定点零售药店服务协议 蹲式服务是药店的姿态



 近日,笔者口腔溃疡频频发作,听说某种维生素B有治疗口腔溃疡的功效,于是前往药店购买。

  

  来到药店,笔者问上前接待的店员有无维生素B。此店员利索地说了一句“有啊”,就把笔者从药房的西北角带到东南角的保健品货架前,马上拿下一瓶进口的维生素B,双手递给笔者。

  

  当笔者表示不是要保健品时,她才问笔者“是买来增强免疫力的,还是治病的”,接着又把笔者带回西北角。来到货柜前,她指了指放在货架最底层的维生素片,站在笔者的左边一言不发。笔者蹲下去,几乎把8种维生素B都看了一遍后,终于找到了对症的维生素B2,于是站起来准备去付款。谁知,蹲久了猛地站起来,头晕眼黑,于是,赶紧扶住右边的货架,差点碰掉了货架的药。此时,店员并没有扶笔者的意思,而是赶紧越过笔者,挡住货架上的药品。

  

  缓过来后,笔者心淡地离开此药店,就连仅1元的维生素B也没买。心淡原因有二:店员凭顾客购买量呈现两种态度,以及其对药品的紧张程度远远高于对顾客的关心。

  

  诚然,把利润较高的产品放在货架的黄金位置无可厚非,顾客购买高毛利产品能助店员早日完成任务,店员以热情、尊重的态度表示对顾客的感谢也是人之常情,但是,这并不代表着当顾客购买量少的时候,店员就可以从“双手奉上”变为居高临下地“指了指”。而事实上,很多店员都这样做了,这种行为不仅是以购买量来衡量顾客,更是以药品价值的大小等同于自己服务价值的大小。其实,当顾客购买放在货架底层的廉价药时,店员蹲下来为顾客提供服务,如取药、荐药等,这是一种应有的姿态。

  

  首先,为顾客的身体着想。当人蹲久了再猛地站起来,常常会头晕眼黑,这是大脑暂时缺血造成的。如果顾客身体较虚弱,如一些健康欠佳的老年顾客,情况会更严重些,而老年顾客偏偏比较喜欢购买廉价药,廉价药的位置往往被放在货架的最底层。因此,店员蹲下去为顾客取药,是对顾客身体健康负责的重要表现之一。

  其次,满足顾客被尊重的心理。当顾客蹲下来选购时,若店员依然冷漠地站着,会在心理上给顾客一定压力。顾客需要咨询时,或拿着药站起来问店员,不合适的话还要多次蹲下去选、问,给顾客造成很大不便,很容易导致身心的不适;或干脆蹲着,仰起头咨询,被店员俯视,这样就无法满足被尊重的心理,若店员说话小声,还可能会导致顾客错误购药、错误用药,给用药安全带来隐患。若长此以往,很容易把忠诚顾客都赶走。

  

  让顾客感到一视同仁是非常重要的。当顾客要购买置于货架底层的药品时,店员的完美服务是,无论此药的利润有多大,都能耐心地多次为顾客蹲下拿药,再站起来解释,直到找到顾客满意的产品为止。若无法做到此完美服务,但至少与顾客一道蹲下来,而不是高高在上地“指令”和“宣告”。

  

 定点零售药店服务协议 蹲式服务是药店的姿态
  此外,当顾客在购药时出现身体不适现象,店员应给予高度的重视和关怀,而不是置若罔闻,甚至只关心药品是否弄乱,是否被碰掉,这样的态度实在令人难以接受。

   

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