餐饮服务员培训资料 餐饮部培训资料



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推荐作为一家餐厅或酒楼在开业前,或者在一批新员工上岗之前,必须有一个明确的管理目标,为了达到这个目标的标准,要实现此目的,就需要对员工进行培训。

    先列一个提纲:

    第一课:首先每个员工做自我介绍,姓名,籍贯,职位,爱好等,以提高员工之间的认识。

    第二课:了解公司的规章制度,管理架构以及本酒楼的基本出品特色,解释员工福利。

    第三课:员工的仪容仪表,楼面服务基本礼貌用语。

    第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。

    第五课:规范礼貌用语及操作程序。

    第六课:楼面部接待过程(详细讲解)

    第七课:对酒水的认识,价格及斟法,对人头马干邑,轩尼诗及威士忌的基本认识。

    第八课:席前烹调的准备工作,席前烹调的主要材料及其他配料,高级服务员要掌握的服务技巧。

    第九课:如何冲名茶。

    第十课:大型酒席宴会的服务程序及准备工作。

    第十一课:如何成为一名出色的服务员。

    第十二课:厅房服务的详细程序。

    员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序

    1.当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!欢迎光临,请问您几位?”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓?”

    2.把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道:“**先生,这是我们的菜牌。”然后询问客人:“您好,请问喝什么茶?我们这有普洱,香片,铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员。

    要求:语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班,部长,并把姓名写在菜卡上。

    3.服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲:“先生/小姐,您好,欢迎光临!”

    4.拉椅请坐,先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说:“先生/小姐,请坐”并做请的手势,向咨客了解客人尊姓。

    注意事项:

    A。善于观察分清谁是主人。

    B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求。

    C。当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释:“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时,便于我们查阅。”

    D。服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

    5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说:“**先生/小姐,请用毛巾。”然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)

    要求:冲茶要求连同小食,芥酱,等一起用托盘托到客人台前,从右边斟上第一杯礼貌茶,注意:茶水要求六分满,先女士后男士,先宾后主,再按顺时针方向进行,然后上芥酱,小食

    6.落巾,脱筷子套。将碟上的席巾花展开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)

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    7.推销酒水。当营业员点完菜后,即上前微笑地询问:“先生/小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错,啤酒有金威啤酒,青岛啤酒等。”

    注:名贵酒类需要给客人验酒后方可开启,葡萄酒分红,白两种,白葡萄酒必须冰冻,红酒不一定要冰冻,按客人的意思是否需要加柠檬,话梅或雪碧。

    8.下单。酒水单一式两份,清楚填写台号,姓名,时间,数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员,白色一联交酒吧员取酒水。

    9.斟酒要求。

    A.上酒水要从客人的右边,身稍斜站,以微微弯腰的姿势。

    B.向客人问酒,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒,斟酒顺序:先主宾后主人,然后按顺时针的方向逐位斟上。

    C.斟酒规格:啤酒,汽水八分满,辣酒九分满,洋酒一P(一盎司)

    D.斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯内徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。

    10.收茶杯。在为客人斟上酒水后,必须征询客人意见,将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时,把一个干净的烟盅盖在上面,一起拿到托盘,然后放回干净的烟盅。

    11.上汤,上菜的要求。菜上台后揭开菜盖,报出菜名,并做手势“请慢用”。

    注:上头道菜后,需第二次派香巾,以示清洁。上汤时应为客人分派,要求每碗均匀,然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时,主动征询客人是否需要米饭;如客人需要,则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置,而下一道菜又不够位置时,应看情况征求客人意见,将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走,然后上另一个菜。

    12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头,要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘,餐具按指定的下栏盘放好,及时撤换骨碟,更换时必须在客人右边进行并打请的手势,如果客人正在交谈时,应提醒客人。

    13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时,要主动告诉客人“先生/小姐,您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

    14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤,先收筷子,筷子架,后收汤匙,味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

    15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水,另换一套杯,为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时,要马上加开水,然后再为客人斟一次茶。

    16.上甜品,水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具,主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前,视何种水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介绍说:“**先生/小姐,这是我们酒楼经理送的,请慢用。”

    17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时,需用收银夹,在客人的右边把收银夹打开说:“**先生/小姐,谢谢(多少)钱。”客人接过找零后,同样要说谢谢。拉椅送客,说“慢走,欢迎下次光临”等送客语。

    18.检查工作。客人走后,及时检查是否有尚燃的烟头,是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品,应马上叫主管处理。

    19.收撤餐具。首先整理好台椅,以保持餐厅的格调,先收餐巾,席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。

    20.清理现场。重新布置环境,恢复原样。餐饮培训资料之-----如何接听电话

    1.三响之内必接听。所有来的电话,务必在三响之内接听,只有这样才能充分体现酒楼的工作效率,问好之后,再报单位,再问候语,这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦;例如:“你好,城苑酒店,请问我能帮到你什么忙吗?”切忌自己什么也不说,只是一味地询问对方,“你是谁,哪个单位,你找他什么事等,”这样做法是极不礼貌的,另外值得注意的是,问好,报单位,问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错,这样显得彬彬有礼,给人一种亲切感。

    2.避免用过于随便的语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素,我们可以将心比心,假如你去打电话,碰上对方说话生硬,很不礼貌的问:“喂,你找谁?不在!”咔嚓,把电话挂了,如果再打去询问他哪去了,对方很不耐烦地回答:“不知道,不是告诉你他不在吗?怎么又打来,真罗嗦”此时你的心情如何?

    3.要学会聆听。在客人讲完之前,千万不要打断他的话,如果听得不清楚对方的话,要复述一遍,以免搞错了对方的意思,如客人投诉,接听要耐心,回复对方的话,要十分注意语气和措辞,要显得热情,友善,亲切,要对方能体会到你对他的关注。

    4.要培养好做记录的习惯。客人的电话预定,投诉;上司电话交代的事情都要一一记录,随时汇报,交接。

    5.要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你去传达,落实!

    6.说话语气要平和,答话声音要亲切。人们都不会忘记电视连续剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头,她拿起电话后总是十分亲切的声音说:“您好,我是公关部周颖”这种亲切,明快的声音使对方感到舒服,满意。

    补充一下

    如果是新开张酒店,培训新进员工时最重要一个环节

    就是让其了解本酒店的经营项目与所有工作环境与设施

    就纯餐饮行业来讲,全面了解各类菜品出品口味、制作方法及原料特点、价位还是比较重要的。

    否则服务人员一个解释不当,最容易引起客户投诉

    1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分,用一句现代时髦的词汇来讲,这叫员工的形象推销,员工清新的工作服会强化酒店的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”,清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性,若穿戴不整齐,会破坏酒店的形象。

    2.除着装整齐外,头发一定要梳理整齐,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干净,指甲一定要修理整齐,女员工一定要化淡妆,不要浓妆艳抹,也不要珠光宝气,更不要佩带过多的首饰。

    3.员工在工作时间不得随便聊天,战栗和走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻,说话轻,动作轻”

    4.待人接物讲究礼貌,彬彬有礼,这是搞好酒店服务的关键所在,员工要微笑待客,要使用礼貌用语,礼貌不涉及任何成本,礼貌会带来更多利益,礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

    楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)

    1.迎客---“您好,欢迎光临!”

    2.拉椅请座---“先生/小姐,请坐!”

    3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”

    4.派餐巾---“先生/小姐,请用毛巾。”

    5.斟茶---“先生/小姐,请用茶。”

    6.问酒水---“先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢?”

    7.斟酒水---“先生/小姐,帮你斟上**酒水好吗?”

    8.收茶杯---“先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?”

    9.上汤---“这是**汤,请慢用。”

    10.上菜---“这是**菜,请各位慢用。”

    11.更换骨碟---“先生/小姐,帮您换骨碟。”

    12.撤换茶碟---“请问,这个茶碟可以收走吗?”

    13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的,是本酒楼的小小心意,请慢用。”

    14.饭后茶---“请用热茶。”

    15.结帐---“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”

    16.送客---“多谢光临,欢迎下次在来,拜拜!”

    操作中需打“请”的手势

    带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势 

  

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