失误。这样吧,为了补偿您的损失,我马上帮您再拿一盒,至于这盒‘赠品’就无偿送给您吧。同时,我们也愿意承担您因此而产生的往返公交车费。”“这还差不多!”顾客满意而归。
顾客走后,我立即对此事进行了调查。经过查看当天的经营账目和销售记录,终于水落石出。原来,前阵子供货商在我们药店搞促销活动时,店员为了发货方便,就将赠品和非赠品摆在一起。促销结束后,由于店员疏忽,未将“赠品”及时撤柜,致使营业员将“赠品”同“商品”一并销售。尽管该店员并不是故意销售赠品谋取私利,但我还是责令其写出了书面检讨。同时,借此机会,我组织召开了关于“销售赠品”的“专项会议”,对店员进行了相关的教育,让大家知道,赠品是厂家提供给顾客的‘福利’,店员私卖赠品看似微不足道,却是影响药店形象的大事!
自此,“错卖赠品”或“私卖赠品”的事件再也没有在我们药店发生过。