顾客满意度指数 保证顾客最满意 在美国体验购物“笑拼”

 顾客满意度指数 保证顾客最满意 在美国体验购物“笑拼”


 买东西,英文叫shopping,这个词率先被香港人音译成“血拼”,现在国内似乎很流行了。不过,我认为翻译得很不高明,因为看上去像黑社会拼杀。我的音译是“笑拼”,一方面读音更接近美式英语的shopping,同时也能体现出在美国购物的好心情。

  根据我的体验,美国商家都坚持一项基本原则,那就是“保证顾客满意”。

  从质量上来说,保证“一分钱一分货”,不用担心“注水猪肉”、山寨“耐克”。如果商店标明卖的是当天出炉的面包,剩下的放到第二天,肯定会贴上“昨天”的标识,降价一半出售。商店(包括网上商店)都有Exchange和Return服务。在这里,Exchange的意思是“换”,Return为“退”。买了东西,假若有质量问题,或者只是在大小、颜色等方面不称心,甚至用了几天“喜新厌旧”,都可以去换或退。退换时只要出示收据即可。要注意的是:不同的商店、不同的商品,允许退换的有效期限不同,短的只有两星期,长的多达6个月。只要在规定的期限内,都可理直气壮地去退换。绝大多数商店都奉行“简便、不问理由的退货政策”,悉数退款。商店假若问你“有什么问题”,那只是为了向厂家提供用户意见。如果产品没什么问题,你可简单回答:我不喜欢它。不必担心店员会用足够大的声音“自言自语”——不喜欢还买,有病!

  从数量上来说,保证货源充足。有时,限时优惠的商品因众多顾客蜂拥来“笑拼”,一下被抢购一空。这时你可向收款员要一张“雨票”(Rain check)。露天球场球赛因下雨而取消或改期的,观众凭票(票根)可以下次再来。“雨票”就源于此,这是给顾客的凭证,拿着它以后仍可按优惠的价钱买同类商品。想起国内一些商场搞优惠促销,限时限量供应,引发众多顾客抢购,甚至发生踩踏惨剧。在美国的商场购物,不用担心这种现象,因为有了“雨票”,可以下次再来享受优惠。

  从服务上来说,还有一项基本原则:顾客永远是对的。因此,店员或收款员通常都热情、礼貌,乐于为顾客服务。假若真有争执,或者你觉得被冷遇,你只要说一声“我要见你的经理”,形势会顿时逆转,你可能马上大获全胜。

  还有,假如在店里,你不小心碰倒了几个酒瓶,酒洒在地板上,不必顿时“花容失色”、担心赔偿问题。店员闻声过来,第一句话肯定是:“你没事吧?”确认你没啥问题后再清理破碎酒瓶和酒液残迹,而不会对你说这瓶酒多少多少钱,需要立刻赔偿等。有一次我在超市买果汁,缴费之后要出超市门口时自己不小心摔坏了,他们居然追上来赔了一桶新的给我。

  

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