爱华网本期模拟场景
一天，一位穿着时髦的中年妇女走进药店，要求营业员给她拿一盒复方薄荷软膏看看。营业员在递给她药品的同时，提醒她软膏外包装的密封是一次性的，不可拆开。谁知，当营业员转身整理其他货架时，该顾客却把软膏的外包装拆开了。因为拆开包装的药品已不能再出售给其他顾客，营业员要求该顾客买下这盒软膏，但这位顾客却说虽然药品的外包装破损了，里面的药品还是完好无损的。营业员这是在强迫她买药，她就是不买……遇到此类顾客，您能为营业员想一个两全其美的解决办法吗？
预告模拟场景
9月模拟场景1：一天，一位年轻女顾客带着3岁的儿子到药店自选柜台买药，由于当时店员都在忙着自己的工作，该顾客也正在挑选药品，都没有注意到小孩的行动，结果小孩将一盒克咳胶囊打开，并吃了2粒。店员发现后迅速从小孩手中取走药品，并帮助小孩将嘴里的药品弄出来。该顾客知道后，与店员发生了争吵，认为药店有义务帮助看管好小孩，并对小孩的不当行为负责，还要求药店派人带小孩到医院进行相应的检查。药店店员认为，看管小孩主要是家长的责任，况且小孩所受到的伤害并不大，无须到医院检查。争执了半天，该顾客带着儿子愤愤离开药店，还丢下一句话，再也不到这家不负责任的药店来了。遇此情景，药店应如何处理？
9月模拟场景2：一天，老顾客王女士带着一位有5个月身孕的大姐来到药店，老店员小张热情地接待了她们。怀孕的大姐告诉小张，她咳嗽、痰多已有两天。小张问：“您以前用过什么止咳祛痰药吗？”这位大姐说用过复方鲜竹沥液，王女士也附和着说：“是医院大夫开的。”小张说：“复方鲜竹沥液挺不错的，能清热、止咳、化痰，是中药，而且属于OTC类药品，比较安全。既然医院给开过，那这次还用它吧。”顾客付完钱，小张还特意嘱咐了用法、用量，两位顾客高兴地离去。不料，半小时后，这两位顾客回到药店，指着复方鲜竹沥液说明书上禁忌，并反复向两位顾客道歉。刘药师了解到孕妇已服用了一支，并向其询问了现在的情况，解释说：“复方鲜竹沥液的用量是两支，一支达不到有效的用药剂量，现在又没有出现不良反应，您放心，不会影响您和孩子的。”刘药师安慰了顾客，并给他们退了药。两位顾客着急的心情有所缓解，但提出要求：让小张写字据说明荐错了药，如果有意外，应负全责。小张很害怕。面对此景，药店应如何处理？
10月模拟场景1：一日，药店来了一位老太太，声称药店卖错了药，要找药店的负责人理论。原来几天前老人的儿媳因哺乳期不思饮食看了中医，谁知儿媳服药后不久便回乳了。究其原因，药是老人的儿子在该药店买的，处方中有一味是炒麦芽，而药店错当成了生麦芽。药店负责人找来当日值班的营业员小李询问情况，小李称：“药并未卖错。那日店里恰好没有炒麦芽而只有生麦芽，顾客表示可以回家自行加工炮制。我当时考虑到炮制方法比较简单，便将该药另外包装，注清药名并写了提示语，同时将加工炮制方法向顾客详细地解说了一遍，至于病人最后服用的是生麦芽，那是由于家人疏忽造成的。”面对此景，药店负责人该怎么办？
面对此种情况，营业员应做好两方面工作。一方面，要沉着冷静，分析顾客心理，找出解决办法。另一方面，要耐心细致地做好顾客的思想工作，请其赔偿损失。因为顾客在看药品之前，营业员已经明确提醒过，此软膏外包装的密封是一次性的，不可拆开，顾客没有听从营业员的忠告，就应该对其行为负责。再者，既然顾客点名要此药，说明顾客想购买此类药品，营业员应问明顾客的需求，尽可能说服其买下此药。外包装作为合格药品的一部分，破损后再销售，势必会受到其他顾客的质疑，药店的利益就会受损失。所以，笔者认为营业员应说服顾客买下此药。
动之以情 晓之以理
场景中出现的这场小“冲突”，与该营业员没有完全尽到责任不无关系。《药品经营质量管理规范》第八十条明确规定：“销售药品要严格遵照有关法规，正确介绍药品的性能、用途、禁忌和注意事项”，而不是简单地告诉顾客“不要拆开包装”完事。
由于顾客进药店是想先看看该软膏，有想全面了解该药品的愿望，因此，不经意间拆开了药品包装。此时，营业员应冷静处理该事件，耐心细致地告诉顾客：“该软膏是用来治疗伤风感冒、鼻塞、头痛、蚊虫咬伤、皮肤干燥及瘙痒、刀伤、烫伤和太阳灼伤等症的，是出差旅行、居家常备之良药。您将一次性外包装拆开，我们确实很难再次销售。当然，您不是故意的。再说，该药价格也不贵，我看您还是买了吧!我也好向店长交代。”这样一说，估计那位顾客是会买下药品的。用法律维护商家的合法利益
营业员在销售不可拆开，说明营业员已履行了告知义务，而该顾客在营业员不注意时将药品的外包装拆开，破坏了药品的完整性，影响了药品的正常销售，该顾客在药品外包装的破坏问题上存在过错。依据民法中侵权行为的过错责任归责原则，该顾客应当负相应的民事赔偿责任，购买该药品。但作为商家应“和气生财”，可与该顾客进行协商处理。如果协商无法达成一致意见，可求助消费者协会等相关部门，用法律手段维护商家的合法利益。
将药品打折卖给顾客
场景中，顾客将软膏的外包装拆开，肯定是顾客的错，但相信顾客也不是故意拆开外包装的。首先，营业员可以心平气和地指出顾客的失误，场景中顾客也承认了包装破损的事实，营业员也看到里面药品是完好的。因此，营业员应向顾客说明，既然药品是好的，但外包装破损了，这个软膏就没有其他人买了，这是由于她的过失造成的。按道理来讲，应该是顾客承担全部损失，但既然是在我们药店发生的事，顾客拿了药以后营业员也没有给顾客详细的说明，营业员也存在服务不周的地方。大家可以各退一步，药店打折将这只软膏卖给顾客，以后注意给顾客提供更周到的服务。这样的话，相信顾客也不会有什么怒气了。
观点二：双方都有责任
合理引导 适度规劝
面对此景，营业员应做到：
第一步，先缓和紧张气氛，将顾客的注意力引导到来药店的目的——购买药品上来。营业员应首先作自我批评：“对不起，大姐，在您选购药品的时候我忙于整理货架，没有详细为您介绍这种药品，责任在我。”一句自我批评，能消除顾客的抵触情绪，将话题迅速切入到正题——药品购销上来。
第二步，介绍药品与适度规劝相结合。“您刚才拆开的药品是复方薄荷软膏，有抑菌、止痛、止痒等功效，价格也不贵，是家中的常备药品，选购和使用的人很多，您可以将这盒药买下试用一下。如果您不愿买，我们也不会强人所难，我会将这盒药按照报损程序处理。同时我建议您，今后购买药品时，有什么不清楚的地方可以向营业员或药师咨询，我想我们的回答会令您满意的。”不将责任归罪于顾客，动之以情，争取顾客50%的购买机会。这时顾客仍不愿意买的话，切不可强迫顾客购买，毕竟报损一盒复方薄荷软膏对药店造成的损失并不大，通过人性化的管理和优质的服务，赢得顾客的好感和信任，将顾客留住，并使之成为常客，对药店更有利。
第三步，完善预防措施。不论最后结果如何，营业员都要尽快向店长汇报，承认自己的过失，并建议店长制定和完善预防措施，如在店内张贴“顾客须知”、设置温馨提示牌等。
换位思考 互相理解
本场景中，营业员虽然一开始对顾客进行了提醒，但是在顾客查看薄荷软膏时，没有对顾客进行详细讲解，指导、帮助顾客选购药品，而是转身去整理其他货架，结果一时疏漏，让顾客把药品的一次性外包装给拆开了。在这起事件中，一方面，营业员没有把工作考虑细致，应该负有一定责任；另一方面，顾客在营业员已经提醒了的情况下损坏了药品，本身也有责任。
在这种情况下，笔者以为，双方不妨换位思考一下：作为营业员，应该考虑顾客不买该药可能是现在不需要或者是对自己没有用，所以才不想买这盒药；反过来，作为顾客，也应当考虑药店一方的利益，药品包装破损了，就不能再出售给其他顾客，最终会给药店造成损失。所以双方应该互相让一步，各负担一部分药款，既让顾客能够接受，也能最大限度地降低药店的损失。至于那盒药，可以作为样品放在药店，方便以后购买此种药品的顾客详细了解该药。
观点三：营业员应承担责任
从细节入手提高服务质量
笔者认为，本场景中的顾客与营业员均负有一定责任。营业员已明确告知顾客不可拆开外包装，顾客却擅自拆开，显然负有一定责任；而营业员在将药品递给顾客后，却转身整理起了其他货架，对顾客置之不理，服务不到位，也负有一定责任。
对药店营业员来说，服务分售前、售中、售后三部分，其中售中服务，即从欢迎顾客进入药店到将顾客送走这段时间的服务，理应让顾客感受到愉快与便利，而场景中的营业员不应在售中服务过程中中途离开所服务的顾客。在处理此事上，营业员应做些让步，替顾客赔偿其造成的损失。这样虽然损失了小利，但为药店赢得了良好的口碑，从长远来看是值得的。
◆由营业员“埋单”
遇到这样的情况，我认为这支软膏应由营业员买下。因为顾客对药品相关知识不了解，虽然营业员提前告知顾客这支软膏不允许拆封，但在顾客与营业员交易未完成的情况下，营业员回头去摆放货架上的药品是不对的，没有尽到责任。这支软膏的拆封完全是营业员失误造成的，理应由营业员买下。
观点四：借他人之口说服顾客
请其他顾客表态
场景中的中年妇女非常执拗，营业员再一味地让她购买已拆封的药品，势必会激化矛盾。
营业员不妨换一种方式，当着中年妇女的面，询问药店里的其他顾客对药品包装的看法，看他们是否愿意购买已拆开一次性外包装的药品。当这位中年妇女听到其他顾客会对这类药品质量产生怀疑，不愿购买时，她会意识到密封的一次性外包装确实不能拆开，过错在自己，应该承担责任，买下这盒软膏。
这样做营业员不但不会得罪这位中年妇女，反而会使她更加佩服营业员的工作能力，对营业员留下良好的印象。
观点五：“废物利用”
陈列在店内做样品
场景中，药品密封签虽被损坏，但药品质量并没有改变。由于该顾客认为药店是在强迫她购药，已经无法和其协商解决，因此药店只能自己承担损失。
营业员可以将已经拆封的药品单独陈列，遇有顾客要求观看此种药品时，就拿这一支药膏给顾客观看，在顾客下定购买决心后，再发给顾客没有拆封的药膏。把该药膏作为样品陈列，可以有效避免此类事情的再度发生，从经济上看，药店暂时损失了一支药膏的利益，但同时也避免了纠纷的反复出现。
点评
保证药品标识物的完整性
药品标识物(包括药品包装、标签、说明书)作为药品的重要组成部分，具有保护药品、传递信息、指导合理用药等重要作用。药品包装的主要功能是保护药品质量。《药品管理法》第五十三条规定：药品包装必须适合药品质量的要求，方便储存、运输和医疗使用。如果破坏药品包装，必然会改变原包装贮藏条件，使药品易受外界环境，如温度、湿度、空气、光线等因素的影响，引起质量变化。药品与外界接触的机会增多，被污染的可能性就会加大。
《药品管理法》明确规定，受污染的药品一律按假药论处。《药品管理法》第五十四条规定：药品包装必须按照规定印有或者贴有标签并附有说明书。在药品销售前破坏药品包装、从包装中取出说明书或药品，都可能造成不同药品标识物的混淆，阻碍传递药品信息，给安全、有效用药带来隐患。《药品管理法》第五十一条规定：药品生产企业、药品经营企业和医疗机构直接接触药品的工作人员，必须每年进行健康检查，患有传染病或者其他可能污染药品的疾病，不可从事直接接触药品的工作。也就是说，只有符合特定条件的从业人员才能从事药品服务。顾客擅自破坏药品包装，如系患有上述疾病，就很有可能污染药品或标识物，使再次接触药品的人受到二次污染，给其他顾客或患者带来极大的用药隐患。
从本场景看，顾客对药品标识物的重要性认识不足。作为药店，有责任向顾客介绍药品标示物的基本常识。营业员应当首先向顾客介绍药品包装完整性对于药品质量安全的重要性和必要性，使顾客认识到自己的行为已经给被破坏包装的药品带来质量安全隐患。
其次，应当观察顾客有无购买药品的意图，如有，则尽量说服顾客买下该药品；如无，也不能强求，可以把该药品内部消化。毕竟，虽然营业员提醒在先，但药店在指导顾客合理、安全用药服务方面存在瑕疵，为了价格寥寥的药品与顾客争执，无益于药店的长远发展。
事后，针对此类问题，药店应采取措施加以预防和纠正。一是做好药物咨询工作，向顾客说明药品包装的重要性；二是为顾客提供药品说明书，将药店所售药品的说明书编制成册或在进货时向厂家索要几份说明书，供购药顾客查询使用；三是履行善意提醒义务，可以在药店柜台或其他明显地方设立一个提示牌：药品包装只可外看，请勿擅自拆除包装，如需阅读说明书请与工作人员联系。最大限度地避免类似事情的再次发生。
