如何赢得顾客 个体药店是如何赢得顾客的?



  我退休后,受一家个体药店之聘,做了6年驻店药师工作。6年中,经过大家的共同努力,我们药店由一个名不见经传的小店,发展成了在当地经济效益数一数二的药店。论客观条件,我们比不上那些国有和其他规模较大的药店。之所以能在较短的时间内,取得经济效益和社会效益的双丰收,并成为当地五家"放心药店"之一,缘于我们为顾客提供真诚而有效的服务。

   改进服务用语

  成为这家药店的驻店药师后,服务质量管理就成了我的分内职责。我首先要求营业员们杜绝接待顾客时使用"您买什么"的生硬问话,改以微笑、点头或"您好"、"您想看点儿什么"来接待顾客。对犹豫不定的顾客,主动以"不买没关系"、"您想看什么我帮您拿",或者提示顾客想咨询问题也欢迎等之类的用语。这些真诚的话语拉近了营业员与顾客的心理距离,使顾客没有拘束感,想看什么、想问什么都随便,即使顾客不买什么,我们也同样提供真诚的服务。天长日久,一些顾客成了回头客。当然,这些忠诚顾客也为我们带来了不菲的销售业绩。

 

  耐心与人交流

  药店售药,看似容易,实则并不简单。对于首次登门的顾客,我们要求营业员不仅要问清病情,还要了解发病时间、用药史及有无过敏史等一系列相关情况。在全面掌握相关信息后,再依据经验为顾客推荐合适的药品,绝不能敷衍顾客。

 

  一次一位营业员接待一位老年女性顾客,她说要给孙女买治疗脱肛的药,并说医院里没有这方面的药。当时营业员觉得没什么好药可以推荐,就来征求我的意见。考虑到补中益气丸有升提中气的作用,我为顾客推荐了这种药。一周后,老人特地前来表示感谢,说想不到你们推荐的药这么灵。还有一次,一位五十多岁的男顾客要求购买最好的眼药。面对这位顾客,我没有立即拿药,而是问他:"是谁用?""我用。"他回答。

 

  我看他的眼睛外观没有什么变化,就问:"您眼睛怎么了?"他说:"我一只眼睛突然看不清东西了。""您血压有变化吗?""可能有变化。"他回答。我给他量了血压,他的血压很高,可却没有什么感觉,当然也就没往血压上想,更不了解高血压会引起眼底血管痉挛而失明的情况。我向他解释,并建议他选用降压药。服药几天后他来到药店,说吃药后的第三个晚上,他的眼睛突然间恢复了视力,血压也降下来了,他很高兴,他的亲友、同事们也都议论我们这个药店,说我们在卖药的同时,能为买药者把关……

  如今,我们的店员也从真诚耐心地与顾客交流中尝到了甜头,不仅具备了从交流中捕捉信息,抓住有效因素推荐药品的技能,还能够从顾客反映的问题中丰富用药知识和经验,拓宽荐药思路。例如顾客来买壮腰健肾丸,并说该药不仅治腰疼效果好,治牙疼也挺好。原来她是肾虚性腰疼,肾主骨,所以服这种药对肾虚性牙疼也有效果。营业员受此启发,当遇到肾虚性牙疼的中老年患者时,适当地为其推荐壮腰健肾丸,不少顾客反映效果不错。

  对症推荐药品

  高利润药品销售得多,药店的经济效益自然就好,但即使这样,我们的营业员也不忘引导顾客合理用药。一次一对夫妻抱着婴儿点名购买皮炎平软膏,营业员给顾客开了一支6元的皮炎平软膏后,突然看到婴儿的脸上满是湿疹,营业员想到皮炎平在婴儿脸部大面积应用会有副作用,就又拿出了1元多的黑豆淄油膏,并向顾客解释皮炎平软膏抹脸后虽见效快,但对婴儿娇嫩的皮肤有一定的副作用;黑豆淄油膏虽然见效慢,抹上发黑又难看,可是没有皮炎平那样的副作用。

 

  顾客选择了黑豆淄油膏,药店销售额虽然少了4元多钱,可营业员一切为顾客着想的举动让这对夫妻非常感动,后来他们也成了我们药店的常客。还有一次,一名翻译领着一个"老外"来药店要求购买一种性生活用的喷剂。这种喷剂的价格很高,利润也可观,我当然希望卖给他。但是当我上下打量他,发现他是六十多岁的老年人后,就请翻译转告他,像他这样年纪的人最好选用口服药,口服药起效虽然慢些,但更适合他这个年龄的人。"老外"听了我的建议后,连打手势表示感谢。他同时选购了口服和外用两种产品,回国之前他又来我们药店买了许多药。

  提供特殊服务

  规模再大的零售药店也不可能经营所有的药品,特别是奇、特、贵的品种,因为购买这类品种的顾客相对较少,如果大量储备有可能存在产品积压和药品过期的问题。可是有些顾客有特殊需求,例如拜糖平刚上市时,一位老年患者服用后感觉很好,但本市不经销,每月他都托人去省城购买,极不方便。我们知道后,留下了他的联系电话,特地为他代购。在为他解忧的同时,也增加了药店的收入。还有一位妇女,患有严重的神经衰弱,一直服用沙棘冲剂,可是许多药店已不经销这个品种了,我们留下了她的电话,多方联系,终于帮她买到了药品。

  我们药店就是用周到体贴的服务,在这些看似微不足道的方方面面,为顾客送去温暖、送去真诚,当然我们也从顾客那里收获了很多很多。

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