导购与推销:餐饮服务真功夫



现代餐饮企业的经营管理内容很多,但大体可分为两大方面,一个是饭菜质量的管理;另一个便是餐饮服务质量的管理。前者是有形的产品,后者是无形的。前者的有形产品要通过后者的服务来达到推销目的的,这也是餐饮企业生产和销售紧密连接在一起的特点。可以说餐饮企业的一切经营活动都是围绕着饭菜的推销进行的。 

    餐饮服务企业的饭菜是通过服务员来推销的。服务员待客人的技能是 多样的,诸如摆台、餐巾折花,斟酒、上菜、分菜、撤换就餐用具、整理卫生等等这些工作面对的都是“物”,实际上这些工作也都是围绕饭菜进行的。因为其他工作做得再好,只要饭菜推销不出去,餐饮企业的经济效益就等于零。所以引导客人消费、推销饭菜,应该是服务人员最重要的工作。餐饮企业一般是以销定产的,餐饮企业饭菜的主要推销任务无疑是落在服务员身上的。

    引导客人消费、推销饭菜,决非一日之功。因为服务员要接待的人太复杂了,有老有少、有男有女;就餐目的各不相同:或请别人,或消闲而来,或亲友相聚,或与恋人来享受温馨的,或是伉俪共度良宵的,或是同事之间相聚的,或是共同进行某种庆祝的如结婚嫁娶、老人祝寿、孩子生日、乔迁之喜、职务升迁等等;顾客的经济情况也各不相同:有的要求场面气派,需要花色品种丰富,有质量、有数量;有的要经济实惠,简简单单吃饱就行,有的则是仔细品味的美食家等等;有的不拘小节,有的各方面都要求严格;在口味上也有各不相同的要求,有口轻的、有口重的,还有酸、甜、苦、辣的要求不一等等。

 导购与推销:餐饮服务真功夫
    面对如此复杂的人群,服务员该怎么办?一句话:“看人下菜碟”。这句话的正面理解应该是说,根据不同的消费层次、消费对象,给予正确恰当的引导和推介。这“看人下菜碟”才是服务员最重要的也是最难掌握的技能。

    “看人下菜碟”可分为两个方面,一个是“看人”、一个是“下菜碟”。“下菜碟”要了解和掌握一定的烹调知识,以便向客人介绍,引导消费;“看人”则是接待客人的观察和应变能力。两者对比,“下菜碟”需一些烹调知识,而“看人”则要面对形形色色的活生生的人,二者对比差别大是显而易见的。

    服务员是饭店中和顾客直接接触的最主要的人员,通过他(她)可以了解客人对饭店各个方面的反映,是饭店和顾客之间的桥梁。服务员要了解和掌握一定的烹调知识,特别是本地、本店的著名菜点的用料、制法、特点等。这好比商店里的营业员必须熟悉所经营商品的有关知识,才能更好地向顾客介绍商品,给顾客当好参谋一样。好的营业员能够推销更多的商品,给商店带来较好的经济效益,还能使顾客满意。好的服务员也能推销更多的菜点,给企业带来较好的经济效益,还能使顾客吃得满意,可谓一箭双雕。作为饭店服务员了解和掌握一定的烹调知识,并不难,因为每天都要接触很多菜点,不明白可以及时向厨师学习,只要学习认真,就会熟练掌握。

    服务员在工作中,要灵活掌握各种技能,善于观察客人的情况,练就一双慧眼,对来就餐的客人很自然地分类。在导购和推销菜品时要考虑到客人的实际情况,切不可单纯为了经济效益而推销饭菜,这样不但不会提高经济效益反而会受到客人的冷落,这样做的本身就是违背职业道德的。一定要从服务的角度考虑如何更好地做好服务工作,达到顾客满意。譬如针对“场面型”的客人,就要满足客人的需要,这类客人的就餐目的主要是表现气派,服务员在引座时可以选择豪华包间或雅座,推荐高档名优菜品,菜品要注重“色和形”的搭配,上菜速度要适度,不宜太快,必要时可以推荐特制菜品,以显其豪华气派。“饱腹型”的客人重数量,服务员可在推荐菜品时以低、中档菜为主,并且上菜速度要快。另外还有一类型的客人属于不懂吃、不会吃的,此类客人需要服务员对菜品作全面的介绍,根据实际情况引导其点菜。

    懂吃、会吃、能吃出菜品存在问题的是“美食型”客人。这类客人非同一般,他们特别挑剔,难以伺候,但他们的存在对饭店的饭菜质量和服力质量的提高是大有好处的。所以对这类客人服务员和厨师要特别重视,切不可应付了事,每次都要认真、虚心征求意见,必要时和他们交朋友,并可以聘请他们做饭店的顾问,为饭店的发展献计献策。

    根据不同的消费层次、消费对象,给予正确恰当的引导和消费,说起来好像并不难,但在实际工作中应用起来很不容易,特别是对新手来说是更难的。现在大部分的饭店只重视饭菜质量的提高,培训厨师;而对服务员则只顾对摆台、餐巾折花、斟酒、上菜、分菜、撤换就餐用具等等这些工作的培训提高,而疏忽了引导消费和推销这最重要、最难学的职业技能的培训,使得服务质量得不到较大的提高。其实这种培训并不复杂,首先要进行服务意识、职业道德的教育;其次是进行技能的培训,让服务经验丰富的人扮演各种类型的顾客,便可进行模拟培训。

  

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