从踏进书店到走出店门,书店不仅要为读者提供其需要的图书,更需要从各个方面为读者提供无微不至的服务。
要想吸引读者走进书店购书,甚至吸引读者再次来书店购书,除了图书本身要有可读性外,书店为读者提供的一系列服务也是重要的砝码之一。书店的便利设施,其实也在细微地影响着读者的购书心理和购买心情。
购书指示——设置要明显,指示要准确
指示标志是读者走进书店第一眼应该看到的。对于很多读者而言,他们走进书店并没有很强的目的性,因此,如何在合适的位置摆放正确的购书指示是方便读者的第一步。
目前,书店的购书指示主要包括:一、楼层分类;二、通行指示;三、图书分类。但是,在采访中,一些读者还是表示,目前书店的这些指示性措施位置不够明显,图书分类等也不够精确,给购书、选书带来了一定的难度。一位外地来北京的读者则表示,书店的指示标志应该放在比较显眼的地方,比如书店门口应该有大的电子屏等。
据记者了解,目前像北京图书大厦、北京王府井新华书店,指示标志主要在电梯口等处,读者进入书店的第一眼并不能看到希望获得的信息。北京图书大厦1楼的营业人员说,书店的客流量很大,在门口设置指示标志牌等对人员流通有很大的不便,因此只能通过一些固定的地方来实现这一目的,目前很多大书城的楼层分布、图书分类都差不多,采取同样的标准。由于其所涉及的数据比较庞大,因此,进一步细分购书指示虽然是一种趋势,但还是需要一些时间才能逐步实现。
检索系统——加强精确性,人工检索与电脑检索相结合
进了书店,接下来应该去找自己要的书了。在王府井新华书店,有一位读者在找不到书的情况下,想去电脑查询系统查询一下,可是查询系统却显示“请找临近的工作人员来操作”。于是,读者找来了工作人员,却只能查出这本书是否有库存、在几层,并不能显示出这本书的精确位置。工作人员找到了负责这类图书的另一位同事,问题很快解决,他转身就从书架上拿出了那本书。那位读者不禁一阵感慨:电脑还是不如人脑好用。
据书店的营业人员介绍,几乎每天都会有这样的情况发生,读者找不到书去查询系统,其实还不如直接问营业员来得快捷。看来,有了电脑查询系统是一回事,真正将它的功能开发出来,方便读者查书、购书才是目的所在。
阅读环境——提供专门阅读区,改善阅读条件
在北京图书大厦内的各个书架前,到处可以看见或站、或蹲、或干脆坐在地上看书的读者。不时过来一位营业员,提醒读者站起来,以免影响其他读者走动看书,并希望看书的读者到附近休息区。几位读者站了起来,可是不一会儿,又坐了下去,连地方都没有挪一点。
在采访中,几位读者表示,平时有空来逛逛书店,其实没有买书的想法,就是想来看看,站着看个半天然后回去,心里也会很充实。
这方面,民营书店做得相对比较好。比如第三极书局在刚开业的时候就对外宣称,自己的阅读和购买“环境好极了”。而一位外地读者谈到,在他所在的城市里,有一家民营书店甚至允许读者进去抄书,书店还提供桌子、凳子等。
扶梯——方便读者与加强营销相结合
一般的大书城都有好几层,因此,扶梯也成为不可或缺的代步工具。可不要小看扶梯,他的功能和作用可远不只代步这么简单。
在记者的印象中,北京图书大厦的扶梯运行方案至少修改过三次。如果两部扶梯并排一上一下,那么读者要上或下到另一层去必然得绕到后面的扶梯去。在这个行进的过程中,就会接触到其他原本没想购买的图书,书店也可以借此展开一些宣传;如果是两部扶梯分开一上一下,那么读者上或下到另一层扶梯则不用绕到其他地方去,直接在扶梯间行进。这对于分散客流、方便读者上下楼层提供了方便,但是对书店的营销而言则有些欠缺。
此外,扶梯两侧的宣传也是书店的重点注意对象。读者通过扶梯,除了可以到自己想去的楼层外,说不定也会发现一些意外的惊喜。
休息区——开发休息区,吸引闲散读者
有的读者谈到,在书店站的时间长了,想喝口水,可是转来转去都找不到饮水处,书店要是可以提供个喝水的地方多好。
在很多民营书店的店堂布置中,都专门开辟了一块供读者休息休闲的专区,有的是引入了咖啡厅、水吧等,有的则是简单的休息区。只是,目前大多数这样的区域都对普通读者收费,更有的属于消费区,读者必须消费才能在这个地方休息。也有许多书店的店堂布置中,休息区成为吸引读者的一大特色,比如纸老虎书店,其休闲区的面积占到了整个经营面积的60%,成为书店收入的重要方面;又比如第三极书局所倡导的一体化购书环境,将休闲、娱乐、购物、购书等集中到一起,互相吸引闲散读者,扩大读者群。此外,很多城市的体验式书店,也是这种类型。
据记者了解,很多读者在书店的时间比较长,甚至有的并非是以购书为目的走进书店的,他们只是想找个歇脚的地方。如果书店能提供这样的方便,可以吸引许多闲散的读者走进书店,并形成读者群。同时,书店的这种便利设施会在读者群中形成良好的口碑,对书店的对外形象宣传也起到了很大的作用。
卫生间——急读者所“急”,为读者着想
记者在书店里闲逛时,常常有读者走上来询问卫生间在哪里,着急之情溢于言表。虽然有的是因为读者第一次走进书店不熟悉环境,但也从一个侧面反映了很多书店在这方面的工作做得不够到位。
就拿北京图书大厦和王府井新华书店为例:北京图书大厦的卫生间位于书店楼层东北角,标志较为醒目,读者容易找到,且每层都有男、女卫生间;王府井书店的卫生间位于楼层的东南角,指示的标志不是很清楚,而且并不是每层都有男、女卫生间。比如地下1层都有,地上1层则只有男卫生间等。书店里的读者反映,在王府井新华书店里上卫生间很不方便,有时候在有的楼层看书,可要想上卫生间还得坐电梯到其他楼层去。
收银台——利于读者流通、方便结算
收银台是读者在书店购书的最后几道程序之一,因此,对读者而言,能够快速、方便地完成付款,是其评价书店服务的重要方面。
以王府井新华书店和北京图书大厦两家为例。两家的服务台除了收书款外,还有推荐图书的展示。记者看到,有的读者在收款台看到没有买到的图书,又退出交款队伍继续淘书去了。在收银台的设置上,王府井新华书店的收银台设在离电梯口较远的地方,地下1层的收银台则设在了电梯的背面。因此,读者支付书款即使排队也不会影响到电梯口较大的人流往来。
北京图书大厦的收银台则设在了正对电梯口的旁边,经常可以看见长长的一列队伍排在了电梯口,同时也阻碍了在书店内浏览图书的读者。尤其是在客流高峰期,比如黄金周、开学日等,收银台附近更是被堵得水泄不通。很多读者也反映,北京图书大厦的收银台如果能够往边上挪一点的话,就会方便很多。
服务台——做好服务,提供满意答复
综合服务台应该是读者购书的最后一个环节了。目前,书店的综合服务台功能主要有开具购书发票、办理会员服务、接受读者询问、处理读者的具体事务等。记者在北京图书大厦内采访时发现,书店内询问服务台在什么位置的读者也比较多,大多是需要开具发票、办理会员服务的。
读者反映说,服务台既然是给读者提供服务的,就应该设置在醒目的位置,读者可以很方便地找到才行。对于这点,在王府井书店购书的读者还是比较满意的,服务台就设在书店大门边上,进出都可以很清楚地看到。