山东省德州颐寿连锁有限公司 李晓进
分类销售
保健食品、保健用品、保健器械和特殊化妆品统称为保健品,也就是说保健品可分成上述四类。在众多保健品中,调节血糖血脂、调节血压、改善贫血、改善睡眠、免疫调节等保健品可归于保健食品类;性保健用品等归于保健用品类;美容祛斑、防晒、美乳、脱毛、除臭等方面的保健品归于特殊用途的化妆品类;各类按摩器(按摩仪)、颈部牵引固定器、降压保健枕等属于保健器械。
所以,张店长应按保健品功效重新安排柜组,如小李专门出售保健食品、保健用品;而小王专门出售保健器械和特殊化妆品。同时,还要注意畅销品种的与冷销品种的合理分配。这样两人之间的竞争就小了很多。如果这样还不能协调的话,就该考虑换人,毕竟没有一个顾客愿意去一个充满火药味的药店。
安徽省岳西县食品药品监督管理局 王三春
浙江省杭州市余杭区食品药品监督管理局 徐黎
4、教育:真诚交流
善用“激将法”
首先,张店长可分别找两人谈话:“药店是一个大家庭,同事之间当如兄弟姐妹,互敬互爱。为了蝇头小利而发生争执或大打出手都是不理智的表现,不仅破坏同事关系,还容易让顾客‘看笑话’,同时也是对顾客的不尊重。因此,我希望你们能提高认识,以和为贵,营造出良好的药店经营氛围。”然后,再对两人施以“激将法”:“你们俩是我的左膀右臂,一直以来有着不错的销售业绩,曾一度是大家学习的榜样。我也多次号召同事们以你俩为榜样,然而现在的情况却让我非常寒心!”听了这种“带刺儿”的话,小李和小王就可能重归于好,继续做好销售工作。
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
化干戈为玉帛
假如笔者是张店长,首先会找小李、小王分别谈话,向他们阐明:“争顾客”提高各自保健品柜台的销售本无可厚非,但是应该注意方式、方法,像他们这种“损人利己”的做法是药店所不能接受的,他们应在提高服务水平、掌握营销技巧上下功夫,聚集“人气”,招徕“客源”;其次,安排小李、小王直接交流,化干戈为玉帛。
山西省临汾市食品药品监督管理局大宁分局 任海荣
支招
支招一:详尽分析找出原因
如果小李和小王是厂家促销员,就应当调整他俩的上班时间,尽量不要安排同在一个班。
如果小李和小王是药店店员,出现这样争夺顾客的现象,则可能是出现了以下问题:A柜与B柜保健品的保健功能有交叉;A柜与B柜单独核算;小李与小王有私人矛盾;药店是否过度强调柜组或店员的业绩竞争。
针对以上问题,可采取不同解决办法:A、B保健品柜组的保健品一定要分类摆放(例如减肥类摆放在A柜、养生类摆放在B柜),杜绝店员争抢顾客;A、B柜统一核算,化解利益矛盾;人与人相处难免有摩擦,店长要多了解店员,经常与之谈心聊天,调节矛盾;药店引入竞争机制的同时,要同时强调杜绝恶性竞争,告诫店员怎样的竞争是不可取的,是自毁药店形象的。使店员树立良好的竞争意识,提升服务、业务水平。
支招人:重庆市重庆医药 王双
支招二:实行“首问负责制”
所谓“首问负责制”,就是顾客进店后由其第一次询问的店员负总责。如该店员不能满足顾客要求,则负责将顾客转交给其他店员,并保证顾客满意;如顾客对服务不满意,提供服务的店员负主要责任,首问到的店员承担连带责任(顾客自动离开首问店员或者拒绝被转交的除外)。
这样一来,对那些喜欢争抢顾客的店员而言,如果顾客“首问”的不是自己或自己柜组,也就不能明目张胆地去争去抢了。
支招人:山东省新华医药 逄增志
支招三:互换岗位
在条件允许的情况下,让小王和小李暂时互换岗位,增进二人对彼此产品的了解,以便在对方有更适合的产品时,不再去争抢顾客,而是销售给顾客最“对症”的保健品。
支招人:浙江省双溪医药 薛乐
点评:只给对的 顾客健康重于经济利益
销售保健品也应“对症下药”,即根据顾客体质状况结合医生或药师建议酌情选择、推荐最适宜的,绝不能单纯为了提高本柜组的销售业绩而盲目推销,甚至争抢顾客。
小李小王分别负责不同的保健品柜组,他们所售保健品的功能应该是不同的,如果相同,张店长就要负责把将其协调好。同时要加强对店员的医药专业知识培训和职业操守培训,使店员不仅具备良好的专业素质,更能以良好的职业道德切实以顾客健康为第一,只给顾客对的、最适宜的产品。
对于大多数消费者来说,买保健品往往比较盲从,他们多听从店员的推荐。在消费者来到柜前询问时,如果店员觉得顾客适合服用自己柜组的保健品,就卖给他;如果觉得另一柜组的保健品更合适,就应该推荐顾客到另一柜组购买。这样做,不仅对整个店的生意有好处,对店员自己也是益处多多。
试想,如果你这次给消费者推荐了不适合的保健品,服用者觉得无效后,他下次还会再相信你吗?相反,你介绍他去别的柜组,服用有效,他不仅会觉得你学识不错,还会认为你的人品不错,这样,他下回要买保健品时自然就会想到你,甚至会向他的亲朋好友推荐你,这样一来,又何愁没生意上门呢?