爱华网香辣美味的谭鱼头火锅，提起来就让人垂涎欲滴。不过今天再吃它时，里面更别有一番美妙滋味。 川味、川妹、川文化的谭鱼头火锅，是川菜火锅爱好者的美味天堂，不过，如果到今年新开张的谭鱼头北京亚运村旗舰店去用餐的话，享受到的绝对不仅是美味饮食，豪华富丽的就餐环境、蜀乡浓郁的文化氛围，还有从2元吃饱直到千元吃不够的丰富菜品档次，会让习惯了大众火锅的食客们眼花缭乱，叹为观止。 7层楼面、2万多平方米营业面积的谭鱼头亚运村店，给人扑面而来的感觉就是气派，但是对一个餐饮店来说，面积大楼层多，问题也会随之而来：厨房后台的几千道菜需要在上下楼层间交叉，单是上下爬一次楼都需要好几分钟，如果按照传统的人工递菜单、传菜，不仅工作量不可想象，而且也无法做到客户满意。与此同时，后台的库存、财务等一系列管理工作的复杂繁琐程度也可想而知。当然，这还仅仅是一个店面的情况。 谭鱼头从1997年起步，今天已经在全国发展了100多家连锁店，坐镇成都的谭鱼头公司总部在发展业务的同时，每天都必须了解这100多家连锁企业的经营状况，据说到目前为止，谭鱼头已成为国内连锁规模最大的餐饮企业，汲取那些连而不锁导致失败的很多餐饮企业的前车之鉴，谭鱼头发展壮大的时候，不得不格外注重对每一个加盟店的监控管理。 从单店经营，到连锁管理，谭鱼头取得现在业绩的一个关键致胜法宝就是后台的IT系统。 企业剪影 成都谭鱼头投资股份有限公司是一家以餐饮业为龙头，以连锁经营为模式的现代企业。现有员工8000余人，年销售额近5亿元人民币。公司成立8年来，麾下的谭鱼头火锅连锁店已达100多家，遍布包括港、澳、台地区在内的国内50多个大中城市，目前还在不断向韩国、日本等海外市场拓展。2004年，谭鱼头北京亚运村旗舰店、成都曼哈顿精品店、重庆大坪精品店等一批独资店相继开业并投入营运，使谭鱼头的品牌得到进一步提升。 谭鱼头一直秉承“一锅红艳，煮沸人间”的企业文化理念。随着IT系统在企业的大规模建设和应用，谭鱼头最新提出了“数码火锅”的发展方向。 上菜只要几分钟 当年谭鱼头的第一家火锅店刚开业时，因为味道好，30多张桌子的餐厅天天爆棚，门口经常都有几十人排队等位。一天，一家人2个小时还没等到座位时，终于忍无可忍，给了店老板谭长安一拳。那一拳，让谭长安第一次反省了传统手工写菜单传菜的低效，萌生了求变的念头。 2000年，谭鱼头上至成都总部，下至各个连锁经营店，开始了IT系统的建设。 现在，在谭鱼头的每个连锁店，基本都采用这样的应用模式：餐厅使用POS机点菜，后台厨房的打印机同步提交顾客点菜信息，库存管理员根据点菜系统中的物料消耗，随时补货，财务系统根据点菜系统和结账系统的数据，对每天的销售状况进行精细统计。常规应用大致如此，其中还揉合了很多实用的管理功能。以上菜这个具体操作来说，前台点菜的时间、厨房准备的时间、给顾客上菜的时间都可以用系统记录下来。于是，哪些菜必须在几分钟内提交给顾客，谭老板都可以提具体要求，否则，服务员、店堂经理就要受罚。中式餐饮有始以来的粗放式管理，在谭鱼头第一次实现了精细化。 从单店的IT系统应用效果来看，目前已经有了一些可见的效益。以亚运村店为例，刚刚开业时有700多位员工，但是当点菜，财务、OA等应用系统全面运转之后，餐厅的点菜、写菜单这些业务环节全都由IT系统高效率来替代了，服务生人数于是减少到了目前的400人。人力成本是餐饮企业的一笔重要支出。虽然国内餐饮行业雇佣的劳动力相对低廉，但对于一直渴望向国际市场发展的谭鱼头，国外高昂的人力成本，多节省1个员工，都是为企业创造利润。 谭鱼头总部有个十几个人编制的网络中心，专门帮助公司各店面及分支机构进行业务应用实现，各个店面还会根据自己的规模，有数量不等的专职人员从事网络维护以及新应用模式的探索。据说现在就有个别店面正在进行CRM的尝试。 “数码火锅”谭鱼头 “从传统管理到数码管理的转变原因是因为企业需要，企业长大了，管理也必须随之变化。不是我们想要这么做，是市场要求我们这么做。”——谭长安 中式餐饮企业，很难形成标准化的一个重要原因，在于产品制作过程复杂，工艺要求特殊，所以，虽然也曾有过一些意欲挑战洋快餐的中餐品牌，但最终也都不了了之，更别提代表中国餐饮走向世界了。不过谭总判断分析，认为火锅却能够做到这一点，因为火锅的制作完全可以实现标准化，比如谭鱼头的火锅底料现在就已经做到了标准化。再加之，这几年来，谭鱼头企业的快速发展，以及在网络建设、内部IT应用上打下的基础，谭总觉得自己有能力代表中国餐饮走向国际市场。而走出国门走向世界的一个重要前提就是“数码火锅”的企业目标。 谭总表示，“谭鱼头想跑得更快，表现更优秀，载体就是数码和信息。而且，这个数码信息的平台，也必须建构在国际水平的平台上，只有通过各种现代化的IT技术，才能推动民族餐饮业发扬光大走向世界。” 谭鱼头从IT系统建设之初，就选择了IBM作为自己主要的合作伙伴，不仅在各个门店的硬件设备上，从前台POS、打印机到后台的PC、服务器、磁带存储等几乎都选用了IBM，而且，在应用环节，也充分吸收IBM在国际餐饮领域的系统建设经验，希望在 IBM的协助下，名副其实地实现“数码火锅”的梦想。 在IT应用非常落后的传统餐饮行业里，谭鱼头不仅独树一帜地最先开始IT建设，并且选择与IBM携手，其中暗藏的一个含义大概是说，谭鱼头要走向国际，做国际知名的连锁餐饮企业，它的IT系统也要与国际最知名的IT公司紧密结合，以显示自己做强做大的决心和魄力。 据说，谭鱼头公司的高层每人都配有IBM的最新型笔记本电脑，这让他们无论走到哪里都可以随时沟通传递信息，特别是随着公司国际化步伐的加快，对信息沟通的要求会越来越高，谭总表示，谭鱼头决心和IBM这样的国际IT巨头一起进步，信息技术发展到什么程度，他们的应用水平也要随之提升更新到什么程度。 谭总的“基本原则” 国内餐饮企业如此大规模应用IT，谭鱼头是个特立独行的案例，尤其是从前台营业，到后台财务经营管理这么全面依赖IT系统，与谭长安董事长曾经的IT知识背景密不可分。 谭鱼头集团的创始人，现任董事长谭长安早年进行过计算机专业的系统学习，还曾获得过全军自动化网络工程项目设计奖，这样的背景，对谭鱼头后来的信息化建设无疑是一笔重要的财富。 在系统建设和设备采购上，谭总有自己的几个原则。 首先，产品要用最好的。谭总考虑，自己作为这个行业里第一个大规模建设IT系统的公司，首先要保证设备的稳定，餐厅、厨房这些比较恶劣的应用环境本身对IT设备就提出了考验，如果系统经常出故障，会直接影响店面服务、后台记账。于是他们从业界知名度、设备稳定性、技术领先性、客户美誉度以及厂商优惠政策等方面综合考量，最终选择了IBM的 SurePOS点菜终端、打印机和后台服务器、磁带存储等设备，以及香港世通公司的专业点菜系统、浪潮通软的财务系统。谭鱼头购买的第一台IBM SurePOS，至今已经工作了5年，依然皮实耐用，这也使他们更坚定了自己的选择。 此外，技术要有前瞻性。现在很多餐厅都能看到无线手持点菜设备的应用。谭鱼头公司在POS设备选择时考虑，无线AP采用的是广播而非交换的传输机制，虽然现在能够满足应用，但如果未来业务增长、POS密集、客流量高峰信息发送密集的时候，很可能会出现传输瓶颈，所以，保险起见，他们还是采用了有线网络连接。 第三，要为企业解决实际问题。一些很小的餐饮店，服务生也要别个“耳迈”，谭总认为这是讲排场小题大做的花架子，谭鱼头要做适合自己的IT系统，既不照搬照抄别人的套路，也不在自己的100多家连锁店里搞一刀切。谭鱼头自定的一个标准是，800平方米以下的店面不使用POS,因为不上规模的店面，IT系统的投入就不划算。 连上还要锁起来 很多餐饮企业刚开始有一两个店时经营很好，但是一旦业务发展，开到了十几，几十家店的时候，就管不过来了。谭总总结，关键是缺少管理和监控。每连入一个店都要锁住它，否则怎能称之为连锁。
分布于国内50多个城市的100多家连锁规模，谭鱼头如何能做到对每家企业的最快捷监控，随时了解他们的成本、存货、经营状况，以便出现问题的时候及早有效解决，谭老板的方法是“依靠网络，给他们定指标，把他们的心拴住。” 每家谭鱼头店，不仅都使用同样的点菜、财务、 OA等应用软件，力争在店面的管理、服务上做到“同质化”，同时，每家店都会各自采用ADSL、专线等方式，以512K以上的线速连接至成都总部。公司要求每家店每天必须在固定时间向总部传送业务信息。因为目前下属各店的点菜、财务、OA等3个主要业务系统都还是各自独立的平台，并没有做到系统的整合，所以，公司要求各店必须把三个系统每天的数据都发送至总部，在总部进行汇总、分析。 谭鱼头总部每个月都要开一次数据分析会，通过各店反馈的经营信息，分析各店当月的盈亏情况，任何一家店的营收哪怕与计划有了1％的误差，无论问题出在哪个环节，通过数据都能分析得出来，下个月应有的对策，也能心里有数。再不象以往，眼见着营业额减少，也找不出原因来。此外，总部通过市场调查，能够根据每个片区、每个季节的市场变化，制定任务目标，并根据实际经营状况进行对比调整。谭总表示，“我们的每一个店进入谭鱼头连锁体系之后，每一天的经营数据都有案可查，这是我们企业今后发展的数字财富。谭鱼头发展到这么大规模，还始终能对自己的盈亏做到心中有数，靠的就是这个网络系统的支持。” 而且，一直渴望把谭鱼头开到世界各地的谭总近年来也看到，一些国内的老字号餐饮企业在向国外市场发展时，出了国就变味，原因就是标准化做的不好、信息跟不上、人才资源不够等原因。如果不依靠网络技术，不练好信息化建设内功，谭鱼头将来走出去时也会面临同样的命运。 谭总介绍，包括香港、台湾、澳门在内的国内百余家谭鱼头店，电话费用非常少，信息传递基本都通过网络，而且集团内也提倡大家使用MSN、163泡泡等即时通信软件交流沟通。 据了解，谭鱼头在IT系统建设上，这几年已经投入了 1000多万元，谭总表示，新店的开业、老店的完善，他们至少还要再投入1000万元，才能让所有的门店系统达到他们计划的目标。这个目标里，最重要的内容是系统整合、 ERP建设。因为目前的门店系统——基于Windows2000的财务和OA、基于Linux的点菜系统，都是各自独立的应用，系统之间无法连接。他们比较迫切的需求是建成一个基于集团一体化管理的ERP系统，让总部能随时看到各个店的销售、资金情况，而不是现在这样每天定时发送的方式。但目前看来，一是各个门店的系统还不够完善，另外，覆盖100多家门店的网络建设，资费投入会非常可观，所以，他们还在等待机会。 编后语 让餐饮插上IT翅膀 谭鱼头单单一个亚运村店，仅大门的设计就花去了上千万元，内部文化氛围的投入又是上千万元，可能对多数餐饮店老板来说，让他花同样的钱，去做能直接招徕顾客的门面、气派，他会更乐意投入，而对象IT这种软性的，不能立竿见影，或者说需要颇费脑筋狠下功夫才能体现成效的工程，则要犹疑再三。 一方面原因是餐饮企业雇佣的人力成本低廉，且IT水平缺乏，与其让店老板又出钱又出力，还极有可能费力不讨好地搬回一套昂贵而又玩儿不转的机器设备回来，还不如省了那份赶时髦的心，哪怕多招些服务生，可能也不比买设备成本高，而且管理起来熟门熟路，感觉更妥当。另一方面原因，把钱花在环境和门脸上；最起码能让人一眼看过来就赏心悦目，吸引顾客上门，而投建IT，有多少人能拿得出什么有说服力的案例，让人看到IT给餐饮企业带来的可见回报和价值呢。 IT进入每一个行业的时候，大都会经历这样一个过程。所以第一个先知先觉的吃螃蟹者，才最显出他特立独行的远见卓识。 从谭鱼头的应用实践中，已经无需多费口舌于餐饮业是否需要IT这个初级问题，人们更关注的，是希望发现IT到底应该怎样使用才能给企业创造更多的价值。谭鱼头如此大手笔的投入IT，他们并没把IT当作充门面的幌子，除了常规业务应用之外，他们不断在探索更有效的模式，比如CRM的应用，到底怎样针对不同类型的客户群，制定更好的服务策略，或者通过对客户不同时期的就餐点菜习惯，分析制定更有针对性的销售策略等等。又比如，在目前已经基本成形的各分店局域网和非常有限的总部与分店间网络连接条件上，如何把一些内部业务培训搬到网上，通过视频会议的方式来进行内部交流。 我们虽然在很多餐饮店里也能看到无线点菜、电脑打菜单等应用，但能象谭鱼头一样，从前台业务到后台财务、管理，应用IT如此彻底，深入的企业却不多见，若非如此，谭鱼头不可能在后来进行上市准备时，很顺利地提交出那么多符合要求的财务报表，不可能在不长的几年间发展成为国内规模最大的餐饮连锁企业，也不可能有向国际市场进军的魄力和勇气。这也让我们看到了，IT应用是个没有止境的追求过程，对它的要求越高，它的回馈会越丰厚，日积月累地，企业发展的平台会充满弹性，后劲十足。 谭鱼头的成功其实是个多种因缘巧合的案例，如果谭鱼头这个品牌不是那么成功，如果谭总本人知足常乐，没有把企业做大做强的愿望，如果他不是一个善于创新不墨守成规的人，如果他从没有过走出国门的雄心，特别是如果他没有过IT方面的技术背景，要在传统中式餐饮领域，这个信息化建设的处女地上，借助IT推动企业发展，对任何一个老板，都不是一件容易的事情。 如此说来，谭鱼头的成功其实在餐饮行业也很具有普遍推广的价值。任何一家渴望成功的餐饮企业，如果能如上条件具足，又有了行业先行者的带领，在今后越加规范和开放的市场环境下，都应该获得和谭鱼头一样的成功。 “企业发展到一定程度时，就必须提速，当然，前提是我们上了高速公路而且开着的是一辆好车，在土路上开好车或者在高速路上飞驰拖拉机，都可能导致车轮子飞出去。” “数码对于火锅的意义在于，数码能到什么地方，我们的谭鱼头就能发展到什么地方，让谭鱼头加快马力，做得更大，跑得更快。” --谭鱼头投资股份有限公司董事长 谭长安 “虽然我们在全球有肯德鸡、星巴克、德克士等许许多多知名的餐饮客户，但在中国餐饮业推动IT建设的进展却非常缓慢，因为中国的餐饮企业，大多数的门店规模不大，连锁程度也不高，手工操作足以支撑。但谭鱼头信息化建设项目的实施让我们看到了，中国本土的餐饮企业可以采用先进的IT技术，而且企业想要发展壮大，也必须依靠IT系统来支撑。” “谭鱼头公司企业信息化项目的成功上线，开了一个本土餐饮企业与国际尖端IT技术接轨的先河。谭鱼头创新和进取的精神，使他们敢为人先，并且在短短几年的发展中取得了骄傲的成绩，这种精神和我们旧日所倡导的企业文化不谋而合。” --IBM零售商店解决方案部大中国区总经理 童文华 谭鱼头北京亚运村店的7个经营楼层里,服务人员并没有很多,即使在用餐高峰,也看不到服务生在餐桌和厨房之间来回穿梭的忙乱身影,四处分布的几十台POS点菜机,让就餐环境变得优雅从容。 几台IBM服务器上，分别运行着亚运村让的财务、点菜、OA等3个关键应用，3个系统每天都会定时向成都总部发送业务数据。这样的模式，在每一个谭鱼头店都基本如此。 厨房打印机随时接收着从餐厅POS机上传来准确无误得心应手。谭鱼头通过点菜系统的应用，第一次在餐饮行业实现了对客户点菜上菜时间的精确计算和控制。
