化解矛盾冲突的技巧 化解顾客愤怒的技巧



       通常愤怒的顾客是超市投诉最难处理的。顾客在愤怒的情况下很难与其进行理性的面谈,同时也可能会做出一些不理智的行为。因此化解顾客的愤怒是需要相当的技巧。超市处理人员以尊敬与理解的态度正确地看待顾客的愤怒,决不能“以暴制暴”,并掌握以下化解技巧与戒律,就能圆满地化解顾客的愤怒。

 

  ◎做一个好的听众

 

      静下心来充分倾听顾客愤怒的言辞,做一个好的听众,这样做有助于达到以下效果:

  (1)将愤怒一吐为快后,顾客愤怒的程度会有所减轻。

  (2)在字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。

  (3)表示出顾客合作的态度。

 

  ◎表达同情和理解

 

      顾客的愤怒带有强烈的感情因素,因此如果能够首先在感情上对对方表示理解和支持,那将成为最终圆满解决问题的良好开端。

 

     表达理解和同情要充分利用各种方式。与申诉者直接面谈时,以眼神来表示同情,以诚心诚意、认真的表情来表示理解,以适当的身体语言,如点头、表示同意等等。另外,在电话处理时,可以以说话的方式(如语调、音量、抑扬等)来表示同感。

 

      但是,在表示理解与同情的时候,态度一定要诚恳,否则会被顾客理解为心不在焉的敷衍,可能反而刺激了顾客的愤怒。

 

  ◎基本达成一致

 

      无论顾客愤怒的表现是怎样的,其关键在于问题的解决。所以业务人员应学会切实地把握问题的本身,并首先就问题本身,以自己的理解与顾客达成一致。这是非常重要的一项工作,因为在许多企业实例中,因未明确问题而费尽周折最后又回到出发点的情况并不少见。

 

      复述顾客的问题,就问题达成一致,同时还是实现最终妥协与合作的第一步,能使双方的谈话在开始时就步人合作与共识的轨道。

 

  ◎立刻道歉

 

      明确问题后,如果明显看出超市要承担一定的责任,则应马上道歉。

 

      即使在问题的归属上还不是很明确,需要进一步认定责任的承担者时,也要首先向顾客表示歉意,但要注意,决不可让顾客误认为超市已完全承认是自己的错误。例如可以用这样的语言:

 

  “让您不方便,对不起。”

  “给您添了麻烦,非常抱歉。”

 

      这样的道歉既有助于平息顾客的愤怒,又没有承担可能会导致顾客误解的具体责任。

 

  ◎化解愤怒的戒律

 

      在化解顾客愤怒时,处理人员应切记以下戒律,以便顺利地平息顾客的愤怒。

  (1)立刻与顾客讲道理。

  (2)急于得出一个结论。

  (3)盲目地一味道歉。

  (4)与顾客说:“这是常有的事”、“少见多怪”等。

  (5)言行不一致。

  (6)鸡蛋里挑骨头、无中生有,责难顾客。

 化解矛盾冲突的技巧 化解顾客愤怒的技巧
  (7)转移视线,推卸责任。

  (8)装聋作哑,装傻乞怜。

  (9)与顾客做无谓争论。

  (10)中断或转移原来的话题。

  (11)过多地使用一些专门用语或术语。

   

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