餐饮美食语言 餐饮服务的语言艺术



一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地发展,能否成为品牌企业,菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化,如今人们越来越重视餐馆的服务水平,甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此,提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

  提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作,只需要制定相应培训计划,按照程序和标准对服务员实施培训,并按照这套程序和标准,不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题,便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说,现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在“服务用语的标准化和艺术化”的研究上,还很不深入,很不系统。基于这样的现实情况,本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时,引用大量的现实案例使文章更浅显易懂,供餐饮企业参考。

服务语言标准化及艺术化的基本要求

  1.形式上的要求

  (1)恰到好处,点到为止。服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。主要的是启发顾客多说话,让他们能在这里得到尊重,得到放松,释放自己心理的压力,尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。

  (2)有声服务。没有声音的服务,是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。

  (3)轻声服务。传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。

  (4)清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满。特别是报菜名,经常使顾客听得一头雾水,不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通,耽误正常的工作。

  (5)普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅,要采用方言服务才能显现出个性,也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话,或者要求领班以上的管理人员会说普通话,以便于用双语服务,既能体现其个性,又能使交流做到晓畅明白。

  2.程序上的要求

  (1) 宾客来店有欢迎声。

  (2)宾客离店有道别声。

  (3)客人帮忙或表场时,有致谢声。

  (4)客人欠安或者遇见客人的时候,有问候声。

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  (5)服务不周有道歉声。

  (6)服务之前有提醒声。

  (7)客人呼唤时有回应声。

  在程序上对服务语言作相应的要求,有利于检查和指导服务员的语言规范性。

  服务语言分类及其运用

  1.称谓语

  例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。

  这类语言的处理,有下列要求;

  (1) 恰如其分。

  (2) 清楚、亲切。

  (3) 吃不准的情况下,对一般男士称先生,女士小姐。

  (4) 灵活变通。

  例如,你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐,如称女儿为小姐,称其母亲也为小姐,就不太恰当,这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐,称为小姐似乎分量不够,这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐,称其为先生是对的,便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长,再称他为先生就不恰当了,因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务,并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记,但如果是会议包餐,称同志、书记又变得合理起来。

  2.问候语

  例句:先生,您好!早上好!中午好!晚上好!圣诞好!国庆好!中秋好!新年好!

  这类语言的处理,有下列要求:

  (1)注意时空感。问候语不能是“先生你好!”一句话,应该让客人有一个时空感,不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如,中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好!”就强化了节日的气氛。

  (2)把握时机。问候语应该把握时机,一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人,只宜微笑点头示意,不宜打招呼。

  (3)配合点头或鞠躬。对客人光有问候,没有点头或鞠躬的配合,是不太礼貌的。例如,一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里?”的时候,仅仅用一个远端手势表明位置,没有语言上的配合,甚至只是努努嘴来打发客人,这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势,又对客人亲地说:“先生请一直往前走,右边角上就是!”客人的感觉就会好得多。

  (4)客人进门不能首先说“请问您几位?”“请问您用餐吗?”这时我们只宜表示欢迎,然后说“先生,请随我来!”到了大厅或者电梯里后,才能深入询问。例如“先生,我怎么称呼您?”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢?……”这样的话题就可以深入下去了。

  3.征询语

  征询语确切地说就是征求意见询问语。例句:先生,您看现在可以上菜了吗?先生,您的酒可以开了吗?先生,这个盘可以撤了吗?小姐,您有什么吩咐吗?小姐,如果您不介意,我把您的座位调整一下好吗?

  征询语常常也是服务的一个重要程序,如果省略了它,会产生服务上的错乱。征询语运用不当,会使顾客很不愉快。例如,客人己经点了菜,服务员不征询客人“先生,现在是否可以上菜了?”“先生,你的酒可以开了吗?”就自作主张将菜端了上来,将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人,或者还有一些重要谈话没有结束,你这样做,客人就会不太高兴。

  服务员在撤盘的时候,应该运用征询语。对此笔者很有感触:在有些就餐中,我盛放在就餐盘中的菜点,还没食用,服务员既不征询,也不打招呼,就把盘子撤走了,真是夺我口中食啊!

  笔者还碰到过这样的案例:一对情侣到某餐厅用餐,可这时餐厅内小餐桌己客满,于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人,这时大圆桌均己坐满,而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说:“你们二位请到这边来!他们人多,让他们坐大圆桌行不行?”这时客人不高兴了,不耐烦地说道:“不行!我们就坐这儿,不动了!”这时一个餐厅主管走过来了,“二位实在对不起,给您添麻烦了!靠窗的小方桌,很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话,我给您二位调过去!谢谢您的支持!”客人一下就变得平和起来,同意了主管的安排。

  所以这类语言使用时要注意以下几点:

  (1)注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候,或从坐位上站起来的时候,或招手的时候,都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐,请问我能帮助您做点什么吗?”“先生/小姐,您有什么吩咐吗?”

  (2)用协商的吻。经常将“这样可不可以?”“您还满意吗?”之类的征询语加在句末,显得更加谦恭,服务工作也更容易得到客人的支持。

  (3)应该把征询当作服务的一个程序,先征询意见,得到客人同意后再行动,不要自作主张。

  “良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”餐饮企业应对服务语言的艺术化与标准化引起高度的重视。

  

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